內容簡介
本教材特點突出：可操作性強，突出職業特色，讓學生聽了就能懂，看了就能會，學了就能用。人際交流在人際交往中具有重要作用。交流能力是一個人生存與發展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。目錄
第1篇有效交流的關鍵第1章傾聽
1.1傾聽在交流中的重要作用
1.1.1更加準確、全面地了解對方
1.1.2給人留下良好印象，改善雙方關係
1.1.3獲得相關信息，取得意外收效
1.2傾聽過程中的回應藝術
1.2.1通過提問回應的藝術
1.2.2通過沉默回應的藝術
1.3傾聽中獲取信息的藝術
1.3.1充分獲取信息的技巧
1.3.2傾聽中獲取言外之意的方法
第2章身體語言交流
2.1表情語言交流
2.1.1眼神
2.1.2微笑
2.2肢體語言交流
2.2.1手部的動作語言
2.2.2頭部的動作語言
2.2.3腿腳部的動作語言
2.2.4姿態語言
2.3身體語言的禁忌
2.3.1表情語言的禁忌
2.3.2握手的禁忌
2.3.3跨文化交流中握手的禁忌
2.3.4交流中肢體語言的禁忌
第3章障礙與衝突
3.1人際交流障礙
3.1.1心理障礙
3.1.2語言障礙
3.1.3文化障礙
3.1.4角色障礙
3.1.5環境障礙
3.2人際衝突
3.2.1衝突的原因和激化
3.2.2化解衝突的技巧
3.2.3對待對立觀點的方法
3.2.4人際衝突的處理策略
第2篇不同方式的交流
第4章口頭交流
4.1面談交流
4.1.1做好面談前的準備
4.1.2實現面談最佳效果的原則
4.1.3面談的藝術
4.1.4面談中的錯誤做法
4.2面試交流
4.2.1面試的基本原則
4.2.2回答問題的技巧
4.2.3提出問題的技巧
4.2.4面試中的忌語
4.3演講交流
4.3.1演講的準備
4.3.2演講的開篇技巧
4.3.3演講的語言技巧
4.3.4演講的結尾技巧
4.4電話交流
4.4.1電話交流的常規藝術
4.4.2接聽電話的藝術
4.4.3撥打電話的藝術
第5章書面交流
5.1書面交流的原則
5.2書面寫作
5.2.1書面寫作的策略
5.2.2提高寫作效率
5.3消極信息書面交流
5.3.1委婉開頭
5.3.2說明原因
5.3.3進入傳遞過程
5.3.4積極結尾
第6章網路交流
6.1電子郵件交流
6.1.1電子郵件宜“三短”
6.1.2電子郵件宜“兩長”
6.2網路聊天交流
6.2.1網路聊天的原則
6.2.2要學會尊重他人
6.2.3要學會交流藝術
6.2.4要遵守公司規定
第3篇不同對象的交流
第7章職場交流
7.1與上司交流
7.1.1工作中的交流環節
7.1.2請示匯報的基本態度
7.1.3與副職上司交流的藝術
7.1.4與各種類型的上司交流的藝術
7.1.5避免與上司的矛盾衝突
7.2與下屬交流
7.2.1正確下達命令
7.2.2確保下屬接受命令
7.2.3讚揚下屬的藝術
7.2.4批評下屬的藝術
7.3與同事交流
7.3.1把同事當成朋友
7.3.2注意語言表達
7.3.3善待分歧和矛盾
7.3.4與同事交流的忌諱
7.3.5學會與各種類型的同事打交道
7.3.6新員工與老同事的交流
7.4與客戶交流
7.4.1接近客戶的技巧
7.4.2與初次見面的客戶交流
第8章日常生活交流
8.1與長輩交流
8.1.1與父母交流
8.1.2與老年人交流
8.1.3與老年人交流的忌諱
8.2與同學交流
8.2.1與同學交流的藝術
8.2.2同學聚會的交流
8.3與老師交流
8.3.1與老師交流的原則
8.3.2與老師交流的藝術
8.3.3如何給老師提意見
8.3.4與不同類型的老師交流
8.4與陌生人交流
前言
為了適應我國社會經濟發展對高素質、高技能勞動者的需求，勞動和社會保障部職業技能鑑定中心開發了一個為就業服務的職業核心能力體系，包括與人交流能力、數字套用能力、信息處理能力、與人合作能力、解決問題能力、自我學習能力、外語套用能力和創新能力等8個職業核心能力。這表明目前對高職學生開展人際交流能力培養是十分必要和迫切的任務。為此我們編寫了此教材。為了更好地滿足高職高專教學的需要，以及職業院校學生走上一線工作崗位後的實際需求，本教材著重突出了兩個特點。一是特別突出可操作性。不在理論上糾纏，不在概念上下力氣，單刀直入地介紹相關知識、技巧和方法，基本可以滿足學生“聽了就能懂，看了就能會，學了就能用”的要求。二是特別突出職業特色。作為供職業院校使用的教材，本教材在內容選擇上既兼顧人際交流的共性內容，又突出職場人際交流的個性特點，有意識地編寫了“與上司交流的藝術”“與下屬交流的藝術”“與同事交流的藝術”“與客戶交流的藝術”“面試交流藝術”“電話交流藝術”等內容。
本教材分為3篇，共8章。第l篇介紹進行有效交流的關鍵問題，內容包括傾聽、身體語言和人際交流的障礙與衝突；第2篇介紹不同方式的交流，內容包括口頭交流、書面交流和網路交流；第3篇介紹不同對象的交流，內容包括職場交流和日常生活交流。為了便於讀者很好地理解和接受相關知識及技巧，本教材每個章節都安排了適量的案例故事，從正（“交流之得”）反（“交流之失”）兩個方面講述交流的經驗和教訓。為了便於學生鞏固所學知識和技巧，本教材在各章節的後面還安排了“交流自測”、“交流自訓”及“交流之窗”：用生動靈活的測試題提高學習興趣，檢驗所學知識和技巧；用具有情境感的訓練方式提高技能，更加深入地掌握交流藝術；用獨立短小的文章補充交流知識，開闊視野。
精彩書摘
第1篇有效交流的關鍵第1章傾聽
1.1傾聽在交流中的重要作用
在人際交往中，善於傾聽別人說話，及時地把握信息，理解他人，是人際交流的重要方式。
耐吉公司總裁鮑爾曼說過：“上帝給我們兩隻耳朵，卻只給我們一張嘴巴，意思是要我們多聽少說。”在人際交往中，那些遊刃有餘、如魚得水的人不僅僅是因為他們伶牙俐齒、能說會道，更重要的是他們善於傾聽別人說話。
傾聽作為交流活動的一個重要組成部分，它和說話一樣具有說服力、感染力。傾聽是細細地聽，而不是泛泛地聽。傾聽者會對對方的話語做出相應的反應，表示出理解或疑惑、支持或反對、愉快或難過等；既有對語言信息的反饋，也有對身體語言信息，即表情、姿勢等的反饋。由於傾聽者與說話者形成了相應形式的互動，便很好地促進了交流活動的順利展開和完成。因此有很多人認為：傾聽是尊重他人的笑臉，傾聽是美好關係的贈禮，傾聽是打開別人心扉的鑰匙，傾聽是縮短自己與他人之間距離的高速路，傾聽是為自己贏得信任和尊重的邀請函。由此看來，一個善於交流的人不僅要會說，更要會聽。
