CRM定義
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。在CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
自定義和配置
MB2-866 微軟 DynamicsCRM2011 Customization and Configuration 自定義和配置微軟考試信息連結
關於本考試
本認證考試主要考察您對 Microsoft Dynamics CRM 2011 自定義和配置相關內容的理解程度和表達能力（包括配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結構、管理用戶和團隊以及安全性、自定義屬性和實體、自定義關係和映射、配置審核、管理窗體、視圖和圖表，以及實現 Microsoft Dynamics CRM 解決方案）。涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題範圍。配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結構
管理用戶和團隊以及安全性
自定義屬性和實體
自定義關係和映射
配置審核
管理窗體、視圖和圖表
實現 Microsoft Dynamics CRM 解決方案
客群概況
本次考試針對將配置應用程式的組織設定並使用內置自定義工具來自定義應用程式的 Microsoft Dynamics CRM 實施顧問和定製員。考查範圍
考查的技能本次考試考查您完成下列技術任務的能力。
百分比表示各主要考點在考試中的相對比重。
（1）.配置 Microsoft Dynamics CRM 組織結構 (15%)
Ø 管理業務部門：本目標可能包括創建和維護業務部門；禁用和刪除業務部門；傳輸記錄
Ø 標識並套用 Microsoft Dynamics CRM 體系結構概念：本目標可能包括：了解如何自定義 Microsoft Dynamics CRM；了解自定義 Microsoft Dynamics CRM 的位置
Ø 配置系統設定：本目標可能包括將系統設定套用於 Microsoft Dynamics CRM 環境
Ø 管理解決方案和屬性：本目標可能包括創建新的解決方案；標識解決方案的組件；套用託管和非託管解決方案；配置託管解決方案組件的屬性
（2）.管理用戶和團隊以及安全性 (15%)
·套用基於實體和基於任務的特權。
◦本目標可能包括：區分這兩種特權
·套用安全形色中的五種訪問級別。
◦本目標可能包括：區分這五種訪問級別
·創建和配置新的安全形色。
◦本目標可能包括：從現有安全形色複製特權和訪問級別；將安全形色套用於特定業務部門；向團隊分派安全形色
·管理自定義許可權。
◦本目標可能包括：標識自定義 Microsoft Dynamics CRM 所需的安全許可權
·管理欄位安全配置檔案。
◦本目標可能包括：創建安全配置檔案；管理欄位許可權
·在 Microsoft Dynamics CRM 中創建和維護用戶帳戶。
◦本目標可能包括：添加單個用戶；添加多個用戶；標識與每個用戶許可選項關聯的特徵；向角色添加用戶
·創建和維護團隊用戶。
◦本目標可能包括：創建團隊；向團隊添加用戶
（3）.自定義屬性和實體 (16%)
·管理選項集。
◦本目標可能包括：創建選項集；配置選項集；刪除選項集
·創建和管理自定義屬性。
◦本目標可能包括：選擇屬性類型；包括類型和依賴項；編輯自定義屬性；刪除自定義屬性；設定屬性安全
·創建、配置和刪除自定義實體。
◦本目標可能包括：創建一次性設定；標識無法禁用的實體；修改自定義實體；保存自定義實體；配置安全設定以控制對自定義實體的訪問
·配置託管解決方案中的特性和實體的屬性。
◦本目標可能包括：修改顯示名稱；創建新窗體；創建新圖表；創建新視圖
·管理三種不同的自定義項。
◦本目標可能包括：區分不同類型的自定義項；發布自定義項；重用自定義項
（4）.自定義關係和映射 (15%)
·區分支持的實體關係與不受支持的實體關係。
◦本目標可能包括：標識可連結系統和自定義實體的各種關係
·配置一對多和多對多關係行為。
◦本目標可能包括：創建手動多對多關係；創建本機多對多關係；實現級聯規則
·創建和套用映射。
◦本目標可能包括：向關係添加映射；使用連線實現關係；管理連線和關係
（5）.配置審核 (9%)
·配置審核。
◦本目標可能包括：標識已審核的操作；啟用審核；在欄位級別設定審核；選擇要審核的實體；實現分區
·審核數據和許可權。
◦本目標可能包括：授予配置審核的許可權
·管理審核日誌。
◦本目標可能包括：檢查日誌；測試自定義窗體
（6）.管理窗體、視圖和圖表 (17%)
·自定義窗體。
◦本目標可能包括：編輯選項卡；編輯節；編輯欄位；編輯導航區域；編輯頁眉和頁腳；添加子格線；添加 Web 資源
·創建新窗體。
◦本目標可能包括：創建主窗體；創建移動窗體；創建預覽窗體；向窗體分派角色；窗體排序；父級/子級窗體
·創建自定義視圖。
