家用視聽商品修理更換退貨責任規定

基本信息

家用視聽商品修理更換退貨責任規定
第24號
國家質量監督檢驗檢疫總局局長
信 息 產 業 部 部 長
二○○二年七月二十三日

第一章 總則

第一條 為了切實保護消費者的合法權益，明確家用視聽商品銷售者、修理者和生產者應當承擔的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律的有關規定製定本規定。
第二條 本規定適用於在中華人民共和國境內銷售的列入本規定《實施三包的家用視聽商品目錄》（見附屬檔案1）的家用視盤機、音頻功率放大器和揚聲器系統（音箱）(以下簡稱家用視聽商品)。
電視機、家用錄象機、攝象機、收錄機三包責任適用《部分商品修理更換退貨責任規定》。
第三條 家用視聽商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的契約，不得免除本規定的三包責任和義務。
第四條 本規定是家用視聽商品實行三包規定的基本要求。國家鼓勵銷售者、生產者制定更有利於維護消費者合法權益的嚴於本規定要求的三包承諾。承諾作為明示擔保，應依法承擔責任。

第二章 責任和義務

第五條 銷售者應承擔以下責任和義務：
（一）應當嚴格執行本規定;
（二）應當執行進貨檢查驗收制度;
（三）應當採取措施，保持銷售的家用視聽商品質量;
（四）銷售時，應當符合以下要求：
1. 開箱檢驗，正確調試，當面向消費者交驗家用視聽商品；
2. 介紹產品的基本性能，使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者；
3. 提供三包憑證、有效發貨票、產品使用說明書；三包憑證應當按本規定《家用視聽商品三包憑證》（見附屬檔案2）的要求，準確完整地填寫，並加蓋銷售者印章；有效發貨票應當註明產品商標及型號、銷售日期、銷售者印章、金額等內容;
（五）不得銷售不符合法定標識要求的，不符合使用說明書等明示的性能及功能的，或者產品質量不合格的家用視聽商品;
（六）在三包有效期內，家用視聽商品出現故障，銷售者應當根據本規定承擔三包責任，不得故意拖延或無理拒絕;
（七）妥善處理消費者的查詢、投訴，並提供服務。
第六條 修理者應承擔以下責任和義務：
（一）修理者應當具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗；
（二）承擔三包有效期內的免費修理業務和三包有效期外的收費修理業務；
（三）維護銷售者、生產者的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的零配件；
（四）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄修理前故障情況、故障處理情況和修理後的質量狀況；
（五）向消費者當面試機、交驗修理好的家用視聽商品和維修記錄；
（六）保持常用維修配件的儲備量，確保維修工作及時進行，避免因零配件缺少而延誤維修時間；
（七）按有關修理代理契約或協定的約定，保證修理費用和修理配件全部用於修理；
（八）接受銷售者、生產者的監督和檢查；
（九）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；
（十）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關產品修理質量的查詢。
第七條 生產者（供貨者和進口者視同生產者）應當承擔以下責任和義務：
（一）出廠銷售的家用視聽商品應隨機攜帶該型號的產品使用說明書、合格證和三包憑證；產品使用說明書應按國家標準GB5296.1《消費品使用說明書總則》的規定編寫；三包憑證應當符合《家用視聽商品三包憑證》的要求；
（二）生產者自行設定或者指定具有維修資質的修理單位負責三包有效期的修理，並在隨家用視聽商品攜帶的三包憑證上提供修理者單位的名稱、地址、聯繫電話等；修理者名稱、地址、聯繫電話撤銷或者變更的，應當及時告知消費者；
（三）向修理者提供合格的、足夠的維修配件，滿足維修的需求；
（四）按有關修理代理契約或協定的約定，提供三包有效期內發生的修理費用；維修費用在產品流通的各個環節不得截留，應當最終全部支付給修理者;
（五）按照有關修理代理契約或者協定的約定，提供技術資料、技術培訓等技術支持；
（六）妥善處理消費者投訴、查詢並提供諮詢服務。

