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第一條 為了進一步推進鹹寧市人民政府政務服務中心（以下簡稱市政務服務中心）各項管理工作的規範化、制度化和常態化，依據《行政許可法》和《湖北省委辦公廳、省政府辦公廳關於印發的通知》（鄂辦發〔2012〕26號）規定，制定本辦法。
檔案內容
第一章 總 則
第二條 市政務服務中心是鹹寧市人民政府為企業和公眾提供政務服務、投資服務、數據服務及相關配套服務的集中辦事場所。遵循依法行政、統一管理、集中辦理、公開透明、信息共享、便民高效的原則，對進駐視窗單位和進駐事項進行監督管理。
第三條 經鹹寧市人民政府決定進駐市政務服務中心受理事項、提供政務服務、投資服務及相關配套服務的部門或單位，應在市政務服務中心設定辦事視窗、派駐正式工作人員，其所設定的辦事視窗及派駐的工作人員應遵守本辦法。
第四條 進駐市政務服務中心各部門、單位的法定行政審批、服務管理職能和許可權不變，法定行政審批、服務管理事項實施主體地位和職責不變，派駐人員的人事和工資關係不變。
第二章 工作職責
第五條 市政務服務中心的工作職責：
（一）承擔市政府納入集中受理、辦理的行政審批、服務管理、數據服務和相關配套服務事項（以下簡稱審批和服務事項）的組織、協調、管理、監督和服務工作。
（二）按照有關法律、法規和規定，草擬並監督實施市政務服務體系（政務服務平台）管理辦法以及市政務服務辦事大廳的各項管理制度、服務標準和服務規範。
（三）參與有關政務服務方面的規範性檔案的起草及深化行政審批制度改革的有關工作；研究提出有關政務服務改革的意見建議。
（四）對各單位辦事視窗及工作人員的行政審批和政務服務效能進行監督檢查和管理、考核；對審批和服務事項運行進行實時監督。
（五）受理服務對象對各辦事視窗及工作人員的服務質量、服務態度、辦事效率、工作作風等方面的投訴、意見和建議；會同有關部門對投訴進行調查、核實，會同紀檢監察部門查處。
（六）對進入市政務服務中心辦事大廳綠色通道的重大項目進行組織協調和跟蹤落實；協調和督辦涉及多個部門或跨部門的聯合審批事項。
（七）會同有關部門對納入市政府集中受理、辦理的審批和服務事項進行清理；指導各部門對其進入市政務服務中心辦事大廳的審批和服務事項進行梳理、整合；組織各部門開展最佳化辦事流程工作。
（八）負責對政務網路、交易網路的設備維護、網站運行及數據對接，負責提供技術諮詢、數據查詢及相關的業務培訓，負責本市各政務服務機構之間的網路互聯互通及信息共享。
（九）對縣（市、區）政務服務工作進行督促檢查和業務指導、協調。
（十）會同有關部門加強辦事大廳後勤保障管理、安全保衛、信息化建設和管理等工作。
（十一）承辦市委、市政府交辦的其他政務服務工作。
第六條 視窗單位的工作職責：
（一）將本部門的審批和服務事項整合歸併至本單位行政審批科，統一納入市政務服務中心視窗集中受理和辦理。
（二）對視窗工作人員充分授權，明確具體的許可權和責任。對確定為即辦件的審批和服務事項，應授權本部門設在市政務服務中心的工作視窗當場辦結；需要對申請材料的實質內容進行核實的審批和服務事項，部門內部其他職能科室應配合工作視窗做好現場查勘、技術論證等工作，並在承諾期限內辦結。
（三）按照規定確定單位分管領導，選派、調整視窗工作人員及指定審批科長（首席代表），並配合市政務服務中心對視窗人員進行管理。
（四）積極主動配合市政務服務中心開展各項工作，協助市政務服務中心處理服務對象的諮詢、投訴，保障工作視窗必要的辦公條件及正常的工作經費。
（五）完成市政府交辦的其他政務服務事項。