◦本目標可能包括：在視圖中組織數據；在視圖中添加和維護欄位；選擇默認視圖
·創建和管理圖表。
◦本目標可能包括：向實體添加圖表；選擇圖表類型；套用高級選項；繪製圖表功能；導入和導出圖表
（7）.實現 Microsoft Dynamics CRM 解決方案 (13%)
·實現、導入和導出解決方案。
◦本目標可能包括：了解託管解決方案；了解非託管解決方案；導入錯誤；導入日誌；導入和導出適當的系統設定
·更新託管解決方案。
◦本目標可能包括：配置和實現解決方案中的託管屬性
安裝和部署
MB2-867 微軟 Dynamics CRM 2011 Installation and Deployment 安裝和部署微軟考試信息官網
關於本考試
本認證考試主要考查您對安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的相關內容（包括規劃安裝、安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server、安裝和部署 MicrosoftDynamics CRM 2011 電子郵件路由器、安裝和布署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Microsoft Office Outlook、配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 以及升級
到 Microsoft Dynamics CRM 2011 並重新進行部署）的理解程度和表達能力。
涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題區。規劃安裝
安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server
安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器
安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook
配置 Microsoft Dynamics CRM 2011
升級到 Microsoft Dynamics CRM 2011 並重新進行部署
客群概況
本考試旨在面向那些計畫安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 的初學者和有經驗的系統管理員、實施顧問、系統集成商、技術人員以及支持專業人員涉及的教材
80412A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的安裝和部署 (2 Days)考查範圍
本次考試考查您完成下列技術任務的能力。百分比表示各主要考點在考試中的相對比重。
（1）.規劃安裝 (17%)
·了解 Microsoft Dynamics CRM 2011 實施的支持組件。
◦本目標可能包括： Active Directory；ADFS 2.0；電子郵件路由器的支持的電子郵件系統；Outlook 客戶端；Reporting Extensions；語言包；與 SQL Server 2008 和更高
版本的兼容性；與 Microsoft Office SharePoint Server 2007 和更高版本的兼容性；與 Windows Server 2008 和更高版本的兼容性
·規劃實施。
◦本目標可能包括： 規劃多伺服器部署；Microsoft Dynamics CRM 2011 許可模式和許可類型；規劃 Active Directory 許可權；規劃多個組織；在不同版本間切換
·了解基礎結構要求、硬體要求和軟體要求。
◦本目標可能包括： 每個 Microsoft Dynamics CRM 組件的要求；支持的技術要求；規劃伺服器角色和組的數量和位置
·規劃安裝用戶許可權。
◦本目標可能包括： 用戶許可權；創建安全組
（2）.安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server (19%)
·安裝服務和組件。
◦本目標可能包括： 了解 Microsoft Dynamics CRM 服務的特定帳戶
·安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Server。
◦本目標可能包括： 安裝示例數據；開發安裝前清單；命令行安裝；解決阻止成功安裝的問題；註冊安裝；註冊 Windows Updates；部署單台伺服器；部署多台伺服器
·部署 Microsoft Dynamics CRM 網站。
◦本目標可能包括： 了解如何使用主機頭以及什麼情況下應使用 HTTPS
（3）.安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器 (15%)
·安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器。
