圖書信息
出版社: 遼寧科技出版社; 第1版 (2006年9月1日)
平裝: 134頁
開本: 16開
ISBN: 7538147802
條形碼: 9787538147803
尺寸: 23 x 18 x 0.8 cm
重量: 259 g
作者簡介
周書領 暨南大學企業管理研究生畢業，國內行銷管理研究專家，具有10多年一線企業管理行銷經驗，曾服務於TCL、中國電信、立白、溫雅等數家國內外知名大企業。
曾主編出版“髮廊成功天機”系列叢書《贏在管理》《怎樣與顧客溝通》《在慘烈的髮廊PK中勝出》《促銷招招鮮》《怎樣提高外賣》《如何讓顧客回頭》。多年來，潛心研究美發行業。這本《髮廊經營細節制勝》就是結合國內美發行業的狀況，為美發行業量身定做的行銷管理專著，是國內美發行業第一本通俗化讀本。
內容簡介
這本書繼承了周先生系列叢書“語言通俗、全彩漫畫、易讀易記、量身定做”的一貫特色，而且在貼近性上有了可喜的突破。它的例子提煉自現代髮廊經營的實踐，鮮活生動，讓你感覺到事情就發生在你的身邊；它的編排設計用盡苦心，分為“情景故事、漫畫、如果是你、問題分析、應該這樣做、贏利法則”等6個部分，對比分析，提煉要旨，讓你明白錯在哪兒，知道怎樣做才對；68個例子概括了髮廊經營的68個細節，提煉出從業人員應當記取的68條法則，贊其貼近，實至名歸。
如果說髮廊管理是一把金鑰匙，那么鑰匙上的齒就好比管理中的細節，不好好打磨，永遠也打不開財富之門。本書語言通俗、全彩漫畫、易讀易記，是為髮廊經營者量身定做的美髮店贏利實用法則！
媒體評論
書評
看到《髮廊經營 細節制勝》，很高興，這是國內少見的一本通俗化的
漫畫讀本，很適合髮廊從業人員閱讀。
廣東大榮實業發展有限公司總經理、《美容美髮·髮型師》雜誌副社長
馮勝文
簡單樸實而且富有成效才是最真實的，這本書最大的特點是簡單、有效
、做得到。
粵港澳國際教育機構校長張勇
這本《髮廊經營 細節制勝》意在通過對比發現影響業績的漏洞和不足
，提高服務的質量。我想，它確實做到了。
《CHINA髮廊》雜誌總編 程康生
目錄
第一篇 細節制勝贏得顧客/001
第二篇 美髮店贏利的68條法則/009
內部工作人員切莫在顧客面前爭論/010
無論什麼情況，在為客人提供服務時，都應該一絲不苟/012
不要說“不”，告訴顧客我們能為他做什麼/014
你是專家，顧客不是/016
接近顧客的時機過早，反把顧客給嚇跑了/018
了解顧客所需，尋找挽回的技巧/020
善於誘導顧客說話是引導顧客消費的有效手段/022
不要問及顧客隱私及有可能傷其自尊的話題/024
幫顧客找出合適的商品，這是建立良好客戶關係的技巧之一/026
表達應抓住客人的關注點/028
敬語可拉近與客人的距離/030
在顧客服務過程中應儘量避開可能產生的異議/032
專業服務就是公平對待每一位顧客/034
處理顧客爭議時，聆聽安撫，可得其心/036
細心觀察顧客，才能提供合適的服務/038
勇於承擔責任，讓顧客享受到你的“錯”後服務/040
與顧客交流時，應該選擇不失禮的語言/042
聽而不聞會使顧客認為你對他不尊重/043
間接的讚美，同樣能打動顧客/044
工作操行要專業且彬彬有禮/046
巧妙說服女性顧客提高對美發的消費水準/048
在顧客面前詆毀你的競爭對手，這是非常錯誤的做法/050
真正優秀的服務人員都是聆聽的高手/052
說“不”時，要給個理由/054
引導詢問，主動出擊，提高服務質量/056
抓住成交的時機，不要一味被動地等待顧客作決定/058
基於事實、發自內心的讚美才能引起顧客好感/060
產品外賣是對顧客服務的一個延伸/062
女人的價格知覺強於實用知覺——好即是貴，貴即是好/064
肯定的語氣容易打消女性顧客消費的顧慮/066
“來電”的顧客=潛在顧客/068
盲目地向顧客做連鎖推銷，不講究技巧，會讓顧客心
生厭煩/070
服務過程中恰如其分地讚美女性顧客，得到她們的好感，
可以讓她們按你的要求去做/072
設法引導顧客注意其所滿意的服務項目/074
正確恰當的語言也有利於推銷服務/076
主動為猶豫不決型顧客作出決定/078
只有超出顧客的滿意標準，才能使顧客感動，顧客的
忠誠度才有可能提升/080
我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容/082
用數字說話，打動顧客消費/084
善於運用肢體語言，反映服務水準，有時能深深地打
動顧客/086
為客人服務時，應善於觀察，消除潛在的不滿/088
及時道歉，消除誤會/089
異議提出後應立即予以解決/090
在外賣時，要進行“四個確認”/091
微笑在美發服務中能帶來意想不到的收穫/092
小小的道歉可將客人的不滿消於無形/094
主動告訴顧客有額外的服務，讓顧客有機會感受你們
的貼心服務/095
在服務過程中，靈活掌握反饋方式，達到良好的溝通效果/096
道歉之後更要有實際的行動/098
當顧客有異議時，要“先認同，再說明”/100
冷漠是趕走客戶的有力武器/102
引導顧客對品質而不是對價格在意，抱怨便會自動消除/104
要善於突出美發的優點和它能帶給顧客的利益，把價格擠
到一個次要的位置/106
在對老年人服務過程中，可以從身體健康、生活經歷、年
齡和家庭去讚美他們/108
顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏/110
巧妙處理顧客抱怨，化抱怨為商機/112
對顧客異議實行補償，使他們獲得心理平衡，願意重新接
受你的服務/114
仔細聆聽，達成服務的秘密盡在其中/115
天底下好的讚美就是選擇對方最心愛的東西、最引以為自
豪的東西加以稱讚/116
服務應該一絲不苟，客人在與不在都一個樣/118
轉化矛盾，變消極為積極，從而促使顧客消費/120
微笑服務，不只是臉上掛笑，而是真誠地為顧客服務/121
虛心請教是一種高超的讚美方法/122
良好的電話溝通是髮廊服務人員應掌握的基本技能/124
勇於承擔責任，自然會贏得顧客/126
針對顧客提供個性化的服務，讓顧客有滿足感，這樣就留
住了顧客，也就留住了財源/128
作為服務人員，你永遠沒有理由漠視顧客的需求和感受/130
服務人員向顧客訴求時，要從正面來表達，千萬不要進行
負面訴求/132
後記/134
