客戶管理行銷

客戶分類管理 大客戶管理 客戶關懷管理

 基本信息
作　者：范雲峰 著
出 版 社：中國經濟出版社
出版時間：2004-1-1
版　次：1
頁　數：403
字　數：370000
印刷時間：2004-2-1
紙　張：膠版紙
I S B N：9787501759781
包　裝：平裝
作者簡介
范雲峰，中國行銷學會副會長;中國市場學會理事;北京工商大不客座教授、碩士生導師;中國商貿專家委員會委員;《市場周刊》等雜誌顧問;傻子年廣九集團、上海康潔洗衣機構等數十家企業總顧問、總策劃人;中國最具影響力的笄人;中國十大傑出行銷人;北京雲峰行銷公司董事長。先後為創維集團、金星啤酒、金芒果集團、張裕集團、四川攀鋼等上百家企業做過行銷診斷、整體行銷策劃、企業文化設計、管理諮詢、廣告運作和銷售培訓;現已出版專著14部。
內容簡介
本書主要圍繞客戶管理行銷的發展、客戶資料庫管理、客戶關係識別、客戶差異分析、客戶關聯管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、CRM行銷和客戶管理規劃等內容展開詳實的闡述。總體來說，文圖並茂，通俗易懂，案例豐富，實戰性、借鑑性強是本書的最大特點，可稱得上國內企業客戶管理行銷的實戰教科書。
圖書目錄
第1章 總述
開篇故事
客戶的內涵
客戶管理行銷的內涵
客戶管理行銷的驅動因素
客戶管理行銷的理論基礎——關係行銷
關係行銷到客戶管理行銷
客戶管理行銷的內容
本章小結
第2章 客戶資料庫管理
開篇故事
客戶資料庫
客戶資料庫的意義
客戶資料庫的建立
客戶資料庫的管理與維護
行銷資料庫的套用
建立行銷資料庫的阻礙
本章小結
第3章 識別客戶關係
開篇故事
客戶資源
客戶讓渡價值與價值讓渡
識別客戶讓渡價值的步驟
識別關係價值
本章小結
第4章 客戶差異分析
開篇故事
客戶構成分析
客戶分類管理
客戶的A13C分類
大客戶管理
建立客戶資源管理系統
客戶信用分析管理
客戶盈利能力分析
本章小結
第5章 客戶關聯管理
開篇故事
客戶關聯管理的基礎
與客戶建立夥伴關係
客戶關懷管理
一對一行銷
本章小結
第6章 客戶滿意管理
開篇故事
客戶滿意
客戶滿意度
客戶滿意度測試與分析
產品滿意管理
眼務滿意管理
管理客戶不滿意
客訴管理
本章小結
第7章 客戶忠誠管理
開篇故事
客戶忠誠及意義
客戶忠誠的分類
客戶滿意度與忠誠度的關係
品牌忠誠度的測量
忠誠的價值及基於忠誠的管理
用心培養忠誠客戶
客戶流失管理
網路時代的客戶忠誠
本章小結
第8章 CRM行銷
開篇故事
CRM系統的功能
CRM系統規劃
CRM發展的新趨勢
本章小結
參考文獻