基本信息
作者: (美)傑弗里.F.瑞波特(Jeffrey F.Rayport);伯納德.J.賈沃斯基(Bernard J.Jaworski)
譯者: 鄭適
出版社: 商務印書館
出版年: 2006-6
頁數: 312
定價: 38.00元
ISBN: 9787100048019
內容簡介
隨著消費者要求越來越高，公司逐漸缺乏能為消費者提供服務的熟練員工。同時，從零售網站到商場中展台的網路化“智慧型”技術，都使管理者把機器加八“前台系統”角色中，這樣做既可以降低與消費者互動的成本，又可以使消費者體驗到更多的滿足感。
在本書中，兩位作者認為，這場空前的前台服務工業化，就像一百年前農業和製造業發生的革命一樣，正在點燃服務業的革命之火，通過自動化、海外擴張和外包，它大大地提高了效率。在很多顧客關係管理的領域，今天的技術使機器能夠比人更有效率地為消費者提供服務。在這個世界上，產品和服務都在一夜之間變成了商品，瑞波特和賈沃斯基認為，決定顧客如何看待一家公司及其品牌互動點的界面系統，正在變成競爭優勢的新陣地。
作者在對很多行業中的新興和現有業務進行大量研究的基礎上，向公司推薦了可以徹底重新設計前台系統運營的方式，即部署三種類型的服務界面一人員主導、機器主導和人機混合型界面。通過列舉那些在此新行業中進行探索的公司的生動案例，作者解釋了管理者如何可以做到：
在人和機器之間作出最佳的勞動分配
為了協調關鍵性的消費者互動，找出將人和機器結合在一起的創新方法
使由人操作的、但未被滿足的任務自動化，並賦予員工更人性化和令人滿意的角色
評估在何處部署人才——遠程還是鄰近的地區
檢查現有的界面系統以決定如何投資，以便消費者得到更好的體驗
在這本具有預見性、引人注目的書中，展示了技術和人的新角色是如何徹底重塑業務模式以及競爭，並最終創造了一個使消費者、員工和股東受益的、“富有人情味”的工作環境的。
