模式介紹
隨著人們生活節奏的加快，越來越多的餐飲企業開始提供外送服務，尤其是以經營快餐為主的餐飲店，誰能提供更方便快捷的外送服務，已經成為顧客選擇餐飲店的重要標準。大量第三方企業或網站也開始搭建訂餐平台，加入外送服務行業。餐飲外送儼然成為當下最炙手可熱的餐飲模式。
現狀
很多人以為餐飲外賣是新興的用餐方式，其實，餐飲外賣是傳統餐飲文化，可以追溯到清代。我們經常從電視裡看到一些店小二拎著食匣子，往達官顯貴家裡跑。從早上起來送燒餅油條，到送下午茶；從送白水羊頭，到送北京老字號大菜，像東來順，連鍋帶湯加服務，送往大宅門。這就是現在餐飲外賣的雛形。
隨著人們時間概念的加強，生活多樣化需求的提高，條件更加便利，住房更加寬敞，更加注重感情和家人聚會，外賣服務潛力巨大。以前是只能在家裡吃，後來選擇下館子，現在開始叫外賣。處於快速生活節奏中的人們，越來越需要省時、高效、正規的外送餐飲服務。專業化的服務給消費者、都市上班族、影視愛好者，尤其是“沙發土豆”們，以及家人就餐、聚會提供了全新的餐飲選擇。
前景
中國烹飪協會發布的“新中國60年吃喝'大閱兵'”的問卷調查結果顯示，伴隨著新中國60年的成長，百姓日常飲食行為也發生了巨大改變。
而進一步的調查數據更印證了人們觀念上的全面轉變，以往被我們認為生活觀念保守、善於居家的五六十年代人群，拒絕“每天”做飯者居然超過了40%，這些受訪者普遍表示：“隨著生活水平的提高，觀念不轉變也不行了，雖然大部分時間還是以下廚為主，但是每周有幾次外出就餐或叫外賣的用餐方式，讓自己有更多的時間與家人共同分享休閒的時光，顯然更加適應現在社會的生活節奏”，同時，生於五零、六零年代的受訪者普遍更青睞“不做飯也在家吃飯”的用餐方式，因此外送服務受到歡迎。如選擇必勝宅急送等品牌，他們表示：“享受品種多樣、服務優質、方便快捷的外送服務，比起每天與油煙‘作戰’，不知要輕鬆愜意多少倍”。
在“就餐方式”和“選擇方便”這兩大因素之外，如何平衡好工作與生活，如何讓一家人都相處的更加融 洽，是“百姓飲食”觀念變遷的又一大特徵。本次調查顯示，60年代“有啥吃啥”到90年代“吃啥有啥”的轉變之外，人們當前更多的關注家庭和飲食的關係，而這其中，作為家裡“主心骨”的70後人士無疑最有發言權。他們也紛紛將選擇權投給了“外賣服務”，上有老，下有小的家庭結構，正值壯年的事業打拚，讓下班回家張羅一桌子飯菜成為了70後“無法想像”的事情，參與調查的70後紛紛表示：“傳統觀念里媳婦給一大家子做飯的‘其樂融融’已經不合時宜了，社會在發展，快下班時一個電話搞定一桌子豐盛的晚餐，價格又能夠接受，何樂而不為呢，這是社會發展的必然結果”。
在本次調查中，最為重要的變化當屬人們飲食方式的選擇，42%的受訪者表示，“工作忙碌，用餐時間短了”，因此，32%的受訪者表示當前午餐主要選擇“越來越多的叫外送”， “方便快捷，省時省心”成為超過64%受訪者選擇外賣的最主要理由，而能提供個性化服務的外送餐飲專業品牌將成為主流。“當我想吃米飯的時候，我要考慮到妻子愛吃比薩，兒子鍾愛麵條，這就令我更快速的作出選擇，找一家能滿足我全家需要的外送專業品牌。“
調查顯示，叫外賣已成為百姓日常生活中的一種習慣。隨著國內生活水平的提高和生活節奏的加快，消費者的餐飲習慣也呈現了多元化的特點。人們不僅講究飲食的科學、營養，更兼顧效率和方便。省時、高效、正規的外送服務已逐漸進入消費者的視野，消費需求越來越大。
中國烹飪協會秘書長，針對此次大型調查活動的結果表示：“人們更多的選擇外賣服務，是餐飲行業的一種巨大改變，這種改變的不光是就餐形式，同時也體現了社會形態和人們生活方式的變化，外賣服務是匹配當前社會發展狀況的新形勢，是有著很大發展空間的優秀業態。”
流程及注意
訂餐電話接聽注意事項
