內容簡介
把顧客找回來作者簡介
蘇桔良，中國台灣省台北市人，畢業於台北科技大學車輛工程研究所，碩士。 超過18年的汽車服務及銷售經驗，先後任職於中國台灣“中華”三菱汽車，東南汽車，隨後擔任河北中興汽車銷售副總經理。在中國台灣“中華”三菱任職期間，曾與其團隊在中國台灣創下了連續五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。 目前主攻專業諮詢服務，同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務發展總顧問、傳智傳播集團副總經理以及屈閣華剛企業管理諮詢有限公司副總裁。 專題著作有《數字神經系統的重點整理》、《台灣汽車產業供應鏈配銷管理之實證研究》等。 曾為以下優秀公司提供服務： 正新輪胎、安泰人壽、波導電子、復旦大學EMBA班、南京理工大學EMBA班、中國人民財產保險公司、寶鋼集團寶井鋼材、東南汽車、中興汽車、奇瑞微型車、東風汽車、江淮汽車、東莞綠洲鞋業及上海中韓晨光制筆集團等。
圖書目錄
第一步 賺錢從改變觀念開始
一、企業制勝的7個關鍵
二、把握顧客心理：從理性到感動
第二步 明確目標：認識是滿意的基礎
一、服務業最重要的兩件事
二、我的顧客為什麼走掉
三、顧客喜歡什麼樣的人
四、跟著“感覺”走
第三步 爭取滿意：積極應對顧客抱怨
一、體諒抱怨顧客的情感反應
二、應對範例：處理專程抱怨的顧客
三、如何在短時間內解決顧客的抱怨問題
四、處理顧客抱怨問題的原則歸納
五、再次舉例：“感性”與“理性”顧客的不同應對方法
第四步 保障滿意：創造優質服務
一、服務決定你的利潤
二、培養你的“感覺服務”意識
三、就是它！你的優勢服務
第五步 升級滿意：超越顧客期望
一、明確迎合顧客需求的兩個目標
二、把握顧客心中的基本期望
三、滿意之上，超越顧客期望
