辦法發布
穗府辦規〔2017〕18號
廣州市人民政府辦公廳關於印發廣州12345政府服務熱線管理辦法的通知
各區人民政府，市政府各部門、各直屬機構：
《廣州12345政府服務熱線管理辦法》業經市人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。執行中遇到的問題，請徑向市政務辦反映。
廣州市人民政府辦公廳
2017年11月30日
辦法全文
廣州12345政府服務熱線管理辦法
第一章 總則
第一條為規範廣州12345政府服務熱線（以下簡稱熱線）管理工作，提高熱線服務能力和水平，最佳化政府公共服務，根據《廣東省市場監管條例》等有關規定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條熱線由市人民政府設立，整合全市各類非緊急類政府服務專線，以便民、智慧型、高效為服務理念，為公眾提供政務諮詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察等公共服務，提高城市治理法治化、精準化、智慧型化、專業化水平。
第三條市政務辦為熱線工作的行政主管部門，負責貫徹執行省、市有關熱線建設、管理的總體部署，牽頭負責熱線建設和管理工作。
熱線受理中心（以下簡稱熱線中心）組織開展熱線具體工作，負責事項的受理、轉辦、協調、督辦、回訪、歸檔、考核、公開等日常管理工作，組織實施本辦法。
第四條各區人民政府、市政府各職能部門和國有公共服務企事業單位為熱線的承辦單位，負責事項的接收、辦理、轉送、回復、檢查，更新政務信息，完善熱線知識庫。
經熱線中心同意，承辦單位可根據管理許可權，將具有行政管理職能和公共事務管理職能的單位列為下一級承辦單位，並加強監督和指導。
各級承辦單位根據職責規定分級辦理事項，在職責範圍內對辦理行為和結果負責。
第五條加強標準化建設。熱線執行單軌制閉環運行標準，實現服務、數據、管理的規範化和標準化。
第六條加強智慧型化建設。熱線中心負責建設全市統一的熱線信息系統，推進智慧型化在受理、轉辦、辦理、審核、督辦、滿意度評價、統計分析、效能監察、績效考核等方面的套用，實現熱線全流程數位化、智慧型化、可視化。
第七條統籌大數據建設。熱線中心負責建設全市熱線資料庫，加強熱線大數據的分析和套用，實現數據在市、區、街道（鎮）三級部門共享共用。
第八條熱線遵循屬地管理、分級負責、強化監督、注重實效的原則，實行統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核的工作機制。
第二章 受理
第九條熱線通過電話、網路等渠道受理以下事項：
（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程式、行政審批等政務信息及公共服務信息的諮詢；
（二）承辦單位職責範圍內的非緊急類求助；
（三）對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；
（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；
（五）其他應當受理的事項。
第十條熱線對以下事項不予受理：
（一）不屬於市人民政府、承辦單位職責或服務範圍的事項；
（二）依法應當通過110、119、120等緊急服務專線處理的事項；
（三）屬於黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊、武警職責範圍的事項；
（四）依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議解決的事項；
（五）已進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪、信息公開等法定程式或已通過上述法定程式處理的事項；
（六）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項；
（八）違反法律法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（九）其他不予受理的事項。
第十一條熱線定期舉行區人民政府、市政府職能部門領導接聽電話活動，受理訴求人來電事項。
接電單位的範圍經市人民政府審定，市政務辦可根據來電增長情況和業務需求，調整接電單位的範圍。
市政務辦與接電單位召開重點事項辦理協調會，將訴求人反映強烈的事項交辦給接電單位包案解決。
