工程機械售後服務管理

工程機械售後服務管理

所屬類別

教材 >> 高職 >> 高職機械

作者：李文耀 等編著

出版日期：2014年4月 書號：978-7-122-19514-2

開本：16K　787×1092　1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：207頁

本書內容共分9章，全面介紹了工程機械售後服務項目、服務流程和各項服務管理，第1～3章分別介紹了工程機械維修服務現狀、特約維修服務中心的建立程式、工程機械售後服務管理；第4～7章分別介紹了三包服務、零配件、故障件經營與管理和舊機回收再製造；第8、9章分別介紹了機械專用油、其他產品的銷售管理。

本書適合高職高專工程機械運用與維護專業和工程機械技術服務與行銷專業學生使用，同時可作為工程機械生產製造公司駐外中心、海外中心和特約維修服務中心培訓的參考資料，亦可作為工程機械售後服務在職人員的工作參考書和培訓用書。

目錄

1工程機械維修服務現狀1
11工程機械服務階段1
12工程機械售後服務體系3
121工程機械售後服務的內容3
122工程機械售後服務的模式5
123工程機械售後服務的評價與考核7
13中國工程機械售後服務存在的問題及解決方案8
131工程機械售後服務存在的問題8
132工程機械售後服務問題的解決方案10
14工程機械售後服務未來的發展14
課後習題17
2特約維修服務中心的建立程式18
21特約維修服務中心的建立18
22特約維修服務中心分級管理辦法19
23特約維修服務中心工作程式23
24特約維修服務中心服務管理標準與規定24
25工程機械生產製造公司專用維修工具與設備29
課後習題32
3工程機械售後服務管理33
31售後服務管理概述33
32售後部組織機構及崗位設定34
33服務政策與業務程式35
34售後關係開發技巧40
35售後跟進策略41
36最佳化工程機械設備售後的現場管理45
課後習題48
4三包服務規定及發動機維護保養規範49
41工程機械的三包服務49
42工程機械發動機保養、維護規範50
43零銷發動機、再製造機保養與維護規範53
44三包服務費用結算管理辦法58
課後習題63
5工程機械生產製造公司故障件中心庫管理辦法64
51管理細則64
52故障件產生及處理66
53故障件管理費用結算69
54考核70
課後習題70
6配件的經營與管理71
61工程機械生產製造公司配件銷售系統71
62配件經營企業進貨點的選擇和進貨量的控制72
63配件售後服務75
64配件採購的原則和方式78
65配件銷售管理81
66測算配件經營流通費和盈虧平衡點90
67代理商的配件行銷94
課後習題99
7再製造發動機銷售管理100
71發動機再製造技術100
72廢舊發動機回收鑑定105
73舊機的回收標準108
課後習題111
8專用油的銷售管理112
81業務員所需要具備的基本素質112
82潤滑油加油站銷售技巧116
83潤滑油銷售流程管理120
84潤滑油銷售業務流程124
85業務流程圖表129
課後習題139
9其他產品的銷售管理140
91新產品的行銷管理140
92新產品配件投放、退回管理辦法141
93專屬技術產品管理辦法142
94市場溝通制度143
95用戶培訓基地管理144
課後習題146
附屬檔案147
附表151
參考文獻207