餐飲外送訂餐電話收銀員應在電話鈴響時立即接電話。如來電為錯過來電提醒，應記下號碼並回撥。當收銀員繁忙時，服務員應當立即接電話。
禮貌用語：XXX，您好！
如對方需要外送服務，需首先確認對方外送信息。首先確認對方地址；明確路名，門牌號以及具體房間號。參照外送範圍表首先確認是否在外送範圍內，如果不在外送範圍內的需向對方道歉並取得客人體諒。
繁忙時段需對外送到達時間作預估，對方確認等候時間後方可繼續點餐。
點餐方式與堂吃一樣，確認所點菜品，份數，及其他要求；必須與客人再次確認外送所有內容。
餐飲外送點餐完畢後確認對方聯繫方式及聯繫人姓名，座機及分機號或者手機號碼。
詢問對方是否要開具發票，確認發票抬頭。發票必須蓋章。
禮貌用語：感謝您的來電。
信息記錄完畢後自行點餐或者由收銀員點餐。
外送準備及外送流程
點餐完畢後應及時通知領班或當班負責人，確認外送人員。
收銀員可對外送結賬並給予外送員找零。
外送人員應將對方所有信息記錄在掛單上。查詢地圖或電子地圖，確認外送地點，並選擇使用外送車或 步行。
外送人員需攜帶手機，並保證電話話費，電力及其他通訊狀況良好。
當客人需要時外送人員應開具發票。
外送人員需檢查服裝是否整潔。
外送人員需對外送所有菜品飲料進行包裝；切勿遺漏筷子，紙巾，湯，飯，吸管，醬油以及芥末等。如店內有任何活動宣傳單，需每份主食給一雙筷子，兩張紙巾。每份飲料給一根相應吸管，兩張紙巾。每三個壽司給一雙筷子，一個醬油，一包芥末，兩張紙巾。反卷給一雙筷子，兩個醬油，兩包芥末，兩張紙巾。
外送人員需確保外送物品包裝整齊，穩固，冷熱分開。
外送途中必須嚴格遵守交通法規，注意人身安全。
外送途中需保證外送物品不被顛覆。
到達後將外買車鎖好。
如不能找到地址可詢問附近路人或保全，或者與客人聯繫，請對方指導到達方法。
到達地址後需向對方確認所點外送菜品並出具掛單，找零及給予對方發票。
與客人交流需用禮貌用語。
到店結算流程
餐飲外送車外送人員回到店後應鎖好外賣車，如遇電量不足立即充電。
進店後第一時間將外送額送至收銀員處，待對方檢驗記錄完畢後方可離開。
外賣車鑰匙放回原處，外賣包放回關東煮處。
如外賣車及外賣包有任何污損需及時上報。
餐飲外送維權
隨著人們生活節奏的加快，越來越多的餐飲企業開始提供外送服務，尤其是以經營快餐為主的餐飲店，誰能提供更方便快捷的外送服務，已經成為顧客選擇餐飲店的重要標準。但在餐飲外送熱的背景下，伴隨而生的法律問題不容忽視，如何提供方便快捷，同時更加規範的外送服務，應是相關餐飲行業經營者關注的問題。近日，結合相關案例，北京市海淀區人民法院法官對餐飲行業外送法律糾紛進行了調研，並對消費者如何維權進行了相關提示。
外送費用收取標準須事先告知
●相關案例
王先生所在公司附近有一家餐館，由於其承諾3公里以內免費送餐，且飯菜價格比較合理，所以，王先生經常在該餐館訂午餐。去年8月的一天，王先生和往常一樣在該餐館訂了午餐。當天適逢北京下大雨，餐館外送員將飯菜送到王先生所在公司時，要求他多付兩元錢的外送費。王先生認為，餐館加收兩元錢的外送費不合理。對此，餐館的解釋是，當天天氣情況惡劣，外送員冒雨送餐比平時辛苦，收取的兩元錢服務費是給外送員的辛苦費。王先生認為，餐館已做出承諾，3公里內免費送餐，其所在公司正在餐館免費送餐的範圍內，而餐館並未說明在惡劣天氣下要加收外送費，故不應在事先未告知的情況下加收費用。雙方為此發生爭議，王先生訴至海淀區法院。後經海淀區法院主持調解，王先生與餐館達成和解，餐館退還了加收的兩元外送費。
●法官提示
