零售經營謀略--服務出擊 內容簡介
《福布斯》：“世界頭號富翁是比爾・蓋茨，第二就是從事零售經營的沃爾瑪特家族。”傑里・夏普：“在資訊時代，惟有商業零售能與信息產業相抗衡。信息產業與商品零售業是未來最有前景的產業。”
山姆・沃爾頓：“不斷改進服務，為顧客提供超值服務，這種服務是我們成功的經驗。”
零售經營謀略--服務出擊 文章節選
真正的日本奇蹟
一項研究表明，日本的成功不是因為他們的文化強調提高勞動生產率。他們的“訣竅”很簡單，就是企業經營戰略永遠立足於為顧客服務。
下面我們來分析一下目前流行的一些企業戰略，看看日本人是怎樣來創造他們的奇蹟的。
專家認為，至少有5種不同的基本戰略用於當今的商業活動：
・商品戰略・
這一戰略強調通過價格競爭和銷售差異來與競爭對手相區別，其前提就是你的產品和服務與市場上其他產品和服務基本一樣。因此你必須提高生產率，大膽地降低成本。日本在二戰前後採用了這一戰略，但到了50年代就認為它落後於形勢，因而把它放棄。
・技術導向戰略・
這一戰略通常需要對研究和開發進行大量的投資，擁有一批精力充沛的專家，並推動他們在專業上取得優異成績；需要縮短生產周期，擴大生產中的產品變化範圍，投入大量資金來解決本行業的問題等等，以在技術上超過競爭者，建立以技術上的暫時壟斷為中心的市場地位。但日本人從來沒有認真考慮過這一戰略。
・質量導向戰略・
這種戰略在70年代早期達到頂點，現在依然流行。目前，提高質量已經成為每一個日本公司幾乎所有人員的日常事務，但是它再也不被認為是企業成功的惟一必要條件。實際上，相當多的人都認為質量只意味著產品符合技術上的要求，因而這使得質量的作用不夠大，它沒有解決消費者的需要，也沒有處理與消費者所需服務的關係。
・服務導向戰略・
根據這一戰略，價格、技術和質量只能讓你具有競爭力，但是不足以把你的產品或服務與競爭者相區別。為了吸引顧客，你必須通過提供服務，來給產品增加額外的價值。但這種以服務為中心的戰略很難做到，它並不是絕對不會忽視顧客。企業在採用這一策略時，如果只是做到準時交貨、樂於接受顧客投訴、允許退貨等，還是有可能失敗。
・顧客導向戰略・
目前英語中把這種戰略翻譯成為“質量功能開發”，聽起來十分複雜，很像一個技術上的專業術語，但實際上其內容相當簡單，即把顧客的意見帶進企業內部，企業根據顧客的需要制定策略和設計產品。日本的主要製造商和服務企業都使用了這一戰眠顧客導向戰略與服務導向戰略密切相關，它要求企業的各級人員都提高質量意識，提供優質服務。在這一過程中，顧客被帶進公司每一個部門，在公司里，隨處可以聽到顧客的意見，隨處都可按顧客的意見辦事。這一辦法的長期成效是永遠留住了顧客。實施顧客導向的戰略，永遠留住顧客，就是日本奇蹟的關鍵。
