內容簡介
《CRM32個關鍵點》是由艾森哲客戶關係管理專業人士所撰寫,不同於一般的CRM書脊只強調信息技術的套用或單從客戶需求角度進行討論,而是廣泛融合實務經驗,全面切入客戶關係的各個議題.除了深入淺出的說明了CRM的架構與精神外,更全方位探討了各個產業的CRM實踐策略。本書還融合了最新的CRM套用觀念，以及相當豐富的企業案例。
使讀者能充分了解並在實務上做好客戶關係管理。
圖書目錄
第1部分CRM新使命
關鍵點1CRM新使命2
第2部分制定策略
關鍵點2先定策略，再談CRM10
關鍵點3客戶策略：你想與誰接觸15
關鍵點4品牌策略：為何品牌是下一代CRM的前沿26
關鍵點5渠道策略：為什麼要避免渠道衝突38
關鍵點6CRM策略：創造客戶體驗的能力48
第3部分發展客戶深度洞察力
關鍵點7深度洞察客戶58
關鍵點8關鍵要素：以客戶為中心63
關鍵點9分析基礎：以客戶為中心的3種方式69
關鍵點10沉默是金：靜默商務的崛起75
關鍵點11資料之外：善用客戶資源83
關鍵點12數據挖掘：一種整合的觀點90
第4部分重建客戶聯繫
關鍵點13讓客戶互動更有利可圖98
關鍵點14將溝通藝術套用於客戶接觸104
關鍵點15合作：定製與個人化111
關鍵點16關係解套：無線通信如何改變客戶接觸118
關鍵點17調整目標：客戶互動變革128
關鍵點18合作夥伴關係管理：延伸企業的新階段136
關鍵點19重要任務工作團隊：開發價值源泉147
關鍵點20信息流通：信息傳遞技術與客戶服務156
關鍵點21服務管理：讓貼牌生產商取得最佳收益162
第5部分行銷轉型
關鍵點22創造價值：嚴謹而有序172
關鍵點23市場無序：行銷活動管理的現狀178
關鍵點24未來的趨勢：即時行銷191
關鍵點25整合式行銷：行銷新模式200
關鍵點26從數字看行銷：獲得最佳的行銷投資回報率211
關鍵點27行銷資源管理案例221
第6部分CRM實際演練
關鍵點28電信業：面向未來重新定位232
關鍵點29政府部門：民之所欲，長存其心241
關鍵點30製造業：從關注產品到關注客戶251
關鍵點31能源業：CRM成為競爭必備條件261
關鍵點32零售業：客戶需求凸顯CRM迫切性270
辭彙表279
