作 者：王輝 冊 數：全四卷（含電子卷）2006年4月
類別:行業圖書-電力
目錄介紹
《最新電力企業服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》是經多位專家遴選編纂而成,不僅權威,規範,科學,而且全面,系統,簡潔,實用.符合國情,《最新電力企業服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》具有一定前瞻性,《最新電力企業服務規範與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》使廣大企業儘快與國際化企業全面接軌,並迅速提高企業的水平!第一篇中華人民共和國國家（服務）標準
第一章電力企業服務基礎標準
第二章電力企業服務標準化工作指南
第三章電力企業服務企業等級的劃分
第四章電力企業服務質量管理和質量體系要素（服務指南）
第五章全國產品與服務統一代碼編制規則
第二篇電力企業國際通用管理標準全程實施
第一章電力企業服務質量管理全程實施方案
第二章電力企業服務與服務質量管理標準規範
第一節服務的特性分類
第二節服務質量及其內涵
第三節服務質量要素及細分
第四節服務業的質量管理
第五節服務業實施ISO9000族標準的指導思想
第三章電力企業服務質量管理體系的建立及其認證
第一節原有質量管理體系的診斷
第二節服務質量管理體系策劃與設計
第三節服務業管理體系標準的實施步驟
第四節服務業實施質量體系管理評審
第五節服務業質量管理體系認證
第四章電力企業服務質量管理體系檔案編制方法
第一節服務質量方針和質量目標的編寫
第二節服務質量手冊編制的基本程式
第三節服務質量手冊的構成
第四節服務程式檔案的編寫
第五節服務工工作檔案的編寫
第六節服務質量記錄的編寫
第五章電力企業服務質量管理體系內審技巧標準
第一節服務內部審核的一般步驟
第二節服務質量管理體系審核流程圖
第三節服務內部審核的基本要求
第四節服務內部審核的特點
第五節服務內部審核的策劃
第六節服務內部審核的實施
第三篇提供更完善的優質服務標準
第一章電力企業優質服務素質要求
第二章電力企業優質服務禮儀要求
第三章電力企業優質服務的技能要求
第四章電力企業優質服務的語言藝術
第五章電力企業優質服務的溝通藝術
第六章電力企業優質服務的業績提升
第四篇電力企業設計服務管理規則與規範
第一章組建高效服務團隊
第二章制定服務理念與規範
第三章客戶服務規範
第四章服務規範獎罰規則
第五章接線員的服務規範
第六章接待員的服務規範
第七章技術員的服務規範
第五章電力企業制定優質服務標準
第一章確定優質服務標準規範
第二章優質服務標準的三大要素
第三章硬體的服務標準
第四章軟體的服務標準
第五章優質服務標準中BPM因子
第六章制定優質服務標準的原則
第七章制定優質服務標準的步驟
第八章貫徹和實施優質服務標準規範
第六篇案例評析
附錄服務標準及國家強制性條文
