打遍天下:電話行銷實戰案例精選
作者:李向陽 舒冰冰 市場價：¥45.00
出版社：人民郵電出版社
頁碼：297 頁
出版日期：2009年
ISBN：9787115191595
版本：2版
裝幀：平裝
開本：16
叢書名：電話行銷金牌書系
內容簡介
《打遍天下:電話行銷實戰案例精選》詳細闡述了電話行銷人員必須熟練掌握的六個專業技巧—聲音和語言控制技巧、四級提問技巧、用心傾聽技巧、巧妙引導技巧、同理技巧和讚美技巧，總結了優秀電話行銷人員必須培養的六個關鍵素質--專業、敏捷、勇氣、謙虛、開放和創新，介紹了電話行銷流程的六個階段--輕鬆過關、了解與創造需求、賣點提煉、拒絕處理、促成成交和關係建立與維護。
為了給讀者更多的啟發，還精選了100多個短小精悍的故事。適合在呼叫中心或類似呼叫中心(如企業專設數部電話線)使用電話進行銷售的人員、服務人員、技術支持人員，以及所有電話銷售人員和銷售管理人員閱讀，也適合對電話銷售模式感興趣，準備或正在使用電話銷售模式的人員閱讀。《打遍天下:電話行銷實戰案例精選》既可作為團隊培訓教材，也可作為電話銷售領域研究人員的參考資料。
作者簡介
舒冰冰，從事電話行銷一線工作長達8年之久，平均每天超過100個電話的訪問量，總電話訪問量超過20萬次之多。創下了通過一部電話一年完成l 000萬元的銷售業績這一歷史記錄，目前這一記錄在中國電話行銷界無人能破。
現為廣州布穀鳥諮詢服務有限公司總經理，電話行銷高級顧問，服務的客戶包括中國移動、中國電信、中國聯通以及銀行、保險、證券、IT、網際網路等行業的數百家企業和機構。
金牌課程：《高級電話溝通技巧》、 《電話行銷實戰技巧》、《電話行銷服務技能》
編輯推薦
權威電話銷售顧問10年實踐精髓，出版3年來17次印刷的驕人記錄，權威電話行銷暢銷書輝煌再現修訂版，附贈光碟竭誠奉獻作者培訓課程精華。
《打遍天下:電話行銷實戰案例精選》作者將各行各業頂尖電話行銷高手的精彩實戰案例進行了分類彙編，書中的每個部分均用真實案例進行闡述，具有很強的指導性和啟發性，非常精彩。而這種精彩不僅體現在精彩的對白上，更體現在精彩對白中所蘊涵的靈感和智慧上。告訴希望快速提高業績的讀者，應如何利用電話這個效率高、成本低的工具，實現驚人的業績。
優秀電話行銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧
聲音和語言控制技巧 四級提問技巧
用心傾聽技巧 巧妙引導技巧
同理技巧 讚美技巧
優秀電話行銷人員必須培養的六個關鍵素質
專業 敏捷
勇氣 謙虛
開放 創新
電話行銷整個流程的六個階段
輕鬆“過關” 需求創造
賣點提煉 拒絕處理
促成成交 關係建立與維護
書中通過1000多個真實的實戰案例，具體地分析了六個核心技巧和六個關鍵素質，以及應如何在電話行銷流程的六個階段中靈活地運用它們。
目錄
第一篇 以此為生 精於此道 1
——優秀電話行銷人員必須熟練掌握的六個核心技巧
1. 聲音和語言控制技巧
2. 四級提問技巧
3. 用心傾聽技巧
4. 巧妙引導技巧
5. 同理技巧
6. 讚美技巧
第一章 聲音和語言——電話行銷中的特別要求 3
案例1.1 話多無用 3
小故事 囉嗦先生 5
案例1.2 都是專業惹的禍 6
小故事 學者與農民 7
案例1.3 一笑值千金 8
小故事 12次微笑 8
案例1.4 她不敢相信這是真的 9
小故事 “我昨晚練習了一夜” 10
案例1.5 “你想說什麼” 12
一句頂十句的經典電影台詞 13
案例1.6 聲音和語言方面多項技巧的綜合運用 14
小故事 “找顆螺絲把這裡擰緊就可以了” 15
第二章 四級提問法——會提問是一種能力 18
案例2.1 移動“集群網”業務推介 19
小故事 仁道 王道 霸道 20
案例2.2 某移動公司88套餐業務推廣 22
小故事 柴田和子的“賓士話術” 23
案例2.3 諮詢公司“內訓課”業務推介 25
小故事 一筆生意300 000美元 26
案例2.4 旅遊公司“商務旅行卡”推介 28
小故事 老太太買棗子 29
案例2.5 IT行業“新款手提電腦”推介 31
小故事 一次失敗的筆記本電腦促銷 33
案例2.6 汽車行業“GSM汽車防盜器”推介 35
小故事 美女和女巫 37
第三章 用心傾聽——生我者父母 知我者誰 41
案例3.1 送上門的生意也泡湯了 42
