圖書內容
本書對客戶關係管理的內涵及相關理論進行了梳理，從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析，並從客戶關係管理與客戶體驗管理的角度進行了探討，引出了客戶關係管理與企業變革的關係，本書強調客戶關係管理戰略對於企業發展的重要性及作用，重視套用客戶關係管理來實現企業行銷策略的方法，通過對客戶關係管理中數據的分析與套用，以支撐企業數據分析及客戶數據的獲取，進而說明了構建客戶關係管理系統的方法；本書討論了支持客戶服務的基本方式，對客戶關係管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。
目 錄
第1章 客戶關係管理的起源和發展 1
1.1 客戶關係管理的起源與發展動力 2
1.1.1 客戶關係管理的起源及發展歷程 2
1.1.2 客戶關係管理的發展動力 5
1.2 客戶關係管理的理論背景 9
1.2.1 客戶關係管理與現代行銷理論 9
1.2.2 從4P到4C理論的演進 10
1.2.3 從4C到4R理論的演進 13
1.3 客戶關係管理的目標與實踐意義 15
1.3.1 客戶關係管理的目標 15
1.3.2 客戶關係管理的實踐意義 16
1.4 客戶關係管理在中國的套用與發展 17
1.4.1 客戶關係管理在中國的套用現狀 17
1.4.2 客戶關係管理在中國的套用中存在的問題 20
1.4.3 客戶關係管理在中國的發展機遇 22
1.5 客戶關係管理的發展趨勢 23
1.5.1 客戶關係管理理念的發展趨勢 23
1.5.2 客戶關係管理技術的發展趨勢 24
案例分析：招商銀行以CRM系統推進批發業務轉型 27
本章小結 31
複習思考題 31
討論題 32
網路實踐題 32
第2章 客戶關係管理的內涵及相關理論 33
2.1 客戶關係管理思想的發展 33
2.1.1 客戶關係管理與現代行銷理論 34
2.1.2 管理理念及消費者價值的變遷 35
2.2 客戶關係管理的定義和內涵 37
2.2.1 客戶關係管理的定義 37
2.2.2 客戶關係管理的基本內涵 39
2.2.3 客戶關係管理的特徵與目標 40
2.2.4 客戶關係管理的核心思想 43
2.3 客戶價值理論 44
2.3.1 客戶價值內涵 44
2.3.2 客戶價值的來源 46
2.3.3 客戶價值的影響因素 54
2.3.4 客戶價值的驅動因素 57
2.3.5 客戶價值測量的方法 60
2.4 客戶關係生命周期理論分析 62
2.4.1 客戶關係生命周期的內涵 62
2.4.2 客戶關係生命周期模式分類 63
2.4.3 客戶關係生命周期的階段劃分 66
2.4.4 生命周期不同階段的市場特徵 67
2.5 客戶關係管理的價值鏈 69
2.5.1 客戶關係管理價值鏈的概念 69
2.5.2 客戶關係管理價值鏈的基本環節 70
2.5.3 客戶關係管理價值鏈的支持條件 74
案例分析：迪克連鎖超市客戶關係管理 74
本章小結 77
複習思考題 78
討論題 78
網路實踐題 78
第3章 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
3.1 客戶滿意度與客戶忠誠度 79
3.1.1 客戶滿意度的基本描述 80
3.1.2 客戶滿意度的特徵 82
3.1.3 客戶忠誠度的基本概念與內涵 83
3.1.4 客戶忠誠度的影響要素 85
3.1.5 客戶滿意與客戶忠誠的關係 87
3.2 客戶滿意度指數模型 89
3.2.1 卡諾的客戶滿意度模型 90
3.2.2 美國客戶滿意度指數（ACSI）模型 91
3.2.3 國外其他模型介紹 93
3.3 客戶滿意度指數測評體系 94
3.3.1 美國客戶滿意度指數的計算 94
3.3.2 中國滿意度指數測評方法 94
3.3.3 客戶滿意度指數測評指標體系的構建 96
3.4 客戶忠誠的驅動因素分析 97
3.5 客戶關係管理與客戶滿意度、客戶忠誠度 99
案例分析：客戶忠誠——樂購公司 100
本章小結 103
複習思考題 104
討論題 104
網路實踐題 105
第4章 客戶關係管理中的客戶體驗管理 106
4.1 客戶體驗管理概述 106
4.1.1 體驗的概念及內涵 107
4.1.2 客戶體驗的概念及內涵 107
4.1.3 客戶體驗管理的概念及管理 108
4.1.4 客戶體驗管理的作用 109
4.1.5 客戶體驗的影響因素 110
4.2 客戶體驗管理框架、實施步驟及方法 112
