概念
個性服務是非常規服務
個性化服務則是以標準化和多樣化為基礎，通過面向顧客的細節改善，使產品和服務在最終銷售環節上能更多地融合顧客需求
送餐服務、房間清潔 服務、行李服務等
表現形式：1、一般個性化服務：即只要客人提出要求，就盡最大的可能去
滿足客人。這些個性化服務在技術上要求不高，只要求員工
具備積極主動為客人服務的意識，做到心誠、眼尖、口靈、
腳勤、手快。
2、突發服務：客人並不是原有需求，但在店期間發生了需解決
的問題，需要酒店幫助，如果此時服務準確到位，客人將永遠
難忘。
3、針對性服務：該服務也不一定高檔，但要求服務員有強烈的
服務的意識，想客人所想，有時甚至要站在客人的立場上看
問題。
4、委託代辦服務:指客人本人由於各種原因無法親身辦理而委託 酒店代辦。
案例
1、服務員清潔房間時，發現客人有小件衣服浸泡在洗手盆。
分析：客人可能是工作忙，而沒有時間洗衣。服務員能為
客人洗衣
2、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間
的方石檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能
因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主
動為客人關閉刮須刀開關。
3、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完 開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞
的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人
送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新
的開水。
4、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程
度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出遊因飲食不慎引起
腸胃失調，應將所有髒的物品更換一新，還應通過樓層主管及
時與導遊聯繫，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
服務標準
個性服務標準及時完成客人的要求——反映快捷。
當客人來到時，要笑迎他們，目光直接與顧客
接觸，向客人說“您好！” ——傳達友好。
對你認識的客人要稱呼他的姓名 ——傳達了認識和關注。
詢問顧客是否需要服務——展示了主動。
檢查房間——確保顧客房間設施齊全。
及時性：顧客進入服務區域時，很快聽到招呼。
預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。
態度：員工對顧客態度友好。
顧客反饋：傾聽顧客的意見
及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。
預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。
態度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。
顧客反饋：當班經理親自與
