發展歷程
呼叫中心語音系統隨著計算機和電信技術的發展，開始引入CTI技術（計算機電話集成，Computer Telephony Integration），此時的呼叫中心不僅可以實現人工和自動服務，也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間進行互相轉接，提高了系統的服務質量。
平台類型
一、基於傳統交換機模式(PBX模式);
二、基於語音板卡模式;
三、基於Compact PCI交換架構的一體化平台模式。模式採用先進的CTI技術，能夠在一個Compact PCI伺服器上融合計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(VoIP)等十餘種技術。
一體化呼叫中心繫統可通過純IP的方式構建，也可通過傳統的電路交換形式構建，考慮到將來呼叫中心繫統服務地點擴展到多個城市，本呼叫中心選擇了分散式IP呼叫中心模式。
系統特點
1、簡便易用
基於這個特點，呼叫中心功能要全面但使用起來要簡單，也就是說，功能要更實用，使用起來不能太複雜。客戶端軟體要做到易學、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面要做到可隱藏或直接剔除掉。簡便易用是小型呼叫中心的特點，也是整個呼叫中心繫統的發展方向。
2、管理工具與界面簡單易操作軟體應該具備簡單易操作的特點。應儘可能將複雜的技術和接口封裝起來，儘量採用整合的、一個廠商的設備和軟體，避免多廠商設備和軟體的集成，管理工具和界面儘可能做到"傻瓜化"。
3.維護簡單，二次開發方便:
呼叫中心維護簡便化，有簡單易學的工具。預留接口有利於二次開發，有直接面向企業的具體套用，並且能夠開發簡單，減輕了企業的複雜化。
4，擴容和升級靈活、簡單，快速和低成本
軟體能夠根據市場的變化進行快速的調整和變化。在升級擴容時，能夠簡單的增加硬體和軟體，能靈活地更改系統的各種設定，而且簡單、易學和易用。
5，與企業整體的通訊系統能夠很好的融合
6，實施快速，快速見效，解決企業緊迫問題
系統能做到快速的實施、部署、套用，儘快給客戶帶來價值，解決企業的緊迫問題.
7，低成本、高可靠性:小型呼叫中心能要做到低成本，高可靠性，不會因為成本而犧牲穩定性。
8，足夠的穩定性，快速的恢復能力
中小型企業呼叫中心不僅系統低成本，而且有足夠的穩定性，就算系統癱瘓或者停電後，呼叫中心管理人員也能夠迅速恢復。
9，和企業的信息系統完美整合。
企業呼叫中心的前台必須能夠與企業的業務套用軟體、CRM和ERP等進行快速高效的集成。因此小型呼叫中心能夠及時提供成熟的，便捷的開發接口。
主要優勢
1、員工之間相互非常熟悉：一旦呼叫中心內部有一些針對員工的非公開的區別對待或者沒有及時對員工作出解釋的事件發生，“負面”的訊息會很快傳遍所有人，“負面”的效果會很快顯現。
2、對“錯誤”決策和行動的容忍度很小：僅僅一個沒有計畫周全的行動，或者僅僅一兩個員工的不遵守排班行為，就有可能導致對員工工作量及服務水平的重大影響。
3、業務量的預測很難準確：業務量及平均處理時長在很多情況下很難預測準確。這將同樣會對員工排班和服務水平的保障產生很大的影響。
4、應急反應機制受到限制：由於規模小，又常常是單點，可調配資源有限，當發生意外情況時，尤其是業務量突變時，可供調整的餘地有限。
5、預算及資金缺乏：資金預算整體盤子很小。在購買最新的套用技術方面或先進的技術解決方案方面會受到很大的限制。
6、低員工占用率：人員少，規模效益有限，員工的占用率偏低。這是一個自然的結果，也是一個必須被了解並被考慮在內的事實。
