內容簡介
客戶——最核心的戰略資產——決定企業未來和走向，決定企業成功或失敗。可持續客戶經營SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作為創造性的管理思想和創新的商業模式，前瞻的將客戶作為核心戰略資產可持續的經營，所有管理理論、管理模型、工具方法和可執行的管理流程，均建立在全面細緻的調研和總結眾多領先企業的戰略布局及管理實踐基礎之上，極富操作性，與您一起以全新視角審視與洞察——如何透過可持續客戶經營，成就持續高成長和卓越績效，是您在變化莫測的經濟全球化環境下，推動主動變革，鑄就百年基業的利器！作者簡介
郝雨風，資深管理專家，主要研究集中在可持續客戶經營、大客戶管理、產業價值鏈管理等領域，多行業從業背景，曾任數家大型企業離層管理職務，兼任多家知名企業管理諮詢顧問，有近百家領先企業管理諮詢成功服務案例，對多元化集團企業經營管理與管理諮詢有豐富的實戰經驗，並且開設了廣受讚譽的大客戶管理系列培訓課程和關於可持續客戶經營的多種講座。著有大客戶行銷管理叢書，叢書包括《大客戶戰略與管理》《大客戶銷售管理》《大客戶團隊與目標管理》和《大客戶市場與客戶管理》，由中國經濟出版社出版。
著有行銷100戰·最佳制勝之道系列叢書，叢書包括《銷售100戰·最佳制勝之道》《客戶100戰-最佳制勝之道》《渠道100戰·最佳制勝之道》《市場100戰·最佳制勝之道》《物流100戰·最佳制勝之道》《海外行銷100戰·最佳制勝之道》《高科技行銷100戰·最佳制勝之道》《醫藥行銷100戰·最佳制勝之道》，由中國經濟出版社出版。
目錄
序言第一章完美客戶體驗，促進高成長
1.1客戶體驗的關係管理
1.2建立成功的客戶關係戰略
1.3基於可持續客戶經營提升績效
第二章驅動高績效的服務
2.1超越競爭，構建全新客戶體驗
2.2倍增服務價值
2.3創新服務模式
2.4大客戶服務節點控制
第三章提升服務價值鏈
3.1基於高價值客戶的客戶經營
3.2構建服務鏈
3.3創造會員價值遞增
第四章有效服務，提升客戶價值
4.1最佳化客戶經營，提高服務水平
4.2提升服務質量
4.3有效知識管理
第五章客戶維護，實現雙贏
5.1贏在客戶滿意
5.2贏在快速反應
5.3贏在客戶挽留
5.4贏在客戶維護
第六章持續客戶保有
6.1全力保有客戶
6.2積累終身客戶
6.3發展整合資源
第七章實施關係管理，挖掘客戶價值
7.1創建客戶關係管理系統
7.2實施CRM
7.2.1成功實施CRM
7.2.2CRM項目實施管理
7.2.3實施風險防範
7.3挖掘客戶價值
第八章擴大客戶關係，實現可持續經營
主要參考文獻
