平台簡介
小能隸屬於北京能通天下網路技術有限公司。
小能科技，智慧雲客服解決方案服務商。
小能的客服平台上，每天回響超過300萬次的線上諮詢、電話呼叫、工單、留言，成為了全新一代連線企業與用戶的智慧型客服軟體，賦能企業構建真正以用戶為中心的核心競爭力。
平台產品
多渠道：
把有溫度的服務延伸到用戶所在的每一個場景
即時通訊 實時溝通
• 支持web、wap、APP、電話、微信、微博、小程式、QQ等接入方式
• 快速回響用戶需求，一鍵溝通，讓企業與用戶連線更緊密
快速處理用戶留言反饋
• 支持簡訊、郵件接入
• 支持電商用戶評價接入
• 快速處理用戶留言反饋、評價回復，及時消除用戶差評及投訴，提高用戶滿意度
掃碼諮詢 線下引流
• 支持二維碼、物聯網等接入方式
• 用戶掃碼即可接入服務頁面，溝通更便捷高效
一體化用戶服務平台
• IM、呼叫中心、CRM、工單一體化，在同一平台接待多渠道的用戶，便捷高效、有效降低企業成本
• 全方位的收集用戶的行為數據，利用大數據實現對消費者的全息畫像
定製化：
個性化時代的定製化客服
開放數據接口(API)
• 根據用戶實際需求定製開放接口，可以對接用戶企業內部CRM，或第三方套用系統
• 將各平台數據打通，實現統一，無縫連線
• 實現全場景智慧型用戶服務
定製品牌自身的UI系統
• 前端UI自定義
• 諮詢入口、聊天視窗、面板、皮膚、聊窗方式、logo、常見問題、公告、活動、商品信息等,給用戶一致的體驗
• PC用戶端UI自定義
• 登錄界面，客服工作檯的皮膚、logo
定製我的會話生命周期
• 教育行業，用戶資源很珍貴，要儘快拿銷售線索，可在用戶打開視窗時立即分配客服，自動斷開時間也可以調整為10min或更長時間
• 電商售後諮詢，因坐席有限可在用戶提出問題後再分配坐席；雙十一的時候可以調整為，只要一點擊就馬上計算為會話開始，用戶進來。
自定義報表
• 自定義查詢KPI、數據分析，可根據原始數據創建個性化報表.
• 自定義設定諮詢系統統計、訂單統計、留言統計、諮詢質量、工作時長、績效對比
高效諮詢：
提高轉化率：把優質的用戶分配給專屬客服
智慧型識別
• 根據來源渠道，停留時長，搜尋關鍵字等大數據，對用戶進行深度分析，識別出重要用戶及用戶的真實意圖
排隊
• 普通的用戶按序排隊；消費額度高的、正在購買等重要的用戶插隊到普通用戶前面，獲得優先接待；VIP用戶直接進入諮詢不排隊
智慧型分配
• 高端用戶分配給專屬客服
• 可根據用戶來源渠道、地域、搜尋關鍵字匹配客服
• 根據發起頁、諮詢入口匹配客服
• 可根據用戶滿意度、轉化率等因素調整客服優先權
• 可根據客服能力值、工作負荷狀態進行分配，做到負載均衡
• 支持熟客優先原則，把用戶分配給上次接待的客服
智慧型輸入
• 常用詞庫
• 輸入關鍵字即可智慧型搜尋常用詞庫，自動匹配對應答案，快速回復
• 機器人知識庫
• 系統語義理解用戶諮詢問題並自動匹配指示答案，只需客服人員選擇其中一個答案傳送
智慧型切換
• 按下ctrl+tab鍵，自動切換到下一個用戶，無需通過滑鼠進行操作，提高坐席接待效率2-3倍。
• 通過策略規則模型，按VIP、較大等待時長、未回訊息條數排序，減少等待，提高用戶滿意度。
諮詢轉接
