圖書信息
出版社: 高等教育出版社; 第1版 (2008年12月1日)
平裝: 145頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7040251128
條形碼: 9787040251128
尺寸: 25.2 x 18 x 0.6 cm
重量: 240 g
內容簡介
《家電服務管理》是全國知名品牌家電企業（集團）職業教育系列叢書之一，參照國家關於家用電器服務維修的相關規定及部分知名品牌家電企業關於家電服務維修的管理制度，並結合目前家用電器維修服務業的實際情況，由全國知名品牌家電企業（集團）職業教育系列叢書編委會組織編寫。《家電服務管理》以家電業的售後服務為主線，內容安排深淺適當，突出服務和管理。全書共分9章，內容包括：家電服務管理概況、基本服務禮儀、服務規範、維修服務收費、維修網點建設與管理、售後服務網點的內部管理、國家有關家電服務維修的政策與標準、客戶服務技巧案例和主導家電服務品牌綜述。每章均有適量習題，便於學習和檢測。
《家電服務管理》封底配有學習卡/防偽碼，同時配套學習資源，按照本書最後一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作，便可查詢圖書真偽、獲得相關學習資源。
《家電服務管理》可供家電生產與經銷企業的售後服務管理人員、家電服務維修部經理、家電服務人員、職業院校電子電器套用與維修、電子技術套用專業師生使用，也可作為崗位培訓教材。
目錄
第1章家電服務管理概況
任務1家電服務行業背景
任務2售後服務的組織架構與
功能
習題
第2章基本服務禮儀
任務1儀容與儀表
任務2語言禮貌
任務3電話禮儀
任務4接待來訪
習題
第3章服務規範
任務1行業服務規範的主要
內容
任務2家電服務主要崗位的服
務規範
習題
第4章維修服務收費
任務l家電維修收費政策的變革
及收費標準
任務2山東省家用電器維修收費
標準
任務3TCL王牌彩電保外機維修
收費管理制度
任務4維修收費實行明碼標價
制度
習題
第5章維修網點建設與管理
任務1售後服務網點建設要求與
審批流程
任務2服務網點選址、裝修要求
任務3培訓、認證與質量監控
任務4信息管理
任務5服務商考核
任務6危機管理
習題
第6章售後服務網點的內部管理
任務1家電管理部門與服務網點的定位
任務2售後服務網點的內部管理的關鍵點
任務3與客戶進行有效溝通
任務4提高服務水平，創新服務方式
任務5顧客抱怨的處理方法
習題
第7章國家有關家電服務維修的政策與標準
任務1關於部分商品修理更換退貨責任規定
任務2家用視聽商品修理更換退貨責任規定
任務3房間空氣調節器安裝規範
任務4微型計算機商品修理更換退貨責任規定
任務5消費品售後服務方法和要求(GB/T18760—2002)
任務6工業產品售後服務——維修(GB/T16784．2—1998)
任務7服務標準化工作指南——總則
(GB/T15624．1—2003)
任務8家用電器維修服務部等級劃分條件
習題
第8章客戶服務技巧案例
案例1緩解電話中心話務員壓力的技巧與方法
案例2導購員培訓應注意的幾個關鍵點
案例3做導購也是一種挑戰
案例4如何做一名優秀的促銷員
案例5三聯，讓我有了很多“第一次
第9章主導家電服務品牌綜述
任務1海爾售後服務創新
任務2TCL致力為用戶提供最好的服務
任務3聯想陽光服務
任務4大型家電連鎖企業的售後服務
任務5外資品牌的家電服務
附錄
附錄1部分主要家電服務品牌熱線
附錄2《實施三包的家用視聽商品目錄》
附錄3《家用視聽商品三包憑證》
附錄4家用視盤機性能故障表
附錄5家用音頻功率放大器性能故障表
附錄6家用揚聲器系統性能故
障表
附錄7實施三包的微型計算機商品目錄
附錄8微型計算機商品三包憑證
附錄9微型計算機商品性能故障表
