圖書信息
出版社: 中國社會科學出版社; 第1版 (2008年1月1日)
平裝: 159頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787500463740
條形碼: 9787500463740
尺寸: 24 x 17 x 1 cm
重量: 358 g
作者簡介
喬治?T.K.郭(Geeorge T.K.Quek)在服務業擁有15年以上的工作經驗，曾經是高級主管與顧問。他的生涯與《財富》500強企業，如服務大師公司和安德森諮詢顧問公司(Andersen Consulting)緊密相連。同時，在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括新加坡、香港特區、台灣地區、中國大陸、泰國、印尼和斯里蘭卡等。
喬治曾是服務品質中心(Service Quality Centre)的前任總裁——這是新加坡航空旗下的一個子公司，專門提供關於卓越服務的訓練與諮詢。在最後5年作者的工作期間，他為80個以上的組織，超過3000名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括西門子(Siemens)、荷蘭銀行(Deutsche Bank)、泰華農民銀行(Kasikorn-bank)、泰國先進通信服務公司(Advanced Info Service Public Company)、薩新工商管理院 (Sasin Craduate School)、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心(Hong Kong Convention and Exhibition Centre)和港龍航空等，都是他的客戶。
內容簡介
《不平凡的服務:打敗競爭者的唯一方式》的中心思想簡單卻令人信服：如果我們一直在做與其他人同樣的事，就永遠不可能有出類拔萃的超凡表現。
針對顧客服務的品質，作者寫出了一部最具洞察力的著作。《不平凡的服務》是一部傑作，它超越了社會上廣受歡迎的顧客服務理念，而且有更深層的探討。
作者本身橫跨東西方的實務背景令人印象深刻，他在書中以東方與西方的代表性企業為範例，具體闡述了不平凡的服務法則。
媒體評論
“沒有所謂好的服務，只有正確的服務。”
將書中所提及的技巧付諸實施，你的顧客將會愉快地離開，並且開始思考要如何自我調整，好向他人提供不平凡的服務體驗。
——Ereest Lee 新加坡稅務局訓練與知識管理部副部長
“針對顧客服務的品質，喬治?T.K.郭寫出了一部最具洞察力的專著，《不平凡的服務》是一部傑作，它超越了目前廣受歡迎的服務理念，而且有更深層的探討。
——Dr.Peng Chen 加利福尼亞文學福樂頓分校管理學教授、全球管理組織主席
《不平凡的服務》是服務相關產業主管的必讀書籍，不論他們認為自己的公司三經做得多好。
——David Ng 香港會議展覽中心人力資源部經理
目錄
各方的推薦/1
致謝/5
前言/1
馴服/1
你需要了解服務的真諦/4
第一章 超越民眾的思維模式/1
超越表面思維/3
挑戰“水平效益”/5
挑戰巨人/6
服務業的崛起/7
你是否已經做好了準備?/9
個人實踐技巧/10
第二章 找出服務體驗的金字塔/13
什麼是服務體驗?/15
服務體驗是有利可圖的!/18
服務體驗的金字塔/19
個人實踐技巧/21
第三章 了解顧客/23
數字上癮症/25
有啟發性的意見反饋/27
“麥胖報告”/28
歡迎抱怨!/29
抱怨是有益的/3l
聆聽的渠道/33
量化分析/35
個人實踐技巧/36
第四章 尋找顧客價值/39
顧客口袋的占有率/40
顧客的愛是有條件的/41
顧客價值/42
麵包時尚店/45
服務與顧客價值/47
個人實踐技巧/49
第五章 建立正確的服務策略/51
顧客是非常主觀的/52
選擇顧客/53
細分服務/55
能力/58
顧客獲利率/59
競爭/61
服務維度/64
個人實踐技巧/65
第六章 服務內部員工/67
重新定義忠誠/68
人的價值/70
僱主與員工雙贏/71
有時，壞的服務是好的/78
個人實踐技巧/80
第七章 讓產品發揮功能/83
莎莉的傷心故事/84
程式與員工共生/86
複習R.A.T.E.R./87
自動防錯裝置/90
服務人員的自動保險裝置/93
顧客的自動防錯裝置/95
服務完成後的因素/97
Quick Bcauty的例子/99
個人實踐技巧/102
第八章 適當的評價/105
如何在一夕之間變成討厭鬼/106
評價為何會引起抗拒和排斥?/108
選擇評價的三個標準/110
各項評價的混合比重/112
劃地自限的心態/117
服務來自內心，而非書本/119
個人實踐技巧/120
第九章 僕人領導學/123
你是老闆嗎?/124
僕人領導學/125
亞洲人面臨的十字路口/128
僕人領導學的原則/130
僕人領導的最好執行方式/133
是誰征服了珠穆朗瑪峰?/136
個人實踐技巧/139
總結/143
服務是熱情的召喚/143
服務法則/145
後記/15l
標準化/152
操作化/153
組織調整/154
作者簡介/157