第十二條熱線中心對受理的事項進行分類處理：
（一）諮詢類事項，根據熱線知識庫能即時答覆的，即時答覆訴求人；不能即時答覆的，轉派至承辦單位辦理。
（二）投訴舉報、求助和建議類事項，按照職責規定轉派至承辦單位辦理；屬垂直管理單位職責的，原則上轉派至市一級承辦單位辦理。
（三）涉及兩個或以上承辦單位職責的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理。
（四）涉及兩個或以上承辦單位職責，且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位會同辦理的事項，按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理，牽頭辦理單位為主辦單位，會同辦理單位為會辦單位。
（五）符合本辦法第二十四條第三項規定的同一事項，轉派至承辦單位做好解釋工作。
第十三條熱線中心對不予受理的事項，應當告知訴求人不予受理及其依據。
第三章 辦理
第十四條承辦單位對接收的事項進行分類辦理：
（一）屬於本單位職責的，應當在本辦法規定的期限以內辦結；
（二）認為不屬於本單位職責或熱線受理範圍的，應當自收到事項之日起2日內（指工作日，含本數，下同）申請退回，並說明退回的理由和依據。
第十五條熱線中心對退回申請進行審核，同意退回的，進行職責界定後再次轉派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第十六條對職責不清的一般事項，熱線中心通過快速協調機制確定承辦單位。
對涉及多個承辦單位職責、管轄界限或法律適用存在爭議的疑難複雜事項，熱線中心通過會議協調、組織現場踏勘、徵求業務指導部門意見、提交市編辦或市政府法制辦審定、提請市政府協調審定等方式確定承辦單位。
通過上述方式確定的承辦單位，應當遵照辦理，不得退回。
第十七條熱線實行事項限時辦結制，承辦單位應當按照以下規定辦理事項：
（一）諮詢類事項，自收到事項之日起2日內辦結；
（二）投訴舉報、求助、建議類事項，自收到事項之日起20日內辦結；
（三）法律、法規、規章、規範性檔案規定的期限嚴於上述期限的，辦理期限從其規定。
第十八條除突發類事項外，承辦單位在辦理期限內無法辦結的，應當在辦理期限屆滿前提出延期申請，延期辦理以2次為限。
辦理期限為20日的事項，每次延期10日；其他辦理期限的事項，每次延期的時限和辦理期限相同。
第十九條熱線中心對延期申請進行審核，同意延期的，告知訴求人延期的情況；不同意延期的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第二十條辦理完成後，承辦單位將辦理結果回復訴求人，並向熱線中心提交辦理情況申請辦結，經審核同意辦結的，即為事項辦結。辦理情況應當符合以下要求：
（一）列明事項辦理時間、具體辦理事項的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回復訴求人的情況；
（二）對事項進行針對性的正面回應；
（三）投訴舉報類事項，決定立案的應當上傳立案決定書或註明立案編號和立案日期；決定不予立案的，應當說明不予立案的理由和法律依據。
第二十一條熱線中心審核辦理情況，符合要求的，同意辦結；不符合要求的，說明理由，由承辦單位繼續辦理。
第二十二條熱線建立滿意度評價機制，由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。
滿意度評價結果為：滿意、基本滿意、不滿意。
第二十三條首次評價為不滿意的事項，發回承辦單位重辦，重辦次數為1次，重辦期限為5日。
第二十四條承辦單位對重辦事項進行分類辦理：
（一）應當辦理且具備辦理條件的，應當儘快辦理；
（二）已辦理，但未對事項進行針對性正面回應的，應當再次辦理；
（三）應當辦理或已依法依規辦理，但由於事項內容超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致暫時不能辦理或訴求人不滿意的，承辦單位可上傳書面履責意見，並向訴求人說明。
第二十五條承辦單位重辦後，提交辦理結果，進行第二次滿意度評價。重辦事項的滿意度，以第二次滿意度評價為準。
第二次滿意度評價為不滿意的事項，熱線中心通過人工、網路、簡訊等方式回訪訴求人，徵詢不滿意的原因。
第二十六條承辦單位應當按照規定提供、更新、維護涉及本單位的熱線知識庫信息，確保真實權威、及時準確，為即時解答和查詢提供支撐。