第七條 審批科長（首席代表或視窗負責人）的工作職責：
（一）由派出部門授權，在市政務服務中心行使行政審批和管理職權。
（二）代表本部門在市政務服務中心辦事視窗負責即辦件的審批，負責承諾件和上報件的協調、督促，代表本部門參與聯辦件的協調和辦理。
（三）負責本部門與辦事視窗及工作人員的管理協調工作。
（四）協助市政務服務中心做好其他相關工作。
第八條 視窗工作人員的工作職責：
（一）自覺遵守市政務服務中心的各項管理制度，接受市政務服務中心的工作檢查、培訓、考核、監管。
（二）加強政治理論、法律法規及業務知識的學習，不斷提高服務質量和水平。
（三）接待服務對象要使用文明用語，做到熱情、細緻、耐心，嚴禁與服務對象發生爭吵。
（四）視窗必須做到人不離崗，確遇特殊情況離崗，應及時向審批科長（首席代表）及市政務服務中心相關科室匯報，安排人員做好頂崗工作，並履行請假手續。
（五）在審批科長（首席代表）的領導下開展工作，負責受理本部門確定的行政審批、政務服務事項，是受理事項辦理的第一責任人。
（六）接受服務對象的辦件諮詢，落實政務公開、限時辦結、首問責任和一次性告知等制度；做好服務對象來信、來電、來人來訪提出的意見、要求和建議登記整理，給予答覆或移交審批科長（首席代表）處理。
（七）負責對服務對象申請材料的審查工作，對申請材料不全的，出具補交材料清單，待申請人補全材料後，再予登記受理，並移交承接辦理人員；對不屬於受理範圍的事項，告知申請人向有關部門申請辦理。
（八）負責承接辦理事項登記並輸入相應的管理系統，統計、匯總、分析和報告，定期分類整理、及時歸檔。
第三章 視窗設定和人員管理
第九條 為了提高視窗審批效率，市直有關部門應在市政務服務中心設立若干個規範化的常設辦事視窗，歸併單位內設科室業務許可權到行政審批科，並將行政審批科向市政務服務中心集中。確因場地及工作原因不能集中的，由市政務服務中心提出意見或建議，報市政府批准。
第十條 審批業務量相對較少或審批頻率較低的部門，在行政許可職能歸併的前提下，經市政府批准，可納入綜合視窗管理，業務工作委託市政務服務中心綜合視窗專職人員辦理。有關單位應配合做好對綜合視窗工作人員的業務培訓工作，並嚴格按照《市政務服務中心綜合視窗管理辦法》做好業務對接。
第十一條 審批業務相對集中在某一時間或季節，且其他時間內業務量相對較少的視窗單位，經市政府同意，可納入臨時視窗管理。被納入臨時視窗的市直視窗部門，應將集中辦理時間、工作人員和分管領導名單報市政務服務中心備案。並在集中辦理期間，安排固定工作人員在視窗上班。集中辦理期間，視窗及視窗工作人員考評，按照常設視窗單位量化考核評分標準執行。其他時段的業務，授權綜合視窗代為辦理。
第十二條 由於場地等特殊原因，暫時不能進駐市政務服務中心的單位，經市政府批准同意，可以作為市政務服務中心分中心，統一接受市政務服務中心的監督管理和考核評比。
第十三條 各視窗單位選派到市政務服務中心的工作人員應具備以下條件：政治素質高，能代表部門的形象；業務能力強，熟悉單位所設立視窗業務，能獨當一面的開展工作；敬業精神好，能吃苦耐勞，有較強的組織紀律觀念；正式在編人員，年齡45周歲以下，大專以上文化程度、熟練計算機操作。對不勝任視窗工作的工作人員，市政務服務中心提出更換的，各視窗單位應按要求及時更換。
第十四條 視窗工作人員應相對保持穩定，原則上在視窗的工作時間不得少於兩年。視窗單位確因工作需要調換工作人員的，必須徵得市政務服務中心同意。視窗人員名單報市政務服務中心備案。
