內容簡介
本教材的編寫以經濟全球化以及中國加入WTO後的經濟改革、市場發展和實踐為背景，以適應21世紀高職高專教育高素質、高技能的套用型人才培養為目標，全面、系統地介紹客戶管理知識。本書在國內、外客戶管理研究的理論以及國內、外企業客戶管理實踐的基礎上，結合我國經濟改革和市場發展的新實踐，以及學科新的理論和前沿知識及動向，系統地闡述了客戶管理的基本內容、工作實務和基本技能。全書共分十章，分別為：概述；客戶的選擇、識別與尋找；客戶調查；客戶分類管理；客戶信用管理與追債實務；客戶滿意管理；客戶忠誠管理；客戶服務管理；客戶關係管理；行銷關係與關係行銷。
本書是針對高職高專的教學要求和特點編寫的，重點闡述了客戶管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本書實用性強，理論與實際相結合，強調運用理論對實際問題進行分析，儘可能適應高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章前後都有案例思考、練習及實訓，使本書內容更豐富。本書語言生動、案例豐富、內容編排合理，系統性、邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、針對性和實用性。
本書可作為高等專科學校、高等職業技術學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業技術學院中的金融保險、旅遊、服務、市場行銷及相關專業的教學用書，也可作為第三產業的企業管理人員、市場行銷人員、服務人員的培訓教材。
圖書目錄
第一章 概述
第一節 客戶的概念
第二節 客戶的種類
一、從銷售的角度劃分
二、按客戶的性質劃分
三、從企業利益的角度劃分
四、從企業系統的角度劃分
五、按客戶在渠道中的作用劃分
六、按客戶交易的現狀情況劃分
第三節 客戶與供方之間的關係特點
第四節 客戶管理的含義、內容與任務
一、客戶管理的含義
二、客戶管理的內容
三、客戶管理的任務
四、客戶管理的流程
第五節 客戶管理的發展與創新
一、客戶管理髮展的主要因素
二、客戶管理的創新
小章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第二章 客戶的選擇、識別與尋找．
第一節 客戶的選擇
一、客戶選擇的影響因素
二、一般客戶選擇的要點
三、經銷商客戶選擇的要點
四、客戶選擇戰略
五、分銷商選擇的方法
第二節 客戶識別
一、客戶群體的識別
二、識別客戶特性的“6C”描述分析
三、客戶的初步評價
四、識別最佳客戶的流程及方法
第三節 潛在客戶的尋找
一、潛在客戶及分類
二、分析、測量潛在客戶流程
三、潛在客戶的尋找
四、通過參加會展吸引和尋找潛在客戶
第四節 潛在客戶的轉化
一、促使潛在客戶轉化的環節
二、與潛在客戶溝通
三、吸引潛在客戶的注意力
四、渠道機構在促進潛在客戶轉化中的作用
五、對潛在客戶中的中間商進行
營業推廣
本章小結
思考與練習
實訓題
案例分析
第三章 客戶調查
第一節 客戶調查的內容
一、市場調查與客戶調查
二、客戶調查的基本內容
三、企業客戶經營情況的調查內容
……
第四章 客戶分類管理
第五章 客戶信用管理與追債實務
第六章 客戶滿意管理
第七章 客戶忠誠管理
第八章 客戶服務管理
第九章 客戶關係管理
第十章 行銷關係與關係行銷
參考文獻