4.2.1 客戶體驗管理框架 112
4.2.2 完善客戶體驗管理框架 115
4.2.3 客戶體驗管理的方法 115
4.3 客戶體驗管理數據收集與處理 117
4.3.1 客戶體驗管理信息模式 118
4.3.2 客戶體驗管理數據收集方法 119
4.3.3 客戶體驗管理數據的處理方法 120
4.4 客戶關係管理與客戶體驗管理的關係 121
4.4.1 客戶關係管理與客戶體驗管理的聯繫 122
4.4.2 客戶關係管理與客戶體驗管理的區別 123
4.5 客戶體驗管理的套用 123
案例分析：新銳國際用戶體驗和客戶體驗管理解決方案 123
本章小結 129
複習思考題 130
討論題 130
網路實踐題 130
第5章 客戶關係管理與企業變革 132
5.1 客戶關係管理與企業組織再造 133
5.1.1 企業組織再造的概念與原則 133
5.1.2 客戶關係管理對企業組織的再造 134
5.2 客戶關係管理與企業業務流程重組 136
5.2.1 企業業務流程重組的概念與原則 137
5.2.2 客戶關係管理環境下企業業務流程重組的內容 139
5.3 客戶關係管理與企業文化 142
5.3.1 企業文化的結構、功能與特徵 142
5.3.2 企業文化與客戶關係管理戰略的實施 145
5.3.3 客戶關係管理對企業文化的促進與變革 148
5.4 客戶關係管理與企業核心競爭力 151
5.4.1 企業核心競爭力的概念與內涵 151
5.4.2 客戶關係管理對企業核心競爭力的影響 152
5.4.3 客戶關係管理在企業核心競爭力構建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系統公司核心競爭力構建中的作用 155
本章小結 156
複習思考題 157
討論題 157
網路實踐題 158
第6章 客戶關係管理戰略 159
6.1 客戶關係管理戰略的內容 160
6.1.1 企業戰略管理 160
6.1.2 客戶關係管理的戰略高度 161
6.1.3 客戶關係管理戰略 162
6.2 客戶關係管理的戰略環境分析 164
6.2.1 客戶關係管理戰略的外部環境分析 164
6.2.2 客戶關係管理戰略的內部環境分析 168
6.3 基於客戶關係的客戶細分與關係戰略 169
6.3.1 客戶細分的概念和作用 169
6.3.2 客戶細分的方法和類型 170
6.3.3 基於客戶關係的關係戰略 175
6.4 客戶關係管理戰略目標的制定、實施及評價 178
6.4.1 客戶關係管理戰略目標的制定 178
6.4.2 客戶關係管理戰略的實施 179
6.4.3 客戶關係管理戰略的評價 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小結 185
複習思考題 186
討論題 186
網路實踐題 186
第7章 客戶關係管理的行銷策略 188
7.1 客戶關係管理的行銷策略概述 188
7.1.1 客戶關係管理的行銷目標 188
7.1.2 客戶關係管理的行銷特點 189
7.1.3 客戶關係管理的行銷功能 191
7.2 關係行銷 193
7.2.1 關係行銷的定義 193
7.2.2 關係行銷的特徵 196
7.2.3 關係行銷對傳統行銷理論的變革 197
7.2.4 關係行銷中的客戶關係行銷策略 198
7.3 整合行銷 202
7.3.1 整合行銷的概念 203
7.3.2 整合行銷的特點 203
7.3.3 整合行銷的核心——一致性 204
7.3.4 整合行銷的發展層次 206
7.3.5 客戶關係管理整合 207
7.4 資料庫行銷 210
7.4.1 資料庫行銷的作用 210
7.4.2 資料庫行銷的優勢 212
7.4.3 資料庫行銷的實施 214
7.5 客戶關係管理自動化行銷策略 216
7.5.1 客戶關係管理中的行銷自動化 216
7.5.2 客戶關係管理中的銷售自動化 217
7.5.3 客戶關係管理中的客戶服務與支持自動化 219
7.6 客戶關係管理行銷的其他理念 219
7.6.1 客戶份額行銷 220
7.6.2 知識行銷 224
7.6.3 客戶體驗行銷 228
案例分析：D銀行的精準行銷 231
本章小結 234
複習思考題 235
討論題 235
網路實踐題 235
第8章 客戶關係管理中數據存儲與分析套用 236
8.1 客戶關係管理中的客戶數據重要性和來源 236
8.1.1 客戶關係管理中客戶數據的重要性 236
8.1.2 客戶關係管理中客戶數據的來源 238