第二十七條熱線建立突發事項聯動處置機制，將以下突發事項轉派至承辦單位辦理：
（一）涉及區域性水、電、氣、網等問題的事項；
（二）自然災害、地質災害及引發的次生災害的事項；
（三）城市管理部件危及公共安全的事項；
（四）個人揚言將危及公共安全、人身財產安全等110緊急警務事項。
突發類事項，應當自收到事項後2小時內處理，並在2日內辦結，發生自然災害等不可抗力的情形除外。
第四章 監督考核
第二十八條熱線中心應當向社會公布熱線受理渠道和熱線管理工作的相關規定，主動接受人大的法律監督、政協和民主黨派的民主監督、社會公眾和媒體的公共監督，聽取改進熱線管理工作的意見和建議。
第二十九條熱線中心對以下事項進行督辦：
（一）市領導批示或交辦的事項；
（二）領導幹部接聽民眾來電的事項、交辦的重點事項；
（三）集中投訴舉報的熱點、難點事項；
（四）已有市政府決定、會議議定、經熱線中心協調確定、上級業務指導部門認定的承辦意見，但仍得不到解決的事項；
（五）逾期未辦結的事項；
（六）發回重辦後訴求人仍不滿意，經熱線中心認定確屬於承辦單位原因的事項；
（七）其他需要督辦的事項。
第三十條熱線中心利用熱線信息系統，加強對事項的受理、辦理、督辦等環節的監測、預判和管控，對各環節異常情況進行實時智慧型預警。
第三十一條熱線中心加強數據分析，實現數據實時可視化，聚焦社會熱點、難點問題，通過工作簡報、專報和個性化數據展現等形式，為政府科學決策、精準施政提供依據。
第三十二條市政務辦會同市紀檢監察機關對事項辦理成效進行監督處理，對不積極履行辦理責任、迴避矛盾，連續6個月以上沒有整治效果導致反覆投訴舉報，不作為、慢作為造成不良影響的，由市政務辦將相關問題報送市紀檢監察機關依紀依法處理。
第三十三條熱線接受媒體監督，定期報導投訴舉報案例、發布諮詢熱點問題和政策解讀，提出城市治理的意見和建議。
熱線制度執行不力和對訴求人合法合理的訴求不積極回應、不及時辦理、不耐心解釋造成不良影響的承辦單位，提交給媒體曝光。
第三十四條熱線中心對受理前台服務質量、業務能力和工作效能等進行考核，對承辦單位的辦理情況、滿意度、熱線知識庫建設更新情況等進行考核，並通報考核結果。考核結果納入政府目標管理考核體系。
第三十五條熱線考核遵循客觀公正、科學合理、全面精細、注重激勵的原則，將事項提前辦結、同類事項同比下降等情況列為考核加分指標。
第三十六條承辦單位對熱線數據的歸集、統計、考核結果等有疑問可提出申訴，熱線中心應當進行調查核實並及時反饋。
第五章 附則
第三十七條熱線中心根據業務需求，聯合相關承辦單位或專業機構對各級熱線管理人員、受理人員進行培訓，相關承辦單位應當積極配合。
第三十八條熱線中心、各級承辦單位及其工作人員應當嚴格遵守保密紀律，不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息和其他不宜公開的相關內容。
第三十九條訴求人應當依法行使投訴舉報權利，不得故意提供虛假事項，惡意攻擊、騷擾、占用話務資源，違反治安管理法律法規的，交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第四十條本辦法用語的含義：
（一）事項，是指公民、法人、其他組織（以下統稱訴求人）向熱線提出的諮詢、投訴舉報、求助和建議。
（二）諮詢，是指訴求人對政務信息及公共服務信息存在了解的需求，提請有關部門給予答覆的行為。
（三）投訴舉報，是指以下兩種情形：
1.訴求人認為城市管理、勞動保障、消費維權、市場監管、公共運輸、公共衛生、環境保護等方面的違法行為侵害了其合法權益或損害了公共利益，提請有關職能部門處理或查處的行為。
2 .訴求人認為行政機關工作人員、公共服務企事業單位工作人員在工作作風和行政效能方面存在不當，提請有關職能部門處理的行為。
（四）求助，是指訴求人為自身權益的需要，提出給予幫助的請求。
（五）建議，是指訴求人對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面，提出的對具體問題處理、對普遍問題完善的意見。
（六）熱線知識庫，是指承辦單位上傳、更新的各類法律法規、政務服務、公共管理等方面的信息庫。
（七）城市管理部件，是指具有明確產權人或管理維護單位的市政公用、地下管網、市容環衛、園林綠化等納入城市管理的各類設施。
（八）履責意見，是指由具體辦理事項的單位主要領導或分管領導簽發，證明本單位已按照規定履行職責的書面檔案。
第四十一條本辦法自2018年1月1日起施行，有效期5年。相關法律法規依據變化或有效期屆滿，根據實施情況依法評估修訂。
