使用範圍
客服軟體是指用於網上線上客服或主要功能為網上客服的即時通訊軟體，多用於各種商業網站與企業網站。如今客服軟體已經向正規化發展，少數較規範的企業已經將其作註冊、包裝，以光碟實體的形式發售。
軟體分類
當前已知的線上客服系統 很多，大概分為三種：
1.B/S架構的有：TQ、53KF、360客服，CC線上客服系統等，這類都是B/S架構。
2.C/S架構的有：樂語，live800等，他們都是C/S架構。
3. 集成B/S架構與C/S架構：客服端簡單方便，既可使用不用安裝的網頁版，也可使用需要安裝客服端的桌面版。無論是網頁版還是桌面版，都是自動升級的。
軟體發展方向
隨著網際網路的發展，已經網路行銷模式重要性的凸顯，線上客服系統會成為網路行銷的重要工具，也是提示企業網站形象，加強企業與訪客互動的必備工具。
網頁即時通信的技術和方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產品，切換視窗麻煩且可能錯過發過來的對話訊息；未來主流將發展成為類似網眼的邊瀏覽頁面邊溝通方式，即對話視窗就在被瀏覽的頁面內，可最小化、最大化，快速、易用！專業的線上客服需要最佳化的技術和完善的網路環境來實現，這也是以後線上客服供應商需要面對的技術問題。
