概念定義
“中國式口碑行銷”是由本土管理學大師史光起先生創建的一種市場行銷活動中套用的行銷理念與操作方法。
概念闡述
口碑行銷最早的形式是通過親朋好友口耳相傳的方式來進行的，後來隨著媒體業的發展，口碑行銷也發生了很大的變化，但其優勢卻沒有改變——成本低廉，效果顯著。不要小看口碑傳播這個在今天網路多媒體時代看來有些原始的行銷方式，其優點除低成本外，傳播力量絕對強大，絕不遜於，甚至大大超過現代各種廣告傳播媒體，主要原因是口碑行銷具有的兩個獨特的優勢:1、倍增特性：一張A4紙對摺50次後的厚度可以從地球到達太陽，再對摺一次的話就是從地球到太陽的往返距離。同樣的，你向兩個人傳遞某一信息，這兩個人分別在告訴另外兩個人，這一過程如果進行50次，其傳播人數就會大的驚人，即使這一過程沒能夠傳遞50次，僅僅10次、20次，其傳播效果也是巨大的。
2、信息的正面性：由於消費者與商家所處的立場是對立的，所以商家再美妙的語言與再多的廣告，到了消費者的耳中也大大地打了折扣。消費者在接收商家的信息時本能的處於防衛與排斥心態，廣告效果自然難以理想。而口碑傳播則可以通過親友或使用者的特殊身份使消費者消除敵視心理，達到最佳的傳播效果。
談到口碑行銷，我們很多企業存在認識上的誤區，一些企業以為製造好的商品，讓消費者滿意，由此樹立良好的口碑，使消費者口耳相傳就是口碑行銷。其實，製造高品質的商品，使消費者滿意只是進行成功口碑行銷的基礎保障，這一點必不可少，但僅僅如此還是遠遠不夠的。口碑行銷作為一種行銷形式，自然要包含很多市場行銷的戰術與實施技巧，但很多企業由此產生了另一個極端的認識：口碑行銷就是製造一些事件、噱頭來進行炒作，吸引公眾的眼球就是口碑行銷。其實這些都是對口碑行銷的片面認知與誤解。口碑行銷不僅僅是一個行銷戰術，我們更應該把口碑行銷上升到戰略的高度來對待，因為，在今天這個信息傳播渠道眾多，傳播速度極快的時代里，一個口碑行銷事件很可能迅速成就或毀滅一個企業、一個品牌，因此，需要我們把口碑行銷納入到企業發展戰略規劃之中，用戰略的思維方式與謹慎的態度來操作口碑行銷。
筆者以為，由於中國的歷史、文化與習慣，在全世界範圍內，沒有哪一個國家能比中國更適合使用口碑行銷了，但是，同樣因為中國複雜的文化、思想與行為習慣，導致在中國實施口碑行銷也相對複雜與困難，下面筆者根據自身實踐，總結出了在中國市場中實施口碑行銷的具體策略與方法，供大家在操作口碑行銷時參考。
口碑行銷內容的設計
一件事情想讓別人談論甚至傳播就必須有一個吸引人的事件內容與話題，對於需要大規模傳播的市場行為更是如此，因此要對口碑行銷的內容進行周密、科學的設計。一個成功的口碑傳播內容應該包括：借勢、利益、新穎、爭議、私秘五項要素：
1、借勢
口碑行銷的特點就是以小搏大，在操作時要善於利用各種強大的勢能來為己所用——可以藉助自然規律、政策法規、突發事件，甚至是藉助競爭對手的勢能。
美國一家小唱片公司因為侵犯了一家行業巨頭的著作權，遭到控訴。而這家唱片公司發現，和行業巨頭扯上關係對自己有利可圖，於是，與這家行業領導企業對薄公堂並且大肆宣揚，雖然兩次敗訴，卻依然堅持抗訴，最終依然是以敗訴告終，但是這次螞蟻與大象的對決卻吸引了很多人的關注，使一家名不見經傳的小唱片公司成了美國家喻戶曉的知名公司。
