一線萬金--電話銷售培訓指南 內容簡介
隨著呼叫中心（Call Center）在中國的推廣和套用以及電子商務發展的日益成熟，電話行銷和銷售正在迅速推廣和普及。越來越多的企業對這種銷售模式感興趣並紛紛嘗試。 本書系統介紹了電話行銷和銷售，著重分析了電話銷售的流程，提供了電話銷售的技巧。同時，本書列舉了大量案例，使理論與實踐有機結合，列出了電話銷售人員可能使用的一些工具和表格，具有很強的可操作性和指導性。 本書適合那些工作在呼叫中心或類似呼叫中心（如公司專設幾部電話線）中使用電話銷售的人員、電話服務人員、電話技術支持人員和在企業中所有使用電話的銷售人員閱讀，也適合那些對電話銷售模式感興趣，希望引進或正在採用電話銷售模式的企業家和管理者閱讀，當然也可作該領域研究人員或學 ……一線萬金--電話銷售培訓指南 本書目錄
第1部分 電話行銷和電話銷售幫助企業獲得更多利潤 1第1章 電話行銷和銷售幫助企業獲得更多利潤 3
電話行銷和銷售的區別 3
企業在銷售和銷售管理中面臨的主要問題 5
運用電話銷售可以解決這些問題 9
典型的電話銷售模式 11
不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售 14
所有的企業都適合使用電話行銷和銷售 15
引進電話行銷和銷售可分兩步走 16
第2章 電話行銷和銷售的六個關鍵成功因素 17
準確定義目標客戶 17
準確的行銷資料庫 18
良好的系統支持 18
各種媒介的支持 19
明確的、多方參與的電話銷售流程 19
高效專業的電話銷售隊伍 20
第3章 電話行銷職能為銷售活動打基礎 21
建立和維護行銷資料庫是電話行銷的基礎職能 22
獲取各種信息 23
獲取銷售線索 24
組織研討會和會議邀請 25
直郵是否屬於電話行銷職能 26
第2部分 電話銷售職能 29
第4章 電話銷售所面臨的挑戰 30
最大的挑戰在於建立信任關係 30
電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰和障礙 34
第5章 以客戶為中心的電話銷售流程 36
案例1 一個電話完成筆記本電腦的銷售 36
客戶決策的6個心理步驟 41
電話銷售的6個步驟 44
以客戶為中心的銷售流程中的重點（選讀） 45
第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標 53
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的 54
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標 55
案例2 客戶打電話來，要訂購30台筆記本電腦 57
案例2――如何做準備：準備電話目的和電話目標 57
為達到目標所必須問的問題 58
案例2――如何做準備：為達到目標所必須問的問題 59
構想電話中可能發生的事情並做好準備 59
案例2――如何做準備：構想電話中可能發生的事情並做
好準備 60
構想客戶可能會提到的問題並做好準備 61
案例2――如何做準備：構想客戶可能會問的問題並做好
準備 61
準備所需資料 62
案例2――如何做準備：準備所需資料 63
最重要的準備：積極的態度 63
第7章 給客戶留下深刻印象的開場白/問候語 67
開場白的5個要素 67
禮貌而有吸引力的問候語 69
案例2――開場白 70
實踐練習1 如何進行電話前的準備 70
第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一 73
對客戶需求的理解 74
潛在的需求和明確的需求 74
探詢客戶需求的關鍵是提出高質量的問題 77
案例2――探詢客戶需求 81
案例3 通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢 82
實踐練習2 如何探詢客戶需求 87
第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的產品 89
有用的概念：USP和UBV 89
推薦產品的時機 90
推薦產品的3個步驟 91
案例2――有針對性地推薦產品 94
實踐練習3 儘快熟悉你的USP對客戶的好處 95
第10章 客戶可能的反應及處理模式 96
最好是接受電話銷售人員的建議 96
客戶拖延作決策 97
實踐練習4 當客戶拖延作決策時 98
客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣 99
實踐練習5 當客戶對你的建議不太感興趣時 99
客戶不太信任電話銷售人員 100
實踐練習6 當客戶不太信任你時 101
客戶對電話銷售人員所講的存有誤解 102
實踐練習7 當客戶對你所講的存有誤解時 103
電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求 104
實踐練習8 當你無法滿足客戶的某一具體需求時 104
第11章 電話結束時一定要達成目標 106
在電話中發現購買信號 107
達成協定的3個步驟 108
達成協定時的必備條件：MAN 109
達成協定常用語 110
向客戶表示感謝 110
第12章 千萬不可忽視跟進工作 112