◦本目標可能包括： 支持的電子郵件系統；支持的 Windows 作業系統
·配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 電子郵件路由器。
◦本目標可能包括： 創建傳入和傳出電子郵件配置檔案；對 Exchange Server 運行規則部署嚮導；跟蹤令牌和智慧型匹配選項；使用轉發信箱和個人信箱監視；配置部署並指定默
認配置檔案；使用適當的郵件選項配置用戶
（4）.安裝和部署 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook (16%)
·了解支持的 Outlook 版本和支持的瀏覽器。
◦本目標可能包括： 32 位和 64 位 Outlook 客戶端以及 Internet 瀏覽器
·安裝 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目標可能包括： 命令行安裝；部署選項；從 Microsoft Dynamics CRM Web 應用程式安裝；了解升級選項；註冊 Windows Updates
·配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 Client for Outlook。
◦本目標可能包括： 在線上和脫機工作；配置本地數據組；為多個組織配置
（5）.配置 Microsoft Dynamics CRM 2011 (16%)
·安裝 Reporting Extensions。
◦本目標可能包括： 了解何時需要 Reporting Extensions；對 IIS 中的應用程式池使用不同的帳戶；何時使用 Microsoft Dynamics CRM Fetch Extension 外掛程式
·為面向 Internet 的部署配置 Microsoft Dynamics CRM 2011。
◦本目標可能包括： 了解 IFD 和網站要求；使用安全令牌服務實施基於聲明的身份驗證；將 AD FS 2.0 用作安全令牌服務
·規劃和配置高可用性選項。
◦本目標可能包括： SQL Server 群集；多個 Microsoft Dynamics CRM 伺服器；網路負載平衡
（6）.升級到 Microsoft Dynamics CRM 2011 並重新進行部署 (17%)
·規劃升級。
◦本目標可能包括： 了解支持的和不支持的組件；SQL Server 注意事項；規劃對伺服器 URL 的更改；升級 Microsoft Dynamics CRM 4.0 之前的版本；選擇最適當的升級方法
（就地升級或遷移升級）
·使用部署管理器將 Microsoft Dynamics CRM 組織移至新計算機。
◦本目標可能包括： 了解重新部署過程；Active Directory 注意事項；創建並導入組織；MUI 包；更改組織的詳細信息；刪除組織
·升級多台伺服器。
◦本目標可能包括： 升級 Microsoft Dynamics CRM 4.0 部署；升級其他組件（如電子郵件路由器）
應用程式
MB2-868 微軟 Dynamics CRM 2011 Applications 應用程式微軟考試信息官網
關於本考試
本認證考試主要考查您對使用、維護和支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 應用程式的相關內容（包括管理 Microsoft Dynamics CRM 2011 市場行銷自動化應用程式、Microsoft Dynamics CRM 2011 銷售應用程式、Microsoft Dynamics CRM 2011 服務管理應用程式和 Microsoft Dynamics CRM 2011 服務計畫應用程式）的理解程度和表達能力。涵蓋主題
下面的列表包括本考試涵蓋的主題區。管理 Microsoft Dynamics CRM 市場行銷自動化應用程式
管理 Microsoft Dynamics CRM 銷售應用程式
管理 Microsoft Dynamics CRM 服務管理應用程式
管理 Microsoft Dynamics CRM 服務計畫應用程式
客群概況
本考試適用於計畫在其組織內實施、使用、維護或支持 Microsoft Dynamics CRM 2011 的個人用戶。本考試也適用於希望演示該應用程式功能的基本知識的服務計畫人員、管理員、辦公室經理、CEO 和顧問。相應的教材
80399A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的市場行銷自動化 (1 Days)80403A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的銷售管理 (1 Days)
80406A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服務管理 (1 Days)
