作者簡介
不平凡的服務目錄
各方的推薦
致謝
前言
馴服
你需要了解服務的真諦
第一章超越民眾的思維模式
超越表面思維
挑戰“水平效益”
挑戰巨人
服務業的崛起
你是否已經做好了準備？
個人實踐技巧
第二章找出服務體驗的金字塔
什麼是服務體驗？
服務體驗是有利可圖的！
服務體驗的金字塔
個人實踐技巧
第三章了解顧客
數字上癮症
有啟發性的意見反饋
“麥胖報告”
歡迎抱怨！
抱怨是有益的
聆聽的渠道
量化分析
個人實踐技巧
第四章尋找顧客價值
顧客口袋的占有率
顧客的愛是有條件的
顧客價值
麵包時尚店
服務與顧客價值
個人實踐技巧
第五章建立正確的服務策略
顧客是非常主觀的
選擇顧客
細分服務
能力
顧客獲利率
競爭
服務維度
個人實踐技巧
第六章服務內部員工
重新定義忠誠
人的價值
僱主與員工雙贏
有時，壞的服務是好的
個人實踐技巧
第七章讓產品發揮功能
莎莉的傷心故事
程式與員工共生
複習R.A.T.E.R.
自動防錯裝置
服務人員的自動保險裝置
顧客的自動防錯裝置
服務完成後的因素
QuickBcauty的例子
個人實踐技巧
第八章適當的評價
如何在一夕之間變成討厭鬼
評價為何會引起抗拒和排斥？
選擇評價的三個標準
各項評價的混合比重
劃地自限的心態
服務來自內心，而非書本
個人實踐技巧
第九章僕人領導學
你是老闆嗎？
僕人領導學
亞洲人面臨的十字路口
僕人領導學的原則
僕人領導的最好執行方式
是誰征服了珠穆朗瑪峰？
個人實踐技巧
總結
服務是熱情的召喚
服務法則
後記
標準化
操作化
組織調整
作者簡介