8.2 客戶關係管理數據倉庫 239
8.2.1 客戶關係管理中的數據倉庫理論基礎 240
8.2.2 客戶關係管理中的數據倉庫設計、模型和套用 242
8.2.3 客戶關係管理中的多維資料庫與在線上分析處理 247
8.3 客戶關係管理資料庫的構建、更新和維護 254
8.3.1 客戶關係管理中的資料庫簡介 255
8.3.2 客戶關係管理資料庫的特點與構建原則 255
8.3.3 客戶資料庫的更新和維護 258
8.4 客戶關係管理的決策支持和商業智慧型模型 259
8.4.1 客戶關係管理中的決策支持系統模型 260
8.4.2 客戶關係管理中的商業智慧型模型 262
8.4.3 決策支持和商業智慧型在客戶關係管理中的套用 263
8.5 客戶關係管理中的數據挖掘 266
8.5.1 客戶關係管理中數據挖掘的含義 267
8.5.2 客戶關係管理中數據挖掘的分析技術 267
8.5.3 客戶關係管理中數據挖掘模型的建立過程 273
8.5.4 數據挖掘模型在客戶關係管理中的套用 276
案例分析：中國銀行業利用數據倉庫技術管理客戶 281
本章小結 283
複習思考題 284
討論題 284
網路實踐題 284
第9章 客戶關係管理系統 285
9.1 CRM系統的概述 286
9.1.1 CRM系統總體架構 286
9.1.2 CRM系統模組劃分方法 290
9.1.3 CRM系統模組功能介紹 295
9.1.4 CRM系統與其他MIS的關係 298
9.2 CRM系統的分類 299
9.2.1 操作型客戶關係管理系統 300
9.2.2 分析型客戶關係管理系統 301
9.2.3 協作型客戶關係管理系統 301
9.2.4 CRM系統的選擇 302
9.3 CRM系統的實現 304
9.3.1 CRM系統的實現過程 304
9.3.2 CRM系統實施的關鍵成功因素 308
9.4 CRM系統的運行管理 311
9.4.1 CRM系統的運行和維護管理內容 311
9.4.2 CRM系統的運行評價 314
9.5 CRM系統中的道德和社會問題 315
9.5.1 CRM系統的道德維度 315
9.5.2 CRM系統的道德維護 317
9.5.3 CRM系統的社會問題 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何為？ 319
本章小結 321
複習思考題 321
討論題 322
網路實踐題 322
第10章 客戶服務與支持 323
10.1 客戶服務與支持概述 323
10.1.1 客戶服務與支持概念 323
10.1.2 客戶服務與支持的組成 324
10.1.3 客戶服務與支持的功能 325
10.1.4 客戶服務與支持的流程 325
10.2 客戶服務中心概述 327
10.2.1 客戶服務中心的發展歷程 327
10.2.2 客戶服務中心的功能 331
10.2.3 客戶服務中心的作用 334
10.2.4 客戶服務中心的發展趨勢 336
10.3 客戶服務中心的設計與建設 339
10.3.1 客戶服務中心的結構 339
10.3.2 客戶服務中心信息系統設計 342
10.3.3 客戶服務中心的解決方案 344
10.3.4 客戶服務中心的建設與管理 350
10.3.5 客戶服務中心成功的關鍵因素 353
10.4 客戶互動中心 354
10.4.1 客戶互動中心的基本功能 355
10.4.2 客戶互動中心的特點 355
10.4.3 客戶互動中心的具體套用 356
案例分析：北京聯通1001客戶服務中心建設 358
本章小結 362
複習思考題 363
討論題 363
網路實踐題 363
第11章 CRM的運行績效及成本效益分析 365
11.1 CRM績效測評概述 365
11.1.1 績效管理概述 366
11.1.2 CRM項目的成功率 368
11.1.3 CRM績效測評過程 368
11.2 CRM的績效評價 369
11.2.1 CRM績效評價步驟 370
11.2.2 CRM績效評價指標體系 370
11.2.3 CRM績效測評方法 372
11.3 CRM投資回報分析 377
11.3.1 CRM投資 378
11.3.2 CRM成本 378
11.3.3 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽車公司CRM實施案例 384
本章小結 387
複習思考題 387
討論題 388
網路實踐題 388
參考文獻 389