當年百事可樂剛剛創立時，受到了老牌飲料巨頭可口可樂的阻擊，可口可樂以自己悠久的歷史與美國傳統文化為賣點，嘲笑百事可樂是一個剛剛誕生，沒有歷史，沒有文化的品牌，在廣告中通過各種方式對比自己的“老”與百事可樂的“新”。確實，這樣的廣告使很多消費者相信可口可樂是更正宗的可樂。當時的百事可樂作為一個初創品牌，沒有那么大的實力去通過廣告戰來反駁或對抗可口可樂，他們就想出一個辦法——藉助可口可樂的“新老論”來樹立百事可樂的品牌形象，於是，百事可樂打出了“新一代的可樂，新一代的選擇”為主題的廣告，去宣講新可樂的好處，並主攻喜歡嘗試新鮮事物的年輕人，結果可口可樂鋪天蓋地的廣告反到幫助百事可樂樹立了新一代可樂的品牌形象。
2、利益
生活中，我們關注與談論最多的莫過於與自己利益相關的各種話題，比如，民生問題被評為2008年百姓議論最多的話題就證明了這一點。因此，口碑行銷必須將傳播的內容以利益為紐帶與目標客群直接或間接地聯繫起來，這一點在中國市場尤為重要。比如，“超級女聲”的成功就是利用傳播者本就是事件的利益主體，使其不僅自己關注、參與，更會主動傳播並邀請親朋好友來關注、參與，由此產生了強烈的倍增效應。
美國一家餅乾製造企業為了打垮競爭對手，開展餅乾的大量免費派送活動，競爭對手則指控其不正當競爭，工商部門開始介入調查。因為贈送餅乾與消費者的利益相關，所以，事件的發展引起了消費者廣泛的關注，這家企業就發動消費者，博取同情與支持，此舉果然見效，甚至有人以遊行的方式支持該企業。雖最終贈送活動被叫停，但是該企業的知名度明與美譽度顯著提升，產品銷量也大幅提升。
3、新穎
口碑行銷又稱病毒式行銷，其核心內容就是能“感染”目標客群的病毒體——事件，病毒體威力的強弱則直接影響行銷傳播的效果。在今天這個信息爆炸，媒體泛濫的時代里，消費者對廣告，甚至新聞，都具有極強的免疫能力，只有製造新穎的口碑傳播內容才能吸引大眾的關注與議論。張瑞敏砸冰櫃事件在當時是一個引起大眾熱議的話題，海爾由此獲得了廣泛的傳播與極高的讚譽，可之後又傳出其它企業類似的行為，就幾乎沒人再關注，因為大家只對新奇、偶發、第一次發生的事情感興，所以，口碑行銷的內容要新穎奇特。
買贈式的促銷形式我們今天已經司空見慣，效果也已經不明顯，但是最早的買贈形式卻取得了空前的成功。16世紀英國的一個小鎮上，水果農都種植了大量的葡萄並且獲得了豐收，結果導致葡萄的價格非常低，即使這樣也賣不掉，都爛在了果園裡。一個莊園主想到了一個辦法，從外地購買了一批蘋果，顧客每買3公斤葡萄可以獲贈兩個蘋果。在當時的英國，蘋果本就是很昂貴的水果，這個小鎮因為不是蘋果的產地，價格更是昂貴，因為運輸困難，當地幾乎見不到蘋果。莊園主沒有做任何宣傳卻引發了鎮民的搶購，大家奔走相告，把這家莊園圍的水泄不通。雖然贈送蘋果增加了一些成本，但是因為是在蘋果主產地直接購買，價格並不高，而有蘋果搭售的葡萄也買出了相對較高的價格，最後不僅賣空了所有的葡萄，還大賺了一筆。這就是最早的買贈式銷售，但到了後來，大家都採用這樣的方式，消費者也就習以為常了，失去了當初強大的威力，所以，新穎、奇特是口碑行銷成功的一個重要因素。
4、爭議：
具有爭議性的話題很容易引起廣泛的傳播，但爭議往往又都帶有一些負面的內容，企業在口碑傳播時要把握好爭議的尺度，最好使爭議在兩個正面的意見中發展。某企業為了引起大眾的關注，招聘時出怪招：不招生肖屬狗的員工，果然，引起了公眾廣泛的關注與討論，多家媒體紛紛報導，但事件卻並沒給企業帶來正面的收益，大眾紛紛職責該企業存在用人歧視，封建迷信等問題，給企業帶來了極其嚴重的負面效果。
另一家企業為了引起媒體的關注與大眾的口碑傳播，在舉行一次展會時擬採用麒麟作為中國的象徵物並打算製作成展會的吉祥物，向社會徵求意見，同樣引起了大眾的關注，企業推波助瀾，引導大眾的討論：到底中國該用龍做象徵物還是麒麟？該企業找出了麒麟象徵中國的幾個理由，擁護者眾多，自然也有反對者，在討論中大家都知道了此次展會，最終麒麟與龍分別作為吉祥物出現在了展會上，皆大歡喜。