小故事 兩則笑話 42
案例3.2 是“3個8”還是“388” 43
小故事 價值100兩銀子的忠告 44
案例3.3 英雄兒子的電話 45
小故事 存貨銷完了，我們再考慮 46
案例3.4 “手機e雜誌”服務推介 47
小故事 學會做一個好聽眾 49
案例3.5 “你們的卡根本不能打折” 50
小故事 “是這樣嗎” 51
案例3.6 投訴升級 52
小故事 “請您以後不要用手去摸發動機了” 53
第四章 由此及彼 循循善誘——巧妙引導 56
案例4.1 開場白中的引導技巧 57
小故事 生命的價值 58
案例4.2 客戶需求引導 59
小故事 請衣服“吃飯” 61
案例4.3 產品推介的引導 62
小故事 成功就是簡單的事情重複做 63
案例4.4 交叉銷售時的引導技巧 65
小故事 把防毒面具賣給駝鹿 67
第五章 人同此心 心同此理——同理技巧 69
案例5.1 “中國移動的服務的確是有口皆碑” 70
小故事 魔術大師的失敗 71
案例5.2 “您今天心情一定不好” 72
小故事 黑子的悲劇 74
案例5.3 “王先生，我非常認同您的觀點” 75
小故事 讓別人心甘情願 76
案例5.4 用眼淚換來的訂單 77
小故事 “聖人與瘋子” 79
案例5.5 “被您這么一嚇，我全忘了” 81
小故事 “坦言失敗”的成功 82
案例5.6 郵件同理 83
小故事 洛克菲勒給兒子的信 85
第六章 甜言蜜語——讚美的力量 88
案例6.1 讚美客戶的聲音 89
小故事 盛讚之下無怒氣 90
案例6.2 讚美對方的經驗和能力 90
小故事 記得讚美家人 92
案例6.3 “您真是一個精明人” 93
小故事 理髮師傅 94
案例6.4 “您的眼光真好” 96
小故事 “幽默的艾森豪總統” 97
案例6.5 讚美讓沉默的客戶開口 99
小故事 多一句讚美 100
第二篇 除了優秀 別無選擇 103
——優秀電話行銷人員必須培養的六個關鍵素質
1. 專業
2. 敏捷
3. 勇氣
4. 謙虛
5. 開放
6. 創新
第七章 樣樣通不如一門精——專業 105
案例7.1 電話中的禮貌用語 106
小故事 張良得奇書 107
案例7.2 電話行銷技巧的綜合運用 108
小故事 你必須有一種生存的保障 115
第八章 心有靈犀一點通——敏捷 118
案例8.1 瞬間反應能力 119
小故事 愛因斯坦的機靈司機 120
案例8.2 “您在不久的將來就會是經理” 121
小故事 少年吳王斷冤案 123
案例8.3 “我不會去看垃圾郵件” 124
小故事 晏子不辱使命 125
第九章 狹路相逢勇者勝——勇氣 128
案例9.1 “您為什麼不需要” 129
小故事 一個人反對六個人 130
案例9.2 鐵公雞 131
小故事 價值900萬美元的郵票 132
案例9.3 敢於說“不” 133
小故事 “我是阿土” 135
案例9.4 別具一格的自我介紹 136
小故事 第100個海星 136
第十章 山外有山 樓外有樓——謙虛 139
案例10.1 “想請教您一些問題” 140
小故事 滿招損，謙受益 141
案例10.2 “我應該怎樣努力” 142
小故事 最後的考試 143
案例10.3 “為您服務”與“由我負責” 145
小故事 謙遜的貝羅尼 146
第十一章 公正客觀 心無所羈——開放 148
案例11.1 “這的確是我們的錯” 149
小故事 給對手掌聲 150
案例11.2 客觀的態度 152
小故事 做一個真正值得別人尊重的人 153
案例11.3 說話不要太絕對，要公正客觀 154
小故事 公正客觀看人看己 156
第十二章 學我者生 似我者死——創新 159
案例12.1 培訓模式創新 160
小故事 空城計 161
案例12.2 語言創新 162
小故事 只借1美元 164
案例12.3 創新無處不在 165
小故事 滿分還是零分 167
第三篇 笨鳥先飛 天道酬勤 171
——六個核心技巧與六個關鍵素質在電話行銷整個流程中的綜合運用
1. 輕鬆“過關”
2. 需求創造
3. 賣點提煉
4. 拒絕處理
5. 促成成交
6. 關係建立與維護
第十三章 魔高一尺 道高一丈——輕鬆“過關” 173
案例13.1 “請找肖化接電話” 174
小故事 有勇氣做別人沒有做過的事 174
案例13.2 “怪不得你的聲音這么甜” 175
