基本信息
ISBN：9787506827324
版 次：1
頁 數：208
裝 幀：平裝
開 本：16開
所屬分類：圖書 > 經濟 > 行業經濟
內容簡介
經濟社會的快速發展向快遞服務人員提出了必須提高服務質量的要求。當今社會幾乎所有行業都成為需方市場，快遞服務人員必須對自己工作有透徹的了解，並施以有效的服務技巧才能實現快件的順利收派。
本書不但打破了傳統的郵件寄遞服務觀念，讓人們重新認識快遞服務，更重要的是毫無保留地分享了快件收派中的實用技巧，令從業者在面對用戶時衝破各種障礙，實現成功收派目標，用業績和用戶的口碑成就自己的美好未來！
作者簡介
湯化樓，江蘇連雲港人，1958年4月生，上過7年學，種過10年地，在國企工作過20年，從事快遞工作至今已8年余，現為申通快遞山東濟寧公司總經理。
目錄
第一章 打破傳統觀念，重新認識快遞工作
1.入行要自信快遞服務能力天生就有
2.學習和套用《快遞服務》郵政行業標準
3.推銷快遞服務之前，先推銷自己
4.深入了解，認真體會快遞工作的挑戰性
5.充分認識一流的快遞服務能力不是天生的
6.放下試試看的想法
7.學會套用六和三的天道法則
8.快遞服務人員要學著當"相面"先生
資料參閱：跑的還是那條路
第二章 夯實職業基礎，練就快件收派基本功
9.巧妙化解用戶對我們服務的心理防範
10.熟練掌握快遞服務知識
11.隨時了解用戶的相關信息
12.學會套用春、夏、秋、冬四個步驟
13.練就敏捷的快遞服務行動力
14.勤奮是提高快遞服務滿意度的基礎
15.誠懇加禮貌會帶來更好的快遞服務滿意度
16.記住傾聽有時比說話更重要
17.正確看待同行對手
18.介紹快遞服務越專業越能贏得用戶
19.收件不見詳單，派件沒有簽收不能算有業績
第三章 找到快件收派方法，抓緊提升滿意度
20.準確把握增加信任感的六個階段
21.儘快提高快件收派滿意度
22.快件收派高手應具備讀寫能力
23.快遞服務人員學會活用信息
24.利用手中的快件資源落實目標用戶
25.提出好的建議，必然得到特別的信任
26.引導用戶提出問題
27.明白用戶"等我通知你"的意思
28.讓用戶轉介紹你的快遞業務
29.開拓思路，建立自己獨特的快遞服務方式
30.做一個有魅力的快遞服務人員
資料參閱：即便恨它，也無法離開它
第四章 破除影響服務滿意度因素，創造優秀快遞業績
31.向用戶要抱怨
32.正確應對用戶的拒絕
33.洞悉用戶異議背後的真相
34.處理用戶異議的步驟
35.處理用戶異議的方法
36.巧妙處理對寄遞價格的異議
37.有效率地管理好快遞服務的時間
38.與用戶交流的時間要簡短
39.與用戶建立良好的個人關係
40.有分歧適當讓步，換取用戶認同
41.正確處理用戶停止叫發快件
第五章 作好準備，迎接快遞服務的艱辛與挑戰
42.明確自己的寄遞職業方向，作好寄遞職業規劃
43.避免陷入一成不變的常規快件收派中
44.正確應對用戶的誤解和不信任
45.樂觀面對一時的不順利
46.清楚壓力的出口在哪
47.消除與主管之間的隔閡
48.拒絕恐懼，輕鬆愉快地和用戶溝通
49.永遠不要停止學習
50.感恩我們的每一位用戶
資料參閱："背後"把"服務"快遞上門
後記
