介紹
社會媒體得益於Web 2.0的支持，社會媒體使得人人都成為自媒體成為可能。原本單向的信息傳遞鏈條，被雙向溝通所取代。因此，眾多品牌廠商紛紛利用社會媒體開展與消費者互動性更強的宣傳推廣活動。
特徵
社會化媒體是一種給與用戶極大參與空間的新型線上媒體，它具有以下的特徵：
1、參與：社會化媒體可以激發感興趣的人主動地貢獻和反饋，它模糊了媒體和客群之間的界限;
2、公開：大部分的社會化媒體都可以免費參與其中，他們鼓勵人們評論、反饋和分享信息。參與和利用社會化媒體中的內容幾乎沒有任何的障礙;
3、交流：傳統的媒體採取的是“播出”的形式，內容由媒體向用戶傳播，單向流動。而社會化媒體的優勢在於，內容在媒體和用戶之間雙向傳播，這就形成了一種交流;
4、社區化：在社會化媒體中，人們可以很快地形成一個社區，並以攝影、政治話題或者電視劇等共同感興趣的內容為話題，進行充分的交流;
5、連通性：大部分的社會化媒體都具有強大的連通性，通過連結，將多種媒體融合到一起.
Social Media的常見工具包括Wikis, Blogs, Social Network Service, RSS, Presence and Microblogging, Social Bookmarking and Tagging, Onling Photo and Video Sharing等。
形式
最常見的社會化媒體是部落格、微博、論壇、社交網路、維基百科、播客、點評類社區和內容社區。
部落格：可能是社會化媒體最廣為人知的一種形式。部落格是線上的刊物， 最近發布的內容將顯示在最前面。（註：部落格，分為個人部落格和企業部落格，也分為獨立部落格和BSP。）
微博，即微部落格（MicroBlog）的簡稱，是一個基於用戶關係的信息分享、傳播以及獲取平台，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組件個人社區，以140字左右的文字更新信息，並實現即時分享。最早也是最著名的微博是美國的twitter，根據相關公開數據，截至2010年1月份，該產品在全球已經擁有7500萬註冊用戶。2009年8月份中國最大的入口網站新浪網推出“新浪微博”內測版，成為入口網站中第一家提供微博服務的網站，微博正式進入中文上網主流人群視野。
維基：維基站點就像一個公共資料庫，人們可以在上面添加內容，或對現有的內容進行修訂和增補。最著名的維基站點是維基百科—–一 本線上的百科全書，僅英文資料就超過150 萬篇文章。（註：國內維基百科做的比較好的就是，百度百科、互動百科、和訊百科等，百度知道、新浪愛問等也應該也算為該類。）
播客和視頻：可以通過 Apple、iTunes 等軟體來訂閱的視頻和音頻內容。（註：國外視頻類還有Youtube、Hulu等，國內視頻類的有優酷、土豆、酷6等，音頻類的有荔枝FM、喜馬拉雅FM等。）
論壇BBS：用來進行線上討論的平台，通常圍繞著特定的話題。論壇是最早出現的社會化媒體，同時也是最強大、最流行的線上社區平台。
社交網路SNS：人們可以在這類站點上建立個人的主頁，在朋友之間分享內容並進行交流。2012年，最著名的社交網路是Facebook。（國外的還有、Friendfeed等，國內有人人、海內、開心網、微信朋友圈等。）
內容社區：組織和共享某個特定主題內容的社區。最流行的社區一般集中於照片（Flickr）、書籤（del.icio .us）和視頻（YouTube）等相關內容。
點評類社區：國內如豆瓣（電影、音樂等文藝類點評）、大眾點評網（吃喝玩樂店鋪點評），這些點評類社區成為影響網民決策的重要渠道，也是口碑行銷的重要媒體。
位置服務工具：如街旁。利用位置服務，使消費者生活更加便利。
即時通訊工具：微信的出現，更好的結合了位置服務於即時通訊工具的功能，體現了強社交性和閉環內容分享。
階段
社會化客戶服務相信對許多企業已經不再陌生，越來越多的企業意識到社會化媒體對於品牌的重要性，也願意投入到社會化媒體中，社會化客戶服務就是其中一項重要的部分。那么品牌的社會化客戶服務應該怎么做？
傾聽聲音
在社會化媒體投入初期，企業也許並不會投入太多的時間和精力，對於很多企業來說，嘗試性的建立社會化媒體賬號，並進行日常的更新維護，並在收到消費者提出的意見時做出反饋。
內容廣播
制定社會化媒體內容策略，根據品牌定位制定相應的內容方案標準，尋找消費者感興趣的話題，為消費者提供有用的內容。
社交媒體行銷
在內容的基礎上，形成互動行銷、品牌傳播等社交媒體行銷策略，主動形成互動交流，建立社會化媒體的客戶關係
社交媒體客戶服務
客戶服務團隊藉助社會化媒體提供服務，主動了解社會化媒體中的客戶問題，為客戶提供解決方案。建立起社會化媒體客戶服務體系
積極互動，建立聯繫
在社交媒體中，互動是關鍵，主動的社會化客戶關懷、客戶反饋是社會化行銷的關鍵，這要求企業在社會化媒體中擁有監控機制、反饋機制和相應的行銷策略。
