圖書信息
書名:服務決定成敗作 者：閆賀尊
出版社：廣東省出版集團圖書發行有限公司（廣東經濟）
服務決定成敗出版時間：2010-6-1
ISBN:9787545405040
開本：16開
定價:18.00元
內容簡介
本書用金獅麟酒店作為實證案例，撐起“服務決定成敗”的論點。書中內容完全可以幫助正處於迷局中的中國企業家們早日建構服務導向的經營戰略，走上健康可持續發展的坦途。案例中的許多經驗和做法都可以拿來即用。我們己經見過了太多的在企業利潤最大化的旗幟下，損害客戶利益，損害員工利益，致使企業在短期行為中一步步走向衰亡的故事。而在金獅麟的故事中你將看到在企業生命長久化的追求中。一個真正的企業家如何提升客戶的消費價值，如何維護員工的權益，使企業從成功走向成功的歷程，這才是基業長青的密鑰。作者簡介
閆賀尊，1990年畢業於中國農業大學。碩士學位，中共黨員。曾在多家大中小型企業擔任中高層管理職務。1999年開始企業管理研究。主要研究領域：農資與農村市場行銷、零售服務、酒店服務、職場素質、會議行銷等。發表學術論文10多篇，出版專著《農藥行銷實戰指南》、《完美服務必修課》等。清華大學繼續教育學院特聘教授。圖書目錄
前言第一章坎坷求索之路
第二章安氏成功基因
第三章美女賞心悅目
第四章美味大快朵頤
第五章溝通溫暖人心
第六章服務文化解讀
顧客利益最大化
員工權益最大化
品牌差異
產品價值最大化
全員服務理念化
好的，馬上
持續成功
正義高尚道德奉獻
科學質量求是
用誠信支配行為
創造共同價值體現自我價值
目標性共融性一致性
第七章服務素質培訓
培訓形式
培訓內容
附錄
防止損害顧客利益十六條
服務技巧
優質服務十五條
違反理念價值觀十二條
職業道德和職業素養
結語
