圖片簡介
作 者：許乃威，李文香，雷揚，周力之，葛舜卿，郭靜 編
出 版 社：華藝出版社
出版時間：2011-10-1
版 次：1 頁 數：262
字 數：165000 印刷時間：2011-10-1
開 本：16開 紙 張：膠版紙
印 次：1 I S B N：9787802520615
包 裝：平裝
內容簡介
為呼叫中心運營機構、呼叫中心專業園區、呼叫中心管理人員提供一套綜合的、系統的管理手段和方法，促進整體運營水平、服務水平和管理水平的提升。實施效果主要體現在以下幾個方面：
為過程能力提供了一個階梯式的進化框架。
指明了一個成熟的呼叫中心運營機構、專業園區以及管理人員需要關注的工作點、這些工作點之間的關係、以及以怎樣的先後次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。
·通過與國際標準的不斷比對，幫助呼叫中心運營機構、專業園區整合資源、明確定位和發展方向，在市場競爭中取得優勢。
作者簡介
王魯捷：資深行為科學與人力資源管理學者。南京航空航天大學教授，南京行為科學學會會長，cc—CMM國際標準指導委員會委員。研究領域涵蓋：管理學、組織行為學、人力資源管理、企業發展戰略、公共關係、領導科學、公共管理等。
近年來專注於呼叫中心產業的研究。深入運營現場實地訪談、蒐集案例；投入精力研究呼叫中心人力資本的勝任特徵模型、績效評估與高級管理人才能力測評與選拔。出版學術專著2本、主編學術著作6本、發表論文125篇，獲全國教育系統勞動模範獎並被授予“人民教師”等各項榮譽稱號。
目錄
序言
前言
1、自建式呼叫中心，將服務做到極致——記生命人壽保險公司客服中心
2、吉祥餛飩：傳統小吃與現代呼叫中心的邂逅
3、房地產離呼叫中心有多遠?——藍光地產自建呼叫中心的思考
4、保險行業呼叫中心的外包合作模式探討
5、橫出天香第一枝——記新浪樂居網際網路媒體呼叫中心
6、呼叫中心讓餐飲集團插上夢想的翅膀——小南國呼叫中心的現狀與未來
7、全業務時代運營商呼叫中心座席集中管理實踐案例——記中國聯通山西公司
8、集中運營出效率管理提升上水平——記江蘇電信客服全省集中項目
9、移動網際網路服務新模式——記斯凱網路客戶關懷中心
10、攜程呼叫中心的傳奇演變
11、企業文化落地與有效引導——記江蘇移動淮安呼叫中心
12、以文化凝聚員工合力 以文化提升服務管理——記銀聯商務客戶服務中心文化建設．
13、讓聲音微笑起來——記廈門95598供電服務中心環境建設
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