圖書信息
呼叫中心座席員培訓教程作者：劉宇 編著出版社：人民郵電出版社
出版時間：2009-4-1
呼叫中心座席員培訓教程字數：413000
開本：16開
ISBN：9787115197863
定價：￥36.00
內容簡介
本書是對呼叫中心座席員進行指導和培訓的入門教材。書中全面介紹了呼叫中心重要的從業人員——座席員應該掌握的知識與技能。全書共15章，包括呼叫服務概述、公共關係基礎知識、市場行銷基礎知識、計算機基礎、WindowsXP作業系統的套用、Word文檔處理、Excel電子表格設計與製作、計算機網路的套用、座席員常規操作流程、客戶關係管理（CRM）系統的套用、座席員發音及語言表達訓練、客戶服務禮儀、電話服務技能訓練、電話行銷技巧、座席員服務心理與自我管理。
讀者通過本書的學習，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質、特點，並掌握合乎要求的工作技能，為今後有針對性地深入學習奠定良好的基礎。
本書既適合作為呼叫中心座席員的培訓教材，也適合對座席員這一職業感興趣的讀者閱讀。
目錄
第1章 呼叫服務概述1.1 呼叫中心基本知識
1.2 座席員的服務職責與能力要求
第2章 公共關係基礎知識
2.1 公共關係概述
2.2 人際溝通的基本知識與技巧
2.3 公共關係的心理學基本知識與套用
第3章 市場行銷基礎知識
3.1 市場行銷基本理論
3.2 消費者行為分析
第4章 計算機基礎
4.1 計算機的組成
4.2 計算機中信息的表示方法
4.3 作業系統基礎知識
第5章 WindowsXP作業系統的套用
5.1 WindowsXP的基本操作
5.2 檔案與資料夾
5.3 設定常用系統屬性
5.4 用戶賬戶管理
5.5 添加或刪除程式
第6章 Word文檔處理
6.1 Word的基本操作
6.2 文檔編輯與排版
6.3 表格製作與圖形處理
第7章 Excel電子表格設計與製作
7.1 Excel的基本操作
7.2 美化Excel電子表格
7.3 數據處理
第8章 計算機網路的套用
8.1 網路基礎知識
8.2 區域網路中的常用操作
8.3 Internet瀏覽
8.4 電子郵件的收發
第9章 座席員常規操作流程
9.1 呼叫中心座席員日常行為規範
9.2 呼入電話處理流程
9.3 呼出電話處理流程
9.4 呼叫中心應答工作流程
9.5 受理客戶訴求業務流程
第10章 客戶關係管理（CRM）系統的套用
第11章 座席員發音及語言表達訓練
第12章 客戶服務禮儀
第13章 電話服務技能訓練
第14章 電話行銷技巧
第15章 座席員服務心理與自我管理
