個人簡介
劉先麗，女，山東泗水人，1955年出生，天津市長途電信局營業員，中共黨員。劉先麗專職負責用戶投訴和用戶疑難問題查詢工作。在這個平凡的崗位上，她卻用真情、愛心和毅力在電信企業和用戶之間，架起了一座座溝通之橋、理解之橋。劉先麗曾獲“2000年全國女勞動模範和女先進工作者”稱號。
人物特寫
劉先麗發現，用戶的很多不滿其實是因為對電信業務不夠了解或誤解引起的，而以最大的耐心與用戶溝通、增進用戶對中國電信的了解、消除誤解，十分重要。她在長途營業大廳工作時，每天接待的用戶時常達百人，其間還要回答大量的電話諮詢。但不管接待工作多么繁忙或遇到多么急躁的用戶，她都要求自己站在用戶的位置去理解客戶。無論同樣的話說多少遍她都耐心如初。無論面對的用戶有多么暴躁，她都能不急不惱地聽完他們的誤解和指責，然後再認真為用戶解疑釋難。數不清有多少用戶通過她的工作，對中國電信從誤解到了解到理解。
除接待客戶來訪外，劉先麗還負責接聽天津市政府為民服務網、天津市電信公司總經理熱線，負責各區縣局電信客戶越級投訴及疑難服務問題協調處理，負責《今晚報》98960民情動態熱線中有關電信投訴方面的處理與反饋。門外的IC卡話機影響正常生活，居民找她；實業公司新裝的交接箱不安全了，居民也找她；買煤的、買電的、找不著郵包的……都來找她。劉先麗把為客戶解決問題當作自己分內的義務，更把企業在廣大客戶中的聲譽看得重如泰山。對電信客戶的疑難問題，她做到了件件處理、件件落實、件件回復、件件反饋，幾乎每天都要忙到晚上七八點鍾。她堅持踏踏實實地做好服務接待工作，堅持把讓投訴客戶感到滿意作為處理問題的終結，受到了廣大用戶、消協和媒體的讚譽。在緊張工作之餘，劉先麗注意努力學習專業知識，提高自己的理論水平。她認準一個“勤”字，虛心求教，遇到問題一追到底。每天晚上，劉先麗都會在腦海里把白天的接待工作過一遍“電影”：這件事換個方式處理是不是更好，那句話變個角度講是不是效果更佳……用戶來自各行各業，面對不同的群體，方法和言語方式的彈性選擇十分重要。經過多年的實踐與努力，劉先麗摸索出不少好辦法，無論接待什麼樣的用戶，基本上都能做到把話說明白了、把理擺清楚了，還能讓用戶在心裡認同。