不同類型客戶採取不同的跟進策略 112
判斷客戶的真實情況 116
等待客戶決策要有耐心 117
運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯繫 118
從滿意的客戶那裡獲得推薦將使企業生意興隆 118
案例4 從滿意的客戶那裡獲得推薦 119
第13章 如何接聽電話 121
隨時準備接聽電話 122
誰在給電話銷售人員打電話 123
兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 124
轉接電話 125
親切的問候語 126
第一時間判斷對方是什麼性格 126
既然來了，就要抓住客戶 127
第14章 如何打呼出電話 128
尋找銷售線索的Outbound Call流程圖 129
首先要知道是誰在負責自己所銷售的產品 130
可能需要與“守門人”(如秘書等)交談 133
判斷這個客戶是否是合格的目標客戶 133
當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求 134
需要明確下一步計畫 134
需要再次確認客戶的聯繫方式，尤其是對方的電子郵件
地址 135
真誠感謝 135
輸入資料庫並跟進 135
Outbound Call的組織 136
第15章 擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業績 137
擴大銷售提高單個產品的價值 137
交叉銷售帶動其他產品的銷售 139
第16章 優質服務使客戶更忠誠 141
案例5 處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結果 141
處理客戶投訴的流程 145
實踐練習9 處理客戶的不滿 146
服務過程中應保持耐心 147
第3部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎 149
第17章 提升在電話中的感染力 153
有效運用聲音感染力 154
用身體語言來影響聲音感染力 161
實踐練習10 提升你的聲音感染力 162
第18章 與客戶建立融洽關係 164
人的性格特徵 165
理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 166
在電話中識別客戶的性格特徵 176
適應客戶的性格特徵 177
讚美對方是電話溝通中的潤滑劑 178
兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試 179
實踐練習11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹 180
第19章 提問能力與銷售能力成正比 183
開放式問題和封閉式問題 183
提問技巧 185
實踐練習12 練習你的提問技巧 190
第20章 積極傾聽技巧 191
積極傾聽意味著澄清、確認和回應 191
案例7 傾聽技巧的運用 192
積極傾聽的其他注意事項 193
實踐練習13 學習如何積極傾聽 195
第21章 認同心拉近與客戶的距離 196
實踐練習14 向客戶表達認同心 197
第22章 主動確認才能理解無誤 199
實踐練習15 不同情況下運用不同的確認方法 200
6種技巧的總結 200
通過分析案例1來熟悉相關技巧的套用 201
第4部分 相關事宜 209
第23章 電話銷售人員的關鍵成功因素 210
一定要成為產品套用專家 210
溝通能力不可或缺 211
自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情 211
協調能力使電話銷售人員工作起來遊刃有餘 212
案例8 已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改 212
從戰略的角度進行客戶管理 215
強烈的商業意識使電話銷售人員更易成功 219
第24章 電話銷售人員的其他重要方面 221
電話銷售是建立人際關係的很好的方法 221
善於運用六大助手 222
電話銷售人員的時間管理是一大難題 224
電話銷售人員需要接受良好的培訓 225
第25章 解決電話銷售中的疑難問題 227
如何安排與客戶面談 227
案例9 客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員才知道
這個線索，他該怎么辦 228
如何面對“態度惡劣”的客戶 234
如何與一無所知的客戶打交道 235
如何面對學識淵博的客戶 236
如何面對沒完沒了的客戶 236
如何判斷客戶是不是在聽自己講 237
如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態度
238
第26章 電話銷售的要點總結 239
打電話前的準備 239
打電話給客戶時 240
打電話時的規則 242
第5部分 附錄 245
電話銷售常用工具 246
電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例 254
電話銷售技巧自測題 261
辭彙表 267
感謝語 269