第三章 理賠事項

第八條 家用視聽商品的三包有效期分為整機三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期見本規定《實施三包的家用視聽商品目錄》。
第九條 三包有效期自開具發貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修造成的延誤時間。三包有效期的最後一天為法定休假日的，以休假日次日為三包有效期的最後一天。
第十條 在三包有效期內，家用視聽商品消費者憑發貨票和三包憑證辦理修理、更換、退貨。如消費者丟失發貨票和三包憑證，但能夠有效證明該商品是在三包有效期內，銷售者、修理者、生產者應當按照本規定負責修理、更換。
第十一條 在整機三包有效期內，家用視聽商品出現質量問題的，由修理者負責免費修理（包括工時費、材料費）。修理者應當保證修理後的家用視聽商品能夠正常使用30日以上。承諾上門服務的，應當免費上門服務。
在主要部件三包有效期內，主要部件出現故障，應當由修理者負責免費修理或者更換主要部件（包括工時費、材料費）。
更換主要部件時，應當使用新的主要部件。更換後的主要部件三包有效期自更換之日起重新計算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。
第十二條 家用視聽商品自售出之日起7日內（扣除首次安裝調試占用的時間），出現本規定《家用視盤機性能故障表》（見附屬檔案3）、《家用音頻功率放大器性能故障表》（見附屬檔案4）、《家用揚聲器系統性能故障表》（見附屬檔案5）所列性能故障時，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費者要求退貨的，銷售者應當負責為消費者免費退貨，並按發貨票價格一次退清貨款。
第十三條 家用視聽商品自售出後第8日至15日內（扣除首次安裝調試占用的時間），出現本規定《家用視盤機性能故障表》、《家用音頻功率放大器性能故障表》、《家用揚聲器系統性能故障表》所列性能故障時，消費者可以選擇換貨或修理；消費者要求換貨的，銷售者應當按消費者的要求，免費為消費者更換同型號的家用視聽商品。
第十四條 在整機三包有效期內,家用視聽商品出現本規定《家用視盤機性能故障表》、《家用音頻功率放大器性能故障表》、《家用揚聲器系統性能故障表》所列性能故障，經兩次修理仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責為消費者免費更換同型號的家用視聽商品。
第十五條 在整機三包有效期內，符合第十四條換貨條件的，因銷售者沒有同型號的家用視聽商品，消費者又不願意更換其它型號而要求退貨的，銷售者應當負責為消費者免費退貨，按發貨票價格一次退清貨款。
第十六條 在整機三包有效期內，符合第十四條換貨條件的，銷售者有同型號的家用視聽商品為消費者更換，但是消費者不願意更換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對於已經使用過的家用視聽商品按本規定《實施三包的家用視聽商品目錄》規定的折舊率和發貨票價格收取折舊費。
折舊費的計算日期，自開具發貨票之日起，至退貨之日止， 其中應當扣除首次安裝時間、修理占用和待修時間。
第十七條 在三包有效期內，因修理者原因，使修理期超過30日的，由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用視聽商品。
第十八條 在三包有效期內，因生產者未按契約或者協定提供零配件，延誤維修時間，自送修之日起超過60日仍未修好的，修理者應在修理記錄中註明，憑此據由銷售者負責為消費者免費更換同型號家用視聽商品。
第十九條 更換家用視聽商品時，應當提供新的商品。
第二十條 換貨後的三包有效期自換貨之日起重新計算，由銷售者在發貨票背面加蓋印章，註明更換日期，並提供新的三包憑證。
第二十一條 就近未設修理單位的，由銷售者負責三包。消費者可以與銷售者協商，或經銷售者同意與生產者協商，解決修理辦法及運輸費問題。
第二十二條 銷售者按本規定為消費者退貨、換貨後，屬於生產者、供貨者責任的，依法向負有責任的生產者、供貨者追償，或者按購銷契約辦理；屬於修理者責任的，依法向修理者追償，或者按修理代理契約或者協定辦理。生產者、供貨者賠償後，屬於修理者責任的，依法向修理者追償，或者按代理修理契約或者協定辦理。
第二十三條 生產者、銷售者、修理者破產、兼併、分立的，其三包責任按國家有關法律、法規執行。

第四章 免賠事項

第二十四條 屬下列情況之一的家用視聽商品，不實行三包：
（一）超過三包有效期的；
（二）未按產品使用說明書要求使用、維護、保管而造成損壞的；
（三）非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；
（四）無三包憑證和有效發貨票的；
（五）三包憑證上的內容與商品實物標識不符或者塗改的；
（六）因不可抗力造成損壞的。
第二十五條 消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時,可以向消費者協會和其他消費者組織申請調解，有關組織應當積極受理。
第二十六條 銷售者、修理者、生產者未按本規定執行三包的，消費者可以向產品質量監督管理部門質量申訴處理機構申訴，由產品質量監督管理部門責令其按三包規定辦理。

