內容簡介
高速公路營運企業是靠提供安全、快捷、舒適的行國環境和通過收取車輛通行費來完成企業目標任務的，最終企業整體的競爭務體現於優質高效的服務體系。服務鏈管理（編寫）是調整公路營運企業基於業務流程重組（），對其路政管理，收費管理、路產管理、機電管理、隧道管理、財務管理、人力資源管理、綜合事務管理，以及品牌建設、企業文化建設、制度化建設等一業務流程進行梳理、最佳化和再造。它是一種客戶導向型的流程再造，具有非常重要的理論意義和實踐價值。
服務鏈的目標是，重塑以顧客為中心的服務理念，最佳化服務流程、改善服務環境、整治服務關係，提高核心競爭力和員工整體素質，構建綜合運營優勢，把高速公路勞動企業建成品版優秀、運作規範、管理科學的現代化企業。
服務鏈管理的主要內容是，緊扣服務質量，力求“高效無縫”，最佳化服務鏈中的節點連線，壓縮與顧客相關環節的節點連線，壓縮與顧客相關環節的節點或流程，減少運行時間，降低管理成本，創造全新的服務鏈管理模式，並依託信息技術和工程技術，對服務鏈進行持續和相對固化，提高工作效率，最佳化資源配置，提高企業研究市場、創造市場的核心競爭能力。
圖書目錄
序上篇·理論篇
第一章 定義：什麼是業務流程重組
第二章 動因：業務流程重組的原因
第三章 時機：業務流程重組的背景與意義
第四章 方法：業務流程重組的一般過程
第五章 核心：業務流程重組的成功要素
第六章 風險：業務注重重組的管理控制
第七章 結果：業務注重重組的效果
下篇·方法篇
第八章 服務鏈管理產生的背景
第九章 服務鏈管理的內涵、目標及特色
第十章 改進與最佳化服務鏈節點連線
第十一章 確立適應服務鏈的組織架構
第十二章 規範和完善制度化建設