第十五條 視窗工作人員應嚴格遵守法律、法規和市政務服務中心的各項管理制度。其在視窗工作期間的組織關係轉入市政務服務中心視窗支部，接受市政務服務中心黨工委的領導。
第十六條 視窗單位應為視窗人員配備A/B角。A角相對固定，B角承擔視窗日常檔案流轉工作及A角臨時請假時頂崗。
第四章 事項和業務管理
第十七條 進駐市政務服務中心的審批和服務事項分為行政審批事項（含行政事業性收費、罰沒、基金收入等，下同）、服務管理事項和便民服務事項三類：
（一）行政審批事項：指依法設定並由有關政府部門履行的審批、審核、核准等行政許可和非行政許可事項等行政審批事項；
（二）服務管理事項：指由有關政府部門依法辦理的不屬於行政審批事項範圍的其他管理和服務事項；
（三）便民服務事項：指除政府部門以外的其他社會公益性服務單位按照便民原則自願納入進駐市政務服務中心辦理的各類便民服務事項。
第十八條 按照“精簡、統一、效能”的原則和“應進必進”的要求，具有行政審批和政務服務職能的市直各部門，應將其審批和服務管理事項全部統一集中到市政務服務中心受理和辦理。因特殊情況不宜納入市政務服務中心集中受理和辦理的，報市政府批准。
第十九條 市政務服務中心對行政審批和政務服務事項實行動態管理。凡因國家設定依據或有關政策變化，致使事項名稱、申報材料、審批程式、審批標準、收費標準等內容發生變化，或事項被政策性取消或下放的，視窗單位應及時向市政務服務中心申報，由市審改辦審查提出意見，報市政府批准。經核實認定後，由市政務服務中心做出相應修改並對外公示。
第二十條 視窗單位應將事項名稱、申請條件、需要提交的全部材料目錄、辦理程式、辦結時限、收費標準、收費依據、申請書示範文本以及聯繫方式等在視窗和市政務服務中心網站公示，公示內容由市政務服務中心管理辦公室負責審核。
第二十一條 各視窗單位應嚴格信守公開承諾，不得以任何名義隨意設定或取消前置審批條件，不得隨意改變辦理程式和申報材料要求，不得在同等條件下對申報人採用不同的審批標準。
第二十二條 明確在視窗辦理的審批和服務管理事項必須由視窗統一受理、統一審核、統一收費、統一送達，嚴禁“兩頭受理”、明進暗不進，嚴禁在審批視窗之外受理和辦理，嚴禁視窗受理之後讓申請人去視窗單位辦理相關手續。確實需要單位集體討論後簽批的，簽批結果應由視窗工作人員提交給申請人。
第二十三條 各視窗單位應根據本單位審批和服務管理事項辦結時限的不同，明確註明即辦件和承諾件。
第二十四條 無需專家會審、評估、現場踏勘及沒有前置審批條件限制的行政審批和政務服務事項，必須作為即辦件辦理，由視窗人員現場辦結。需要專家會審、評估、現場踏勘的為承諾件，承諾件視窗單位必須在3個工作日內辦結。其中專家會審、評估、現場踏勘及前置審批事項辦理時間不計入該視窗單位審批時限。但有關視窗單位組織專家會審、評估、現場踏勘等時限不得超過15個工作日。前置審批條件屬於行政審批的，有關單位審批服務時限不得超過3個工作日。審批過程中涉及到中介服務的，其行業主管部門應督促該中介服務機構儘量壓縮服務時限。
第二十五條 為了切實提高視窗辦事效率，各視窗單位即辦件數量在其審批和服務管理事項總量中的比例應該逐步達到50%以上。
第二十六條 確定為即辦件的審批和服務事項，應授權視窗審批科長（首席代表）當場辦結；承諾件應授權視窗審批科長（首席代表）限時督辦。授權書報市政務服務中心備案。
第二十七條 各辦事視窗實行首問負責制。申請人來電或來訪諮詢、申辦、投訴等有關事項時，首個接待的工作人員即為首問負責人，應盡其所能熱情耐心準確地解答、辦理、轉交或引導，不得推諉、拖延。
第二十八條 視窗工作人員必須向服務對象一次性告知申請事項所需要的法定材料、法定程式以及辦理時限。