第五章 處罰

銷售者、修理者、生產者對消費者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無理拒絕的，由產品質量監督管理部門予以處罰，並予以公告。
第二十七條 消費者因三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛，可以依照《仲裁法》的規定，與銷售者、修理者、生產者達成仲裁協定，向國家設立的仲裁機構申請裁決，或者直接向人民法院起訴。
第二十八條 需要進行產品質量檢驗或者鑑定的，可以委託依法設定並被授權的產品質量檢驗機構或者省級以上質量技術監督部門指定的鑑定組織單位，進行產品質量檢驗或者鑑定。
第二十九條 有關維修資質管理辦法，由國家質量監督檢驗檢疫總局和信息產業部另行制定。
第三十條 本規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、信息產業部按職能分工負責解釋。
第三十一條 本規定自2002年9月1日起施行。
附屬檔案1：
名 稱
三包有效期 (年)
主要部件名稱
折舊率
（日）%
整機
主要部件
家用視盤機
（VCD、超級VCD、 DVD等）
1
2
主軸電機、伺服電機、雷射頭組件、IC
0.1
家用音頻功率放大 器
1
2
功放管、IC、10000μ以上大電容。
0.1
家用揚聲器系統（音箱）
1
2
喇叭、分頻器
0.1
附屬檔案2：
家用視聽商品三包憑證
家用視聽商品三包憑證是消費者享受三包權利的憑證。三包憑證應當包括下列內容，並由銷售者負責填寫：
(1)家用視聽商品名稱、商標、型號;
(2)家用視聽商品出廠序號或批號；
(3)商品產地；
(4)銷售單位名稱、地址、郵政編碼、聯繫電話；
(5)銷售者印章；
(6)發貨票號碼；
(7)銷售日期；
(8)安裝調試日期；
(9)消費者姓名、地址、郵政編碼、聯繫電話；
(10)修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；
(11)維修記錄。
維修記錄項目：送修日期、送修次數、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗日期、維修人員簽字。
附屬檔案3：
家 用 視 盤 機 性能 故 障 表
序號
名 稱
故 障
1
整機
1. 無圖象、無聲音、圖象滾動、失真、扭曲、
顏色不正、雪花大，無法正常收看。
2. 聲音嚴重失真、噪聲大，無法正常收聽。
播放合格碟片和標準碟片當機。
2
機芯
1. 進出倉不正常。
2．不讀盤。
3
解碼板
1. 播放CD 、VCD、超級VCD、DVD等碟片時，不正常。
2．不能正常播放明示兼容的碟片。
4
電源
1. 開機電源次級無輸出。
2. 電源保險絲連續燒斷。
3. 電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。
4. 濾波電容燒壞、電源開關燒壞。
5
顯示屏
1. 顯示屏全黑。
2．顯示屏顯示混亂、字元缺筆畫。
6
面板部分
1. 任一功能鍵失效。
2. 任一插口嚴重接觸不良。
3. 遙控接收部分失效。
7
卡拉OK
1. 話筒音量太小、與伴奏音量不協調。
2．話筒輸入無延時或者混響功能失效。
8
環繞聲
1．無產品使用說明書明示的環繞聲效果。
9
安全
1. 漏電、麻手。
2．由於過熱可能引起明火的焦糊味兒。
附屬檔案4：
家用音頻功率放大器性能故障表
序號
名 稱
故 障
1
功率末級
1.聲音異常，如嚴重失真、噪聲、交流聲等。
2.功放管或功放積體電路燒壞。
3.輸出變壓器燒壞。
4.輸出電容燒壞。
2
電源
1.開機後次級無輸出。
2.開機後初級保險絲連續燒斷。
3.電源變壓器燒壞、整流電路燒壞。
4.濾波電容燒壞、電源開關損壞。
3
輸入部分
1.插口鬆動、接觸不良。
2.對標準輸入信號不能正常輸入和切換。
4
輸出部分
1.對應正常的輸入信號，某一路沒有輸出。
2.負載正常，但輸出保險絲連續燒斷。
3.輸出插口鬆動，接觸不良。
4.輸出經常誤保護。
5
環繞聲
1.不符合產品使用說明書明示的環繞聲效果。
6
顯示屏
1.顯示屏全黑。
2.顯示屏顯示混亂、字元缺筆畫。
7
面板部分
1.某一按鍵、指示燈、旋鈕失效或損壞。
2.音量調節器轉動困難、有明顯機械噪聲。
3.音量調節器控制失靈。
8
遙控部分
1.遙控接收部分失效 (參照電視機遙控器判斷) 。
9
卡拉OK
1.話筒音量太小，與伴奏音量不協調。
2.話筒輸入時，無延時、混響功能。
3.噪聲大
10
視頻部分
1.視頻有輸入、無輸出。
2.視頻信號切換失效。
3.圖象輸出不正常，無法正常收看。
11
收音部分
1.不能正常收音。
2.調頻立體聲失效。
3.選台記憶功能失效。
12
安全
1.漏電、麻手。
2.由於過熱可能引起明火的焦糊味兒。
附屬檔案5：
家 用 揚 聲 器 系 統 性 能 故 障 表
序號
名 稱
故 障
1
外觀
1． 箱體開裂、貼皮明顯翹起或脫落。
2． 鍍層明顯鏽蝕、起皮、起泡、
3． 漆層明顯龜裂、脫落。
2
分頻器
1． 分頻器未接上或脫落。
2． 電容或其他元器件失效。
3
揚聲器單元
（喇叭）
1． 無聲。
2． 明顯垃圾聲、碰圈聲、機械聲等異常聲。
3. 揚聲器單元質量引起音圈散圈、斷線、紙盆脫膠、磁體脫落。
4
標誌
1.極性標識與實物不符。
5
防磁性能
1.中置音箱由於防磁性能不好，擺放在正常使用位置時，造成電視機圖象和顏色失真，影響正常收看。
6
有源揚聲器系統
（有源音箱）
1.有源音箱放大器部分故障（同附屬檔案4家用音頻功率放大器性能故障表）。