海淀區法院民一庭法官隋秋紅表示，餐飲企業在制定外送服務規範時，實際制定的是提供外送服務的格式契約，無論是標註在選單上，還是印刷在分發的外送宣傳單上，只要明確表示提供外送服務的時間、外送範圍以及收費標準，就構成了外送服務格式契約條款。顧客向餐館要求提供外送服務，即視為接受該格式契約條款的約束。應注意的是，根據《契約法》的基本原則，該契約條款必須明示，能夠為顧客所知曉。且該格式契約條款應當是既定的，在契約達成後即餐館同意向顧客提供外送服務後，雙方就該契約條款不得隨意變更。如果需要變更契約條款，必須經過契約相對方同意，即餐館不得在提供外送服務時隨意加收外送條款約定之外的其他費用。因此，即使當天天氣狀況惡劣，外送員送餐確實辛苦，這種情況下外送員的額外津貼也應由餐館負擔，不應由顧客承擔。還應注意的是，餐館在制定外送規範時，應遵循公平原則確定餐館與顧客之間的權利義務，顯失公平的契約條款將被認定為無效。
●法律依據
《契約法》第三十九條：採用格式條款訂立契約的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。格式條款是當事人為了重複使用而預先擬定，並在訂立契約時未與對方協商的條款。
《契約法》第四十條：格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規定情形的，或者提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。
商品送錯顧客造成損失經營者應予賠償
●相關案例
去年9月，李先生為母親過八十大壽，在某蛋糕店訂了一個生日蛋糕，並要求蛋糕店在母親生日當天中午12時送到全家人為母親舉辦祝壽家宴的飯店，並留下了自己的姓名和電話號碼。而當天中午12時，蛋糕店沒有按照約定將蛋糕送到飯店。後經了解，在李先生訂蛋糕的當天，另有一位王女士也在該蛋糕店訂購了一個蛋糕，為其父母慶祝結婚紀念日，送貨地點與李先生為同一家飯店。蛋糕店的外送員沒有核對信息，誤將李先生訂購的生日蛋糕送給了王女士。蛋糕店表示願意再製作一個蛋糕送到飯店，但當時已經是13時，李先生的家宴即將結束，不少家人已經離開，李先生認為再送來蛋糕已經沒有意義。李先生認為，由於蛋糕店外送員的失誤，導致其沒有及時收到蛋糕為母親祝壽，給自己和家人造成了難以彌補的遺憾，故將蛋糕店訴至海淀區法院，要求其返還蛋糕款，並給付蛋糕款3倍的款項作為精神撫慰金。後在海淀區法院的主持下，李先生與蛋糕店達成和解，蛋糕店除返還蛋糕款外，給付李先生蛋糕款1.5倍的款項作為賠償。
●法官提示
海淀區法院民一庭法官隋秋紅表示，顧客訂購外送食品一般通過電話或直接到餐館下訂單的方式，而外送員確認顧客身份的依據往往是顧客的姓名、電話號碼以及送貨地址。外送員在送達顧客訂購的商品時，有義務確認顧客的身份，顧客也應配合外送員提供身份確認的證明，如電話號碼等。如果顧客因為沒有及時收到物品造成損失的，餐館應對給予賠償。而賠償的前提必須是，第一，顧客在訂購商品時，明確要求商品的送達時間，並經餐館確認同意；第二，顧客確實因未收到該商品遭受了實際的損失。
另外，隨著外送服務的迅速推廣，餐飲企業應在如何規避這類糾紛方面多下功夫研究。如，可以學習快遞行業的做法，在顧客通過電話訂購商品後，餐館將顧客留下的信息包括姓名、電話號碼、地址、訂購商品的數量、價格以及送貨時間等製作成確認單，在送達商品後由顧客在確認單上籤字確認，並由雙方各自留存一聯。這種確認單的簽訂，可以避免外送員送錯顧客，並可由顧客自己確認所送商品是否符合自己的要求。同時，顧客在確認單上籤字，既表明餐館已經履行了提供商品及外送服務的義務，同時也表明顧已足額支付了貨款。通過這種方式可以降低商品送錯顧客情況的發生，同時在發生糾紛時雙方也有了責任認定的依據。
●法律依據
《契約法》第一百零七條：當事人一方不履行契約義務或者履行契約義務不符契約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。