80409A: Microsoft Dynamics CRM 2011 的服務計畫 (1 Days)
考試範圍
考查的技能本次考試考查您完成下列技術任務的能力。
百分比表示各主要考點在考試中的相對比重。
（1）.管理 Microsoft Dynamics CRM 市場行銷自動化應用程式 (27%)
·標識核心記錄的類型。
◦本目標可能包括： 與市場行銷列表關聯的記錄類型；核心記錄層次結構；各個記錄類型之間的關係
·創建並使用市場行銷列表。
◦本目標可能包括： 創建靜態市場行銷列表；創建動態市場行銷列表；更新市場行銷列表；向市場活動添加市場行銷列表
·創建和使用市場行銷活動。
◦本目標可能包括： 創建市場行銷活動；針對市場行銷列表創建快速市場活動；使用快速市場活動創建電話聯絡；使用快速市場活動傳送電子郵件；標識快速市場活動的限制
·管理市場行銷活動。
◦本目標可能包括： 維護市場活動信息；創建和維護計畫活動；創建和分發市場活動；將目標產品、銷售宣傳資料和價目表與市場活動關聯
·報告和分析市場行銷數據。
◦本目標可能包括： 使用高級查找分析市場行銷信息；使用個人視圖分析市場行銷信息；運行市場活動效果報表和比較報表；創建個人市場行銷圖表和個人市場行銷儀錶板
·管理市場活動回響。
◦本目標可能包括： 創建手動市場活動回響；從活動創建市場活動回響；轉換市場活動回響
（2）.管理 Microsoft Dynamics CRM 銷售應用程式 (30%)
·管理客戶和活動記錄。
◦本目標可能包括： 標識核心記錄類型；創建和維護客戶記錄、活動記錄和潛在顧客記錄；將活動記錄轉換為潛在顧客；將潛在顧客記錄轉換為客戶、聯繫人和商機；創建和維護
銷售宣傳資料；創建和維護競爭對手
·管理商機記錄。
◦本目標可能包括： 創建新商機記錄；結束商機；使用商機視圖；使用商機列表；連線其他記錄；將商機記錄分派給個人或團隊
·配置產品目錄。
◦本目標可能包括： 創建計價單位組；創建和維護產品；創建和維護價目表；創建和維護折扣表；管理產品的負值價格和數量
·處理銷售訂單。
◦本目標可能包括： 添加商機產品；為商機添加目錄外產品；選擇備用價目表；從商機創建報價單；激活和修訂報價單；使用訂單；使用發票；將報價單轉換為發票
·管理度量、目標、圖表和儀錶板。
◦本目標可能包括： 配置銷售度量；配置會計期間；創建和分派目標記錄；創建和重新計算父目標記錄和子目標記錄；從商機列表使用系統圖表；在工作區中創建和使用新儀錶板
·管理個人視圖和報表。
◦本目標可能包括： 使用高級查找分析銷售信息；保存和使用高級查找視圖；生成報表；運行內置報表；將銷售信息導出到 Excel；實施篩選功能
·使用 Outlook 客戶端。
◦本目標可能包括： 跟蹤傳入和傳出電子郵件；跟蹤約會；將電子郵件轉換為潛在顧客或商機；使用模板傳送電子郵件；將宣傳資料附加到電子郵件；在 Outlook 中創建自定義
視圖；創建商機記錄的分組視圖；使用條件格式設定創建商機視圖
（3）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服務管理應用程式 (24%)
·管理服務案例。
◦本目標可能包括： 使用案例列表和視圖；搜尋案例記錄；使用案例系統圖表；創建新的案例記錄；創建相關記錄；分派案例記錄；將案例連線到另一記錄；維護主題樹；向案例
記錄添加注釋；解析案例記錄；創建定期約會
·管理知識庫。
◦本目標可能包括： 從工作區搜尋文章；將文章與案例關聯；使用現有模板創建知識庫文章；創建和維護文章模板
·管理佇列和團隊。
◦本目標可能包括： 創建和維護佇列；向佇列添加案例和活動；使用路由；管理佇列項記錄；使用佇列項詳細信息；創建和管理記錄的團隊所有權
·管理契約。
◦本目標可能包括： 創建和維護契約模板；創建新契約；向契約中添加契約子項；將契約子項與產品關聯；契約子項服務配額詳細信息；契約子項定價；使用契約解析案例；複製
契約；將契約置於暫候狀態；續簽契約；設定契約日曆
·管理分析和報告。
◦本目標可能包括： 使用案例匯總表；使用客戶服務系統儀錶板；創建個人儀錶板；標識服務度量和目標；根據案例記錄創建每月目標；向服務儀錶板中添加進度圖表
（4）.管理 Microsoft Dynamics CRM 服務計畫應用程式 (19%)
·標識服務計畫概念和基本記錄類型。
◦本主題可能包括： 服務計畫方案；服務和資源選擇規則；用戶和設施/設備
·制定服務計畫
◦本主題可能包括： 根據用戶和新記錄設定工作時間；創建新設施/設備記錄；創建新的服務記錄；根據所需用戶和所需資源添加選擇規則；配置帳戶和聯繫人服務首選項；創建站
點；將資源和站點關聯；創建資源組；使用相同場所選擇規則創建服務
·計畫服務活動。
◦本目標可能包括： 創建新的服務活動；使用計畫引擎選擇資源；選擇特定資源；使用相同場所規則計畫服務活動；重新計畫服務活動；更改服務活動狀態；顯示和解決計畫衝突
·報告和分析服務活動。
◦本目標可能包括： 使用服務日曆；使用服務活動量報表；創建服務活動的個人視圖；更改服務活動的自定義報表；從服務活動傳送電子直郵；將服務活動轉換為商機；將服務活動轉換為案例