• 該由其他人接待的，可直接轉接給其他客服或接待組，讓專業的人回答專業的問題，提高工作效率
• 多人會話
• 遇到問題可邀請同事協助，開啟多人會話模式
支持多種訊息類型 讓溝通更直觀
• 支持圖文、連結URL、短視頻、遠程、音頻、地圖/定位、檔案、表情等多種訊息類型
諮詢管理：
諮詢全過程監控管理讓服務升級從不間斷
預警監測
• 不要讓風險變得不可控
• 系統實時預警，全面防止潛在風險；全業務流程，全服務過程的監測，精細到每個接待組、每個客服、每個會話。
諮詢協助與接管
• 客服上級可監控客服會話，遇到問題及時傳送協助信息。協助信息用戶不可見，不影響用戶體驗；
• 遇到爭執等異常會話，客服上級可直接接管，防止問題發生或者惡化，引發用戶投訴
諮詢評價
• 支持主動評價、客服邀請、會話結束自動傳送邀請等3種評價方式
• 可從用戶核心需求出發，從多維度制定用戶評價體系，提高用戶評價數量，為最佳化用戶體驗制定策略提供有力的支撐
諮詢總結
• 找出用戶核心問題
• 客服根據需求在多維度和深度設定用戶諮詢總結。
質檢
• 會話結束後，自動質檢出每個會話過程的問題。
大數據分析：
2856項數據，構建用戶服務數據
KPI績效考核
• 從客服的訂單量、訂單轉化率、接待率、績效排名等指標查看客服的工作業績；
• 從客服登錄時間、線上時長、忙碌時間、離開時間等數據查看客服的工作飽和度；
• 全面掌握客服團隊的工作狀況，為客服考核提供真實依據。
精準有效的運營分析
• 按諮詢類型統計分析
• 按用戶諮詢習慣、操作終端、地域查詢諮詢情況
• 查詢有效、無效諮詢、接通率、諮詢質量及留言
• 查詢用戶排隊數據，包括用戶進入排隊數量、進入諮詢、進入留言、放棄排隊的數量等
• 查詢訂單相關數據，包括有效諮詢次數，有效諮詢用戶數
實時看板：持續聚焦核心指標
• 38個數據維度，由客服人員自定義比較重要的8個指標，隨時添加或更換；
• 客服人員在任意操作界面都能看到實時變化的數據指標，實時了解用戶接待量、訂單轉化率等核心績效指標，將改進和最佳化工作的頻次從天變為分鐘。有效提高用戶滿意度。
互動記錄
• 想要了解用戶的詳細情況、問題細節，可以查看互動記錄，這裡實時留存了所有互動記錄，包括語言諮詢；
• 可支持38個列表欄位，支持高級搜尋和模糊搜尋。
小能安全：
99.99%電信級服務質量，穩定安全可靠
安全防護
• 網路DDos防攻擊，清洗攻擊流量
• WAF防火牆：SQL注入、XSS、CC攻擊防護
• 信息加密：由用戶端提供密鑰、小能加密處理
• 賬號安全驗證：與用戶賬號系統對接、小能不存儲敏感信息
• 業務接口驗證：由用戶端提供接口密鑰、可實現每日自動更新
安全監測
• 賬號風險：弱口令、SSH私鑰檔案、暴力破解
• 許可權風險：目錄或檔案設定危險許可權
• 套用風險：連線埠風險，進程風險、時間同步風險
• 軟體漏洞：CVE漏洞、Linux核心漏洞、EXP漏洞利用
安全評估
• 全面掃描目標站點主機漏洞
• 定時掃描Web套用漏洞
• 實時跟蹤新漏洞、及時修復
網站文化
平台使命
匠心定製屬於你的客服系統。
網站願景
小能為開創未來的企業提供客服解決方案
發展歷程
2012年，小能科技獲得來自亞傑天使基金200萬元天使投資。
2017年07月，正式發布小能客服平台。
