簡介
在日復一日的服務過程中，失誤總是難免的，而針對服務失誤進行有效的服務補救，改善和提高服務質量則是服務企業獲得差異化競爭優勢的重要手段。雖然導致服務失誤的原因是多方面的，但無論如何服務企業必須正視並承認問題的存在，向客人解釋道歉，使服務失誤所帶來的負面影響減少到最低限度。向客人做出帶有補救性質的第二次服務，即我們通常說的第二次表現，這是維持客人忠誠度和滿意度的一種方法。
服務補救不僅僅是補救服務的裂縫，增強服務企業與客人的良好關係，它還能為服務企業提供有價值的改善服務的信息資源。這些信息顯示了服務管理中存在的缺陷，通過修正這些缺陷使有些“服務補救”現象不再出現。服務補救的意義還在於可以避免重大公共關係危機的出現，因為由於服務失誤，客人在發泄心中不滿的過程中可能會引起與服務企業的糾紛，如果不能得到妥善解決，客人就會藉助政府和媒體的力量以尋求心理平衡。這些往往會導致服務企業公共關係危機的形成，增加服務補救成本支出和企業形象遭受損害。
為了做好服務補救工作，最有效的就是服務人員能夠主動承認存在的問題，向客人道歉。而服務企業一系列服務補救政策的提供是一線員工解決服務問題的有效方法，如將服務升級、退款、補償等。恰當、及時和準確的服務補救可以減弱客人的不滿情緒，部分地恢復客人的滿意度和忠誠度，甚至可以變壞事為好事。因此建立服務補救系統，授權員工解決服務失誤是非常重要的。
服務的補救原則
服務補救應以預防為主，補救為輔。如果失誤已經出現，只能是事後補救，而失誤發生之前應作充分準備。服務補救應本著以下原則：及時性策略。進行服務補救關鍵是要做到快速反應，反應越快補救效果越好，否則沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大並升級。區分不同客人的策略。服務企業的客人形形色色，其中會有“問題客人”，這些客人會對我們的任何服務補救都不太滿意，他們人數不多卻很讓我們頭疼，對這些“問題客人”我們要以特別的補救方法來對待。我們要針對可能出現的服務失誤進行服務補救訓練，培訓他們如何聽取客人的抱怨，處理人際關係，提高隨機應變的能力、選擇解決方案的能力和使用授權的能力等等。
服務補救與客人抱怨管理是有所不同的。服務補救具有實效性的特點，客人抱怨管理一般是等到一個服務過程結束後才發生，而服務補救必須是在服務失誤出現的現場進行。如果等到一個服務過程結束，那么服務補救的成本就會上升，補救的效果也會大打折扣。其次服務補救具有主動性的特點。客人抱怨的一個明顯特點是：只有當客人進行抱怨時，服務企業才會採取相應的措施，安撫客人直至客人理解、滿意。這種“不抱怨不處理”的做法嚴重影響了客人對服務企業的滿意度和忠誠度。而服務補救不同，它要求服務提供者主動地去發現服務失誤並及時採取措施解決失誤，這是一種前瞻性的管理方法，如航班超售補救、客艙服務設施故障的補救，在有效地平衡服務企業和客人利益的同時，可以留住為此而可能流失的客人。同時服務補救是一項全過程、全員參與的管理工作。一般來說服務補救有鮮明的即時性，服務企業授權一線員工在服務失誤的發生現場及時採取補救措施，而不是由專職人員來處理客人抱怨。
對於服務企業來說，強調“一次成功”是必要的，但這還遠遠不夠。原因很簡單，服務與有形產品不同，由於服務的提供與享用的同時性和服務的差異性，決定了服務無法實現高度的標準化。所以，在注重“一次成功”的前提下必須關注“二次成功”。
服務補救既是一種客人滿意觀念，更是一種競爭策略。客人至上已不再是一句對外的宣傳口號而流於形式，它已成為企業從客人的感受中不斷調整、改進自己的服務產品質量，發掘和發現企業的經營空間，提升客人的滿意度和企業的知名度的一種經營戰略。
