個人簡介
孟慧君注重提升自身的各項服務技能,尤其注重英語服務。孟慧君堅持工作創新,針對不同類型的顧客採用不同的推銷技巧,摒棄“一視同仁”的老模式,創新工作方法。她始終把真誠奉獻愛心體現在工作崗位上,做顧客信得過的服務品牌。她經常利用業餘時間送貨上門,同時送上的是自己真誠的服務。她為顧客講解商品知識、操作方法,還親自為顧客解決家中的實際困難。孟慧君帶頭學習調研、帶頭查找不足、帶頭落實整改,為進一步發揮勞模效應,成立了“孟慧君工作室”,利用自己的特長蒐集、整理了大量英語資料,包括日常用語和各樓層所需的專業辭彙。她還傾心鑽研出分級教學法,根據不同樓層、不同經營品種、學員不同水平分別進行教學。
人物事跡
做知識型售貨員
1990年,貴友大廈在建國門外長安街上開業,孟慧君成為一名工藝品部售貨員。由於地理位置的原因,貴友大廈里常有外賓來購物。一次,有個外賓詢問內畫鼻煙壺是怎么畫出來的,因為語言不通,孟慧君干著急沒辦法,外賓聳聳肩走了。這次的尷尬經歷對孟慧君觸動很大,從此孟慧君發狠堅持苦學英語。剛開始,她就拜自己的丈夫為師,除了在家以外,還經常打電話請教如何翻譯,有時連上下班時的捷運車廂也成了孟慧君學習的課堂。她經常身挎隨身聽復讀機,帶上耳機,旁若無人地朗讀背誦英語單詞,光復讀機就用壞了三個。家中的廚房臥室,都被孟慧君貼滿了英語單詞,以便隨時記憶。經過這樣隨時隨地的刻苦學習,她的英文水平有了突飛猛進的提高。二十世紀九十年代初,當時電話機大都是進口產品,厚厚的英文說明書幾乎都是專業術語,國內顧客很難看懂,甚至有的顧客因此放棄購買。孟慧君認為,最好的售貨員應該做別人想不到的事情。於是她把說明書帶回家,天天晚上下班後翻譯到半夜,經過近半個月的努力,竟把十多本英文說明書全部譯成了中文,為中國國內顧客帶來了方便。
創立“孟氏服務法”
1996年貴友大廈提出了“購物零風險,服務無止境”的理念,顧客購買貴友的商品不滿意就可以退貨,這件事當時在商界引起了很大轟動,隨之而來的是顧客增加,營業額大幅攀升。但是,隨著銷售的火爆,顧客退換貨的情況也多了起來。孟慧君就琢磨起來,為什麼顧客要來退貨。從此,她在日常工作中留心觀察每一位顧客的購物或退貨心理,認真摸索接待不同消費群體最合適的接待方法,積累了大量的實踐經驗。一次,一位老大爺來退電話機,而電話機並沒有質量問題。孟慧君和老大爺聊上了,老大爺說,不是機器不好,是按鍵太小看不清楚。1997年,她從消費心理學的角度創造了“孟氏服務法”,將顧客大致劃分為 “理智型”、“感情型”、“價格型”、“威望型”、“品牌型”、“知識型”、“老闆型”等七種消費群體,通過觀察,體會顧客的消費心理,從而提供恰到好處的服務。如:對待“理智型”的顧客,由於他們對自己所購買的商品心中有數,往往不受周圍環境的影響。遇到這樣的顧客,孟慧君就完全按照顧客的要求辦;遇到“感情型”的顧客,由於他們容易受別人的勸說而購物,孟慧君就會耐心細緻地向他們介紹商品,盡最大可能將商品的優點和獨特的功能介紹給顧客;對待“價格型”的顧客,他們購買商品時要貨比三家,孟慧君在接待中就特別注意觀察顧客對哪個價位的商品感興趣,並不失時機地介紹同檔次的商品。漸漸地,越來越多的顧客喜歡上了孟慧君這種人性化的服務方式,“孟氏服務法”已經成為孟慧君為貴友大廈製作的一張特殊的名片,吸引著八方來客。孟慧君是貴友大廈的銷售冠軍,銷售額常常比同組員工高30%,有時甚至高出一倍。
傳播勞模精神
在北京奧運會期間,貴友大廈迎來了越來越多的外賓,可是大多數售貨員的英語水平很有限,孟慧君經常被同事請去當翻譯。由此,她萌發了當英語教員的念頭。於是就利用自己的特長注意蒐集、整理了一些英語資料,包括日常用語和各樓層的專業辭彙。領導得知孟慧君的想法後,非常支持,讓她利用晨會的時間教大家學,在貴友大廈掀起了學英語的熱潮。孟慧君名片上的職位叫“服務師”,主要負責對員工進行服務方面的培訓和現場的服務巡視和監督。
所獲榮譽
1992年1月、1996年1月、1997年2月、1998年2月、1999年2月,北京市總工會授予“愛國立功標兵”稱號; 1992年2月,北京市商貿工委、對外貿工委、市工委、市總工會授予“兩全雙優”優秀職工稱號; 1995年8月,北京市婦聯、市總工會授予“巾幗建功”先進個人榮譽稱號; 1996年4月,北京市總工會授予“首都勞動獎章”; 1999年2月,國家人事部、國家旅遊局授予“全國旅遊系統勞動模範”稱號; 2000年3月,北京市旅遊局、人事局授予“紫禁杯”最佳先進個人稱號; 2000年5月,北京市人民政府授予“北京市勞動模範”稱號; 2002年2月,國家人事部、國家旅遊局授予“紫禁杯”最佳先進個人稱號; 2003年4月,全國總工會授予全國五一勞動獎章; 2003年3月和2005年4月,北京市總工會授予“經濟技術創新標兵”稱號; 2003年5月和2006年5月,全國總工會授予“全國商業服務明星”稱號; 2005年4月,國務院、中華全國總工會授予“全國勞動模範”稱號;2006年2月,北京市總工會、北京市商務局授予“迎奧運、創佳績”服務品牌;2006年7月,北京市商業聯合會授予“北京市商業服務明星”稱號。