圖書信息
出版社: 海天出版社; 第1版 (2004年5月1日)
平裝: 663頁
開本: 16開
ISBN: 7806971297
條形碼: 9787806971291
尺寸: 26 x 18.4 x 3.6 cm
重量: 1.2 Kg
內容簡介
《售後服務手冊》是一本主要針對消費品零售企業、消費品製造企業售後服務人員規範服務的實用讀本。它的內容主要從實用的角度出發，將理論和實踐緊密結合，系統地介紹了售後服務的理念和服務規範要求，且與我國目前商業經營狀況與趨勢相結合。
該書立足實際，放眼長遠，著重突出了如下幾個特色：第一，系統性強，結構合理。本書根據售後服務的形式，從售後包裝送貨服務、質量技術服務、商品退換服務、安裝維修服務、投訴處理服務、顧客跟蹤服務等方面，全面系統地介紹了企業售後服務規範的相關知識，並提出了獨到的見解。第二，實用性強，通俗易懂。本書以實用為中心，注重理論與實際相結合。在闡述各項具體內容時，穿插具體案例並附有相關圖表，使具體操作程式一目了解。
本書從全方位的角度給我國的企業售後服務人員以理論和操作上的指導，是各行業務售後服務人員一本不可多得的讀物。它將幫助你的企業提高專業服務水準，使你的企業不斷發展壯大。
媒體評論
前言
售後服務是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務體系。做好售後服務工作，是商業企業銷售服務工作的一個重要組成部分，也是整個商品交易過程的一個重要組成部分。有遠見的企業家和銷售商，對於具有延續性銷售作用的商品之售後服務，更是要加以重視。事實證明，售後服務的好壞，不儀關係到企業的聲譽、商品形象，更關係到顧客對商品的再次購買。在當今日趨激烈的市場中，企業必須明確“銷售就是服務”。服務是以質為重，而不僅是以“量”取勝，這就要求企業在售後服務中必須做到規範化，同時這也是服務業發展的必然趨勢。
《售後服務手冊》是一本主要針對消費品零售企業、消費品製造企業售後服務人員規範服務的實用讀本。全書分為上下兩篇：上篇即售後服務綜合知識解析，主要從實用的角度出發，將理論和實踐緊密結合，系統地介紹了售後服務的理念和服務規範要求，且與我國目前商業經營狀況與趨勢相結合；下篇即具體行業服務實踐指引，它從家用電器、辦公設備、通訊產品、交通工具、家居裝飾、醫療美容保健器具及日常生活用品七大行業人手，對各個行業售後服務人員如何做好其售後服務工作的知識作以明確闡述。
該書立足實際，放眼長遠，著重突出了如下兩個特色：
第一，系統性強，結構合理。本書上篇根據售後服用務的形式，從售後包裝送貨服務、質量技術服務、商品退換服務、安裝維修服務、投訴處理服務、顧客跟蹤服務等方面，全面系統地介紹了企業售後服務的綜合知識，並提出了獨到的見解；下篇根據不同行業產品的性能區別，從產品售後服務基本要點，產品的使用與維護指導以及產品的常見故障及處理方法等方面，具體地講述了售後服務實戰中的基本要點和規範，為各行業售後服務工作人員的實際工作做出了明確指引。
第二，實用性強，通俗易懂。本書以實用為中心，注意理論與實際相結合。在闡述各項具體內容時，穿插具體案例並附有相關圖表，使具體操作程式一目了然。
本書從全方位的角度給我國的企業售後服務人員以理論和操作上的指導，是各行業售後服務人員一本不可多得的讀物。它將幫助你的企業提高專業服務水準，使你的企業不斷發展壯大。
編者
2004年1月
目錄
前言
第一章售後服務總論
第一節售後服務與銷售的關係
一、什麼足售後服務
二、售後服務的重要性
第二節售後服務的核心及售後服務部的職責
一、售後服務的核心
二、售後服務部的職責
第三節 售後服務的時機和內容
一、售後服務的時機
二、售後服務的內容
第四節售後服務問題的出現及解決
一、售後服務問題出現的分析
二、售後服務問題的解決之道
三、售後服務的三大作用
第五節售後服務管理
一、售後服務管理概述
二、售後服務規範的概念
三、售後服務的考核
四、用制度規範售後服務
五、搞好售後服務是企業的法律責任
六、售後服務的監督管理
七、售後服務管理制度
第二章售後服務人員從業規範
第一節售後服務人員基本素質要求
一、售後服務人員職業道德要求
二、售後服務人員品質素養要求
三、售後服務人員顧客服務理念要求
第二節售後服務人員基本禮儀規範
一、 售後服務人員儀容儀表規範
二、售後服務人員服務用語規範
第三節不同工種售後服務人員技能要求
一、家用電器維修工
二、製冷設備維修工
三、辦公設備維修工
四、機車維修工
第四節售後服務人員服務技巧
一、如何提高售後服務人員的服務水平
二、顧客不滿善後處理技巧
三、售後服務人員應了解產品質量相關法律
四、處理零售企業顧客抱怨的技巧
……
