內容簡介
顧客就是上帝，讓“上帝”滿意，是餐廳興盛的基石。毫不誇張地說，就學會了餐廳待客之道，也就是邁向了通往生意興隆的“康莊大道”。服務就是競爭力，優質的服務可以吸引源源不斷的客流，這樣的餐廳自然也就會財源廣進。本書為您提供的是一些最基本的待客知識和要求，以及建立差異性的建議等。
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書評
顧客就是上帝，讓“上帝”滿意，是餐廳興盛的基石。毫不誇張地說，就學會了餐廳待客之道，也就是邁向了通往生意興隆的“康莊大道”。服務就是競爭力，優質的服務可以吸引源源不斷的客流，這樣的餐廳自然也就會財源廣進。本書為您提供的是一些最基本的待客知識和要求，以及建立差異性的建議等。
圖書目錄
第一章 服務的基本原則
檢查你自己/4
面部修飾的原則/5
手臂的保潔與裝飾/7
頭髮的修飾/7
化妝總基本原則/9
基本步姿/ 9
標準手姿/10
問候禮節/11
談話的禮節/11
基本的待客用語/12
像麥當勞一樣乾淨/14
基本的餐桌擺設/15
托盤上菜禮儀(輕托)/18
托盤上菜禮儀(重託)/19
加大廚房的透明度/20
菜餚擺放要求/23
斟酒的準備工作/24
不同酒類的開啟方法/25
斟酒的姿勢/28
斟酒的時機/29
斟酒的方式/29
等待不是休息/31
接受預訂/32
取消或更改預訂/33
電話禮儀/34
餐具撤換順序/35
掌握好上菜的速度/36
餐巾摺疊造型的選擇/37
餐巾折花的基本技法/39
餐具的知識/40
你應該隨身攜帶的/42
西餐的上菜順序/42
西餐服務常見問題/43
第二章 服務的禁忌
忽視選單細節/49
不推薦菜品/50
對不起，賣完了/51
不注意徵詢客人意見/53
對客人不耐煩/53
樣品做假/54
店內特有的項目未在點餐時說明/55
免費冷開水應付了事/57
接觸顧客的觸口部分/57
餐具和玻璃杯上的污垢和破損/58
上菜時間拖拉/58
先來後到順序弄混/59
點餐錯誤/59
服務過分熱情/60
有錯不改/61
與顧客爭吵/62
吵鬧的用餐環境/64
廚房發出很大聲音/64
熱鬧的碰撞聲/65
桌子和椅子搖晃/65
食物有異味/65
不給顧客讓路/66
嚴守營業時間/66
帶位順序顛倒/67
忽略小孩/67
談論顧客/69
與顧客零距離/69
隨意聊天/70
洗手間特別髒/71
盆栽落葉落魄像/72
中途清掃太隨意/73
身體不適硬上崗/73
目光短淺的宰客/74
服務中的不宜動作/75
第三章 建立服務差異性
“歡迎光臨”的差別/79
迎賓工作大有學問/79
先遞上選單/80
遞上擦手巾/82
不要小視傳菜程式/82
顧客的眼神召喚/83
完美的分菜順序/83
出納人員(收銀員)的基本
素質/85
經理的名片要準備好/86
前台接電話要及時、熱情、親切/87
眼觀六路．耳聽八方/87
恰如其分的語言溝通/89
雙向負責的責任觀/90
豐富的知識儲備/90
第四章 特殊情況的應對
餐廳無空位/95
給客人上錯了菜/95
弄髒顧客衣服/95
急於趕車等著用餐的客人/96
客人需要的菜品菜譜上沒有/96
客人提出的問題，自己不清楚，難以回答/97
客人正在談話，服務員有急事找他/97
客人用餐過程中突然停電/99
客人把不該帶走的物品帶走了/99
客人結賬時錢不夠/100
客人不小心碰翻了酒杯等物品/1()()
同事與客人爭吵/100
客人對餐廳提出批評意見/102
顧客抱怨實品與樣品不符/102
菜式做法不對/103
抱怨上菜太慢/103
顧客受到別桌客人打擾/105
餐飲材料弄傷顧客/105
客人用餐後感覺不舒服/106
附錄一 餐飲業完美服務50式
附錄二 自助餐廳服務員的服務程式
文摘
書摘
吵鬧的用餐環境
餐廳不僅是人們進餐的場所，同時也是重要的社交場所和公眾匯集的地方。在餐廳中，人們不但在“吃”，同時還在“說”。在餐廳里舉辦宴會、婚禮、總結會時，還常常會有講話發言、音樂演奏和歌舞表演等。大多數餐廳經營管理者著重於美食和華麗的裝修，聲音環境很少被考慮到，進餐者在獲得味覺和視覺的享受時，聽覺卻在遭受折磨。
餐廳的聲音環境是一種由講話聲、餐具碰撞聲、設備噪音聲混合而成的持續的背景聲，對進餐者的心理和生理都會產生影響。餐桌上的交談，人們總是希望互相聽清對方，但又不希望本桌上的交談內容被臨近的餐桌聽到。因此，給客人營造一個舒適的環境，嚴格控制噪音，對於餐廳來講是非常必要的。
廚房發出很大聲音
雖然用餐者的講話聲是餐廳中主要的噪聲來源，有時廚房或設備的噪聲也令人們煩惱。尤其是坐在送菜口或空調機附近的客人，廚房的噪音相比起人的說話聲更難以適應，設備的響聲大多重複單調，影響客人就餐的情緒。
所以餐廳在送菜口的通道出口處應設定一道門，如有可能，送菜通道應採用迂迴的形式，並使用吸聲吊頂。另外，選擇低噪聲空調、排風扇等設備，並進行彈性安裝，有利於防止設備噪聲或結構產生振動輻射噪聲。
