基本信息
0平裝:206頁
正文語種:簡體中文
開本:16
ISBN:9787501795956
條形碼:9787501795956
商品尺寸:23.4x16.8x1.8cm
商品重量:358g
ASIN:B0030DFQ8A
內容簡介
《如何解決投訴難題》主要內容包括：投訴是機遇不是難題、投訴的客戶是朋友，不是敵人、把投訴者變為忠實顧客、客戶投訴是企業建立忠誠的契機、投訴的顧客是我們真正的朋友重視客戶投訴就是重視市場是你，你也會投訴的——投訴原因的換位思考、顧客投訴究竟是什麼、客戶對產品不滿意、客戶對服務不滿意、處理投訴兵法——你必須知道的原則、顧客產生不滿意的原因及企業的應對原則、處理客戶投訴的原則、處理客戶投訴的戰術、處理投訴的經典戰術、建立投訴管理體系、建立處理投訴的有效團隊——客戶投訴處理人員管理、建立顧客投訴的危機預防機制等。編輯推薦
《如何解決投訴難題》：投訴的顧客是我們真正的朋友目錄
第一章投訴是機遇不是難題第一節投訴的客戶是朋友，不是敵人
把投訴者變為忠實顧客
客戶投訴是企業建立忠誠的契機
投訴的顧客是我們真正的朋友
顧客投訴可以促進企業成長
第二節重視客戶投訴就是重視市場
妥善處理客戶投訴可以促進銷售
我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物
如何獲得客戶抱怨呢?
讓更多的顧客投訴
投訴能為你贏得先機
投訴的顧客可能會轉向競爭對手
投訴處理不當，你很可能失去顧客
第二章是你，你也會投訴的——投訴原因的換位思考
第一節顧客投訴究竟是什麼
投訴就是客戶的不滿
投訴的顧客真實地想要什麼
第二節客戶對產品不滿意
產品質量問題
安全與環境問題
價格不合理
第三節客戶對服務不滿意
服務問題
沒有做到令人滿意的服務
第四節客戶產生投訴的其他原因
零售商自身的管理因素
消費者自身使用因素
廣告誤導導致客戶投訴
第三章處理投訴兵法——你必須知道的原則
第一節顧客產生不滿意的原因及企業的應對原則
處理顧客抱怨的原則
正確處理顧客抱怨的策略
百分百應對客戶投訴
對50％的顧客立即回復
服務保證
使5％的顧客完全滿意
制度保證：統一制定投訴管理的政策
第二節處理客戶投訴的原則
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優質服務有底線
第四章處理客戶投訴的戰術
第一節處理投訴的經典戰術
以靜制動
區別對待
討客戶歡心
緩兵之計
張弛有度
適時放棄
第二節處理客戶抱怨的基本方式
電話訪談
信件處理
訪問處理
及時採取補救措施
第三節處理客戶抱怨的難點
媒體溝通的技巧
如何應對難纏投訴
第五章建立投訴管理體系
第一節建立投訴處理部門
第二節投訴管理行之有效的四個前提
第一個前提：事先準備充分
第二個前提：抓好員工培訓
第三個前提：領導做出表率
第四個前提：培養歡迎投訴的文化
第三節如何實施歡迎顧客投訴的方針（1）
以顧客為中心制定利於投訴的政策
表彰和獎勵受理顧客投訴最佳的員工
協調各部門執行政策
第四節如何實施歡迎顧客投訴的方針（2）
確保顧客的投訴能傳至高層
授權員工快速解決糾紛
投訴處理要有時限
第六章建立處理投訴的有效團隊——客戶投訴處理人員管理
第一節投訴管理的組織建設
訓練員工了解產品，滿足顧客
確保員工了解顧客的期望
……
第七章建立顧客投訴的危機預防機制
附錄
後記
後記
此書終於經過多方努力成功問世，在此編者還是要感謝諸位同仁參與了本書的編寫，他們是趙申、張昊、陳建華、唐宇、陳其異、崔苗、肖雪、趙敏、王鵬、劉飛鴻、張海燕、王靜、齊麗、謝麗萍、梅升國、張祚祥、余曉通、王竹宜、賀黎明、陳東華、陳新華、王貴琦、辛鵬、趙爽、劉亞琴。書中採用了一些專家學者的資料和觀點。由於時間關係未能一一取得聯繫，在此表示深深的感謝，並希望今後有進一步的合作。由於時間緊迫，加之作者水平有限，錯訛之處尚希廣大讀者寬宥指正。
文摘
我們要真心實意地把顧客的投訴當作禮物現在，假若有個顧客打電話來投訴：“我是×××，我仔細核查過我的訂購單！我在你們那裡訂了兩條褲子，一條是咖啡色，一條是藍色。可是你們寄來的兩條都是藍色的，這究竟是怎么回事？”你會一開始就這樣回答說：“謝謝你打電話來告訴我們，真是太感謝了……”大概不會吧？
但在收到生日禮物時，我們會不假思索地立即道謝。為什麼我們會這么做呢？原因很簡單，生日禮物是朋友花了時間精挑細選的，而且多多少少是我們所希望的。那么提出投訴的顧客算我們的什麼人呢？朋友還是仇人？他們究竟想乾什麼？
當顧客投訴他們訂購的是一條咖啡色和一條藍色褲子，接到的卻是兩條藍色褲子時，很多企業的顧客服務人員的答覆通常如下：“你的姓名？你的地址？什麼時候訂購的？訂單號碼？你確定訂的不是兩條藍色的嗎？向誰訂購的？”有的顧客服務人員會故作推辭：“我不知道這是怎么回事，這種事太多了，忙不過來。”運氣好的顧客可能會得到一句致歉，但是幾乎沒有顧客服務人員會說：“謝謝。”
讓我們再構想一下，如果別人興沖沖地送你一本書做生日禮物，你卻非常冒失地問道：“你在哪裡買的？有沒有打折？有多重？有多少頁？你看過了嗎？什麼，連你自己都沒有看過幹嘛送給我？就因為它上了愚蠢的暢銷排行榜，你就非得讓我費時間看這破玩意兒嗎？”我想，你收到禮物時絕對不會這么粗暴無禮，沒有分寸，你會充滿感激地說：“謝謝。”
提出投訴的顧客其實給了我們一個彌補過失的機會，讓我們能夠找出問題癥結所在，這樣他們就幫助了我們，而他們受到鼓勵，也會再次惠顧，享用我們的服務。因此，讓我們不妨用感恩的心來對待客戶的投訴。他們是我們最可信賴的衣食父母。
