圖書信息
作 者：（美）格羅斯著，李博譯
出 版 社：新華出版社
出版時間：2006-1-1
版 次：1頁 數：220字 數：210000
印刷時間：2006-1-1開 本：紙 張：膠版紙
印 次：I S B N：9787501173693包 裝：平裝
編輯推薦
POS最佳服務，讓服務比產品更具競爭優勢。
·關於服務：服務是一種產品，只優質的服務，才能贏得顧客。
·關於顧客：投訴並解決了問題的顧客會成為忠誠的顧客。
·關於員工：運用個性描述方法，選擇最具服務天分的員工。
·關於老闆：親臨現場工作，向團隊示範如何提供最佳服務。
內容簡介
作者訪問了10000名顧客，訪問和研究了眾多世界各地著名的服務型企業，與服務人員進行了一對一的交談，從服務、顧客、員工和老闆四個方面，提供了改進服務質量的系統的理論和方法。本書總結的69個思考點極具啟發性，將引導企業發動一場內在的服務革命，提高服務質量和顧客滿意度，從而為企業贏得競爭優勢。
作者簡介
斯柯特·格羅斯(T．scott Gross)，經典管理理論“POS最佳服務” (PositjveIy Outrageous Service)的首創者，美國著名服務諮詢專家，著有《微型品牌》《POS最佳服務》等9部改善服務系統的管理學著作。世界財富500強中的眾多企業，包括西南航空公司、聯邦快遞、麥當勞和沃爾瑪等，都曾多次邀請格羅斯為其銷售會議做演講和培訓，以鼓舞團隊士氣，改善服務質量。
目錄
第一篇 關於服務
1．客戶服務是一種產品
2．最佳的服務性格
3．從消費者的角度思考
4．客戶服務的四個要素
5．對服務環境的影響
6．不同的員工
7．服務的天賦
第二篇 關於顧客
8．忠誠的顧客
9．留住顧客
10．服務補救措施
11．買方心理
第三篇 關於員工
12．有效地選擇員工
