發生原因
通常發生退貨或換貨的原因主要有：
1、協定退貨
與倉庫訂有特別協定的季節性商品、試銷商品、代銷商品等，協定期滿後，剩餘商品倉庫給予退回。
2、有質量問題的退貨
對於不符合質量要求的商品，接收單位提出退貨，倉庫也將給予退換。
3、搬運途中損壞退貨
商品在搬運過程中造成產品包裝破損或污染，倉庫將給予退回。
4、商品過期退回
食品及有保質期的商品在送達接收單位時或銷售過程中超過商品的有效保質期，倉庫予以退回。
5、商品送錯退回
送達客戶的商品不是訂單所要求的商品，如商品條碼、品項、規格、重量、數量等與訂單不符，都必須退回。
作業程式
1、接受退貨
倉庫接受退貨要有規範的程式與標準，如什麼樣的貨品可以退，由哪個部門來決定，信息如何傳遞等等。
倉庫的業務部門接到客戶傳來的退貨信息後，要儘快將退貨信息傳遞給相關部門，運輸部門安排取回貨品的時間和路線，倉庫人員作好接收準備，質量管理部門人員確認退貨的原因。一般情況下，退貨由送貨車帶回，直接入庫。批量較大的退貨，要經過審批程式。
2、重新入庫
對於客戶退回的商品，倉庫的業務部門要進行初步的審核。由於質量原因產生的退貨 ，要放在堆放不良品而準備的區域，以免和正常商品混淆。退貨 商品要進行嚴格的重新入庫登記，及時輸入企業的信息系統，核銷客戶應收賬款，並通知商品的供應商退貨信息。
3、財務結算
退貨發生後，給整個供應系統造成的影響是非常大的，如對客戶端的影響、倉庫在退貨過程中發生的各種費用、商品供應商要承擔相應貨品的成本等等。
如果客戶已經支付了商品費用，財務要將相應的費用退給客戶。同時，由於銷貨和退貨的時間不同，同一貨物價格可能出現差異，同質不同價、同款不同價的問題時有發生，故倉庫的財務部門在退貨發生時要進行退回商品貨款的估價，將退貨商品的數量、銷貨時的商品單價以及退貨時的商品單價信息輸入企業的信息系統，並依據銷貨退回單辦理扣款業務。
4、跟蹤處理
退貨發生時，要跟蹤處理客戶提出的意見，要統計退貨發生的各種費用，要通知供應商退貨的原因並退回生產地或履行銷毀程式。退貨發生後，首先要處理客戶端提出的意見。由於退貨所產生的商品短缺、對質量不滿意等客戶端的問題是業務部門要重點解決的。退貨所產生的物流費用比正常送貨高得多，所以要認真統計，及時總結，將此信息反饋給相應的管理部門，以便指定改進措施。退貨倉庫的商品要及時通知供應商，退貨的所有信息要傳遞給供應商，如退貨原因、時間、數量、批號、費用、存放地點等，以便供應商能將退貨商品取回，並採取改進措施。
國家規定
國家工商總局公布《流通領域商品質量監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），明確表示網路交易平台提供者、廣播電視購物平台經營者、商品經營櫃檯出租者、商品展銷會舉辦者應當對申請進入其經營場所或者平台銷售商品經營者的主體資格履行審查登記義務。
《辦法》還提出，線下商品有質量問題7天之內可以退換。銷售者通過實體店、網路、電視、電話、郵購、直銷等方式提供商品，不符合質量要求的，應當依照國家規定、當事人約定履行退貨、更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨；7日後符合法定解除契約條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除契約條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
對依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，銷售者應當負責退貨。銷售者應當及時履行商品修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
《辦法》還規定，“三無產品”不得再銷售。銷售者不得購進或者銷售來源不明的“三無”商品，不得在銷售的商品中摻雜摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品等。