第二十九條 辦事視窗對申請人提出的業務申請，應當場審核受理材料，根據下列情況分別作出處理：
（一）申請事項屬於視窗單位的受理範圍，申請材料齊全、符合法定形式，或申請人按照視窗單位要求提交全部補充材料的，應受理其申請，並向申請人出具《受理通知書》。
（二）申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當場向申請人發放《補件通知書》，當場一次性書面告知申請人需要補充和完善的全部內容，確實不能當場告知的，應在一個工作日內予以告知。
（三）申請材料可以當場更正的，應允許當場更正。
（四）申請事項不屬於視窗單位受理範圍的，應及時告知並引導申請人向相關單位申請。
（五）因不符合法律規定而不能受理的，應向申請人提交《不予受理通知書》，註明不予受理理由、依據、投訴救濟渠道、受理人及聯繫電話。
第三十條 視窗工作人員當場對申請人提交的申請材料進行審查後決定受理，應立即在市政務服務中心審批和監察系統中登記該受理事項，並按照時限要求處理。
第三十一條 視窗單位審批和服務受理信息、辦事環節、辦結時限、受理人等基本信息應通過市政務服務中心審批和監察系統完成，接受市政務服務中心的全程監督。專網部門應將專網與市政務服務中心審批和監察系統實時對接。
第三十二條 市政務服務中心審批和監察系統應逐步實現與各部門、各縣（市、區）政務服務機構之間的網路互聯互通，信息共享，實現行政審批事項的無縫對接和協同運作。
第五章 建設項目並聯審批
第三十三條 建設項目涉及多個視窗單位協作辦理的，實行並聯審批。
第三十四條 實行並聯審批的申請事項按照聯合登記、聯合審批、聯合圖審、聯合驗收、聯合監管的方式辦理。具體實施細則由市政務服務中心擬定並報市政府備案。
第三十五條 市政府服務中心在大廳設立並聯審批視窗，統一受理項目單位資料申報，錄入業務管理系統，建立項目審批台賬和檔案，無償為申請人領辦、代辦各項審批手續，全程負責與相關視窗的業務聯繫以及協調運轉、跟蹤督辦和結果反饋，召集項目聯審會議，組織聯合圖審、聯合驗收，下發項目聯審會議紀要，出具申報材料告知單以及施工圖設計檔案聯合審查和建設工程竣工聯合驗收意見。
第三十六條 並聯審批過程中，第一個辦事視窗為主辦視窗，其他相關辦事視窗為協辦視窗。主辦視窗負責受理本部門審批和服務事項，並將有關協辦事項轉告各協辦視窗；協辦視窗在規定期限內提出審核意見；主辦視窗匯總各協辦視窗審批意見後，在規定期限內做出行政許可決定。
第三十七條 無正當理由，審批視窗未在規定期限內提出審批意見的，視為默認通過，必須根據市政務服務中心出具的 “逾時默認通知書”，由逾時視窗所在審批部門按事項審批需要正常辦結。事後應由逾時視窗單位出具同意的書面意見交市政務服務中心代理服務視窗存檔，由此引發的相關責任，由視窗單位負責。
第三十八條 審批單位確因特殊原因不能在規定時限內辦結的，需在時限到期前一天書面向市政務服務中心提出延時申請。並向申請人及時做出解釋或說明。
第三十九條 市政務服務中心可以根據審批工作需要，組織並通知有關視窗單位參加聯合踏勘、聯合圖審、聯合驗收及聯合指導的相關工作會議，並做好協調和督辦。相關視窗單位必須指派能夠代表本部門出具審批意見的人員參加以上聯合審批工作。
第四十條 項目聯審通過後，同一階段內審批服務事項同步辦理，批件在視窗之間內部傳遞存檔。聯合圖審和聯合驗收，實行缺席默認制，缺席的視窗以及單獨辦件無特殊原因超期未予審批的事項視為默認通過，必須根據市政務服務中心出具的“缺席默認通知書”，按照項目審批需要正常辦理。相應視窗單位事後應出具同意的書面意見給項目單位和相關視窗存檔，由此引發的相關責任，由缺席視窗所在審批部門承擔。