小故事 把斧頭賣給布希總統 176
案例13.3 “我理解您的難處” 177
小故事 100頂高帽子 179
案例13.4 “我們已經約好這個時候給他打電話” 179
小故事 你總可以找到一個座位 181
案例13.5 “你接聽電話都是這種態度嗎” 181
小故事 總會有人不喜歡你 182
案例13.6 “我們打算訂購你們公司的產品” 183
小故事 牛局長接電話 184
案例13.7 “我特地打電話過來問候您一下” 185
小故事 松下未吃完的牛排 187
案例13.8 “有件事情想麻煩您一下” 188
小故事 抓住客戶的心 189
案例13.9 “我是海濤的朋友” 190
小故事 從舊館借出，到新館還回 191
案例13.10 “我們的方案可以為貴公司每年節約20萬元開支” 192
小故事 摩斯賣保險柜 193
第十四章 蘿蔔白菜 必有所愛——需求創造 196
案例14.1 創造客戶需求 196
小故事 賣產品就是賣智慧 198
案例14.2 挖掘客戶需求 199
小故事 年薪100萬的農民 201
第十五章 不是賣房子 是賣櫻桃樹——賣點提煉 204
案例15.1 獨特賣點“優質服務” 205
小故事 聰明的賭徒 206
案例15.2 獨特賣點“方便” 208
小故事 痛失市場的蕨菜 209
案例15.3 獨特賣點“吉祥數字” 210
小故事 購買一個希望 212
案例15.4 獨特賣點“愉快感覺” 213
小故事 老農夫與服務人員 216
第十六章 兵來將擋 水來土掩——拒絕處理 219
案例16.1 “價格太高了” 220
小故事 稀世之寶 222
案例16.2 “不需要” 223
小故事 生命的出口 224
案例16.3 “考慮考慮” 225
小故事 5元錢成交 226
案例16.4 “現在很忙” 228
小故事 積極先生和消極先生 228
案例16.5 “領導還沒同意” 229
小故事 讓別人保住面子 230
案例16.6 “我們已經有其他供應商了” 231
小故事 非洲羚羊 232
第十七章 臨門一腳 勢不可擋——促成成交 235
案例17.1 第1組技巧成交法 235
小故事 大的便宜，小的貴 237
案例17.2 第2組技巧成交法 237
小故事 兩家早餐店 238
案例17.3 第3組技巧成交法 239
小故事 賀龍智擒走私商 240
案例17.4 第4組技巧成交法 242
小故事 無藥可救 243
案例17.5 第5組技巧成交法 244
小故事 13歲少年智勸項羽 245
案例17.6 第6組技巧成交法 246
小故事 這是我的恥辱，但我必須面對它 248
第十八章 不離不棄 真情相伴——關係建立與維護 251
案例18.1 用電話維護客戶關係 252
小故事 阿木與阿瓜 254
案例18.2 開路先鋒——手機簡訊 256
小故事 難以信任 256
案例18.3 巧解矛盾——電子郵件 258
小故事 誤會 259
案例18.4 情真意切——書信 260
小故事 一位心酸父親給兒子的信 262
案例18.5 小禮物 大學問 263
小故事 道“早安”的力量 264
案例18.6 超值服務 265
小故事 優質服務 266
第十九章 滴水藏海 妙手偶得 269
——10個能給你新感悟的經典電話行銷案例
案例19.1 “想向劉總問聲好” 270
小故事 觸龍說趙太后 271
案例19.2 “這是××公司非常關注的培訓課題” 273
小故事 低級錯誤 274
案例19.3 “我建議您現在不用再做” 275
小故事 只賣一件 277
案例19.4 “貴公司現在缺敬業的人嗎” 278
小故事 一句話救了一條命 280
案例19.5 “不好意思，我兩位” 281
小故事 “先生，您掉錢了” 282
案例19.6 “這是個秘密” 283
小故事 聰明的曹沖 284
案例19.7 “你能否過來幫我呢” 285
小故事 走也可以，不走也可以 286
案例19.8 “您應該姓‘牛’才對” 287
小故事 “您可以幫我一個忙嗎” 289
案例19.9 “我發現了您成功的秘密” 290
小故事 時刻關注別人 291
案例19.10 “打電話給您是特意來感謝您的” 292
小故事 蝴蝶報恩 294
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