5、私秘：
世界上很多傳播最廣泛的事件曾經都是秘密，這是因為我們每個人都有探聽私密的興趣，越是私密的事物，越是能激發我們探知與議論的興趣。英國一個學者做了一個有趣的實驗：他神秘的向兩位鄰居透露一個訊息，說早上一隻怪鳥在自己家的庭院產下了一枚巨大的綠殼蛋，並且告訴這兩個鄰居不要對別人講，可結果不到一個小時，就有人在街上議論這個事情，沒到第二天，這位學者所在小鎮的所有人都知道了這個訊息。
秘密就像一隻潘多拉的魔盒，不用刻意告訴別人打開，大家自己就會想方設法地主動去打開它，因此，涉及私密的內容是口碑行銷傳播方式中最有效也最有趣的一個手段，但是，製造私秘性事件時切忌故弄玄虛或給客群一種受到愚弄的感覺，這樣就得不償失了。
口碑行銷傳播的方式
確定好了準備傳播的事件後可以通過以下3種方式來進行傳遞：
1、 口耳相傳
最初在媒體並不發達的時候，口碑傳播的方式就是口耳相傳，至今也是口碑行銷的主要傳播方式。在我國春秋時期，齊國有一家鄭氏客棧，店主鄭耳為人慷慨好客，遇到落難的人總是出手相助，不僅收留沒錢住店的人，還贈送其路費，鄭耳從不計較客棧賺多少錢。受到他幫助及讚賞其行為的人逢人便讚揚鄭耳及他的客棧，使當時列國都知道該客棧，因此，鄭氏客棧生意非常紅火。
到了現代社會，口耳相傳的傳播形式依然適用，美國波士頓的一家診所採用了不同於同行在報紙上打廣告的做法，而是接納其它醫院都不願意接納的窮人來就醫，醫療費用由病人根據自己的經濟情況自由支付，甚至病人沒錢支付醫療費用也沒有關係，都會得到最好的治療與服務，這家醫院唯一的條件是：這些病人每周要將這家醫院的名片送給四個人，並且真誠的向其介紹與推薦。一開始，這家醫院貧窮的病人非常多，醫院收入很少，但慢慢的，有錢人開始慕名前來，甚至有很多上層社會名流、政要都來光顧，醫院名氣越來越大，隨之而來的不僅僅是滾滾的財源，還有極高的聲譽。
想通過口耳相傳的方式來傳遞廣告信息，前提是要有好的產品與服務作為基礎，使顧客滿意，同時採用一些像上面案例中提到的行銷手段，比如推薦新顧客消費的老顧客可以獲得獎勵、尋找信息散步快且廣泛的人，比如願意聚會閒談的老年人、社會關係廣泛的業務員等，當然，具體方式需要根據傳播的信息及傳遞對象的特點來確定。
2、傳統媒體傳播
將一個設計好的口碑行銷事件通過報紙、電視、廣播等形式傳播出去，以擴大口碑行銷的傳播力度。既可以自己主動傳播，也可以製造吸引人的主題來吸引媒體主動傳播。比如某大型商場製作了兩套身高2.5米左右的人才能穿著的盔甲，在店門前立一塊告示板：徵集兩名可以穿上該盔甲的人，達到要求者將被聘請為該店的迎賓接待使者，年薪20萬元。這個訊息一公布即被多家媒體主動報導，雖然參與者很多，但是最終也沒有選出適合的人選，但此舉起到了極好的宣傳效果，僅用幾百塊的服裝製作費即換來了幾十萬元的廣告宣傳版位，而新聞的宣傳效果更是廣告所不能比擬的。
3、網路傳播
之所以把網路這個傳媒形式獨立的列出來講是因為網路的口碑行銷方式和其它傳統媒體有所不同，網路傳播具有更多的主動性，採用得當其效果驚人。同樣是以一個事件為傳播內容，在客群對象常出現的論壇、BBS、部落格中發布信息，而後在通過意見領袖來引導傳播，這些意見領袖就是可以影響傳播對象的公眾人物或專家。比如，傳播對象是追求時尚的少女，那么一些偶像明星的言論對他們的影響就是非常大的。
我們在做口碑行銷時最好忘記自己是在做一種廣告宣傳，而是在流傳一段新奇有趣的故事，好的故事自然源遠流長，而如何講好這個故事，就要看這個故事的作者與主角的商業智慧。
（作者：史光起）