第四十一條 對關係到全市經濟社會發展大局的重大投資建設項目，實行綠色通道制。市政務服務中心應明確專人負責全程跟蹤協調和督辦。
第六章 收費及票據管理
第四十二條 除法律、法規明確規定外，各單位實施行政審批事項不得收取任何費用。
第四十三條 依照法律、法規收取的行政事業性收費，任何個人和市直單位無權減免，一律按照市政府“收費一表制”的規定執行。
第四十四條 視窗單位收取的行政事業性收費必須使用市政務服務中心計算機信息系統開具收費票據，行政事業性收費（含罰沒、基金收入）必須按規定繳入市政務服務中心代收銀行。使用省級以上收費票據的垂直管理單位，必須接受市政務服務中心的監督。
第四十五條 為了遏制打招呼收費、收人情費及隨意減免行為，一律取消各視窗單位手工票據。視窗單位因工作需要，確實要向市財政局領取定額票據或手工票據的，必須經市政務服務中心同意。
第四十六條 經批准同意領取手工票據或定額票據的市直單位，其領取的定額票據上必須加蓋票據用途條形章，註明票據專用性質。
第七章 考評和獎懲
第四十七條 市政務服務中心按照市目標考核辦公室規定分值，對包括分中心和常設視窗、綜合視窗、臨時視窗、服務視窗在內的各進駐視窗單位進行年終目標考評。對中介機構的服務考評按《鹹寧市中介服務機構管理辦法》的相關規定執行。《鹹寧市中介服務機構管理辦法》由市政府另行公布。
第四十八條 對進駐單位的視窗工作年終目標考評實行百分制。總得分低於70分的視窗單位，按照市委、市政府的規定，由市考評辦確定為年度考評不合格單位，取消該單位全員年度目標責任制考核獎。
第四十九條 為了保證考評工作的公開、公平和公正，市政務服務中心對視窗服務實行量化考評機制。考評辦法由市政務服務中心制定，報市考評辦備案，並由市政務服務中心和各進駐單位共同實施。
第五十條 派駐到市政務服務中心的市直各單位視窗工作人員，不再參加單位的年終考評，統一參加市政務服務中心的年終考評，其考評結果作為所在單位確定視窗工作人員年度考核、晉職、晉級的重要依據。
第五十一條 視窗工作人員的評先評優不占單位指標、不計入單位總人數。根據視窗工作人員人數按比例直接下達指標給市政務服務中心。
第五十二條 表現優秀的視窗工作人員，經本人申請，市政務服務中心可以將該工作人員發展為中國共產黨黨員，可以向其所在單位推薦提拔和重用。
第八章 效能監督
第五十三條 市政務服務中心負責對政務服務大廳及分中心的各項工作和紀律情況進行實時監督。負責受理、調查行政效能舉報和投訴，對視窗單位及其工作人員不正確履行職責和不作為、亂作為的情況進行調查、處理。
第五十四條 對視窗單位及工作人員在政務服務過程中影響行政效能的問題，經過查實，由市政務服務中心向有關部門提出處理建議。
第五十五條 市政務服務中心要做好對各視窗單位業務受理、視窗考評等情況的跟蹤督查，實時檢查、統計，並向市委、市政府及市紀委通報有關情況。
第五十六條 市政務服務中心審批和監察系統將自動對到期前一個工作日仍未辦結的申請事項發出黃牌警示；對超期未辦結的申請事項發出紅牌警告。被紅牌警告的視窗單位，必須在1個工作日內書面向市政務服務中心和申請人解釋未辦結的原因。
第五十七條 市政務服務中心在辦事大廳設立投訴受理視窗，開通網上投訴受理及微信、微博，受理行政審批和服務管理方面的投訴舉報，接受社會監督。
第九章 附則
第五十八條 各縣（市、區）政務服務中心的管理、服務、協調和監督工作，可參照本辦法執行。
第五十九條 本辦法由市政務服務中心負責解釋。
第六十條 本辦法自公布之日起施行，有效期五年。
