ISBN：10位［7563716211］ 13位［9787563716210］
出版社：旅遊教育出版社
出版日期：2008-1-1
定價：￥25.00 元
內容提要
本書以“典型案例加評析”的形式，將對客服務的技巧總結概括為36 計，並細化為具體的操作步驟，好學易記，方便飯店一線服務人員學習模仿。
本書既是飯店員工培訓的實用手冊，也是員工提高服務技能的自學讀本。同時，也可作為輔導旅遊院校學生實習的指導書。
編輯推薦
本書是根據作者多年來教學、科研的成果和飯店管理實踐經驗的總結所編寫出來的，它以“典型案例加評析”的形式，將對客服務的技巧總結概括為36計，並細化為具體的操作步驟，好學易記，方便飯店一線服務人員學習模仿。該書可供從事相關工作的人員作為參考用書使用。
飯店員工對客服務技能培訓藍本。服務36計，教你創造“滿意的客人”的秘訣。36計，計計有效，計計攻心。
作者簡介
張建宏：浙江義烏人。1998年畢業於山東大學旅遊管理專業。曾在星級飯店供職，現任義烏工商學院旅遊系講師，主要研究領域為飯店服務管理。在《中國旅遊報》《飯店世界》《餐飲世界》等報刊上，發表飯店服務方面的文章百餘篇。
目錄
第01計 循序而進 更上層樓——規範服務計
第02計 春風化雨 潤物無聲——微笑服務計
第03計 末雨綢繆 防患未然——安全服務計
第04計 細緻入微 面面俱到——熱情服務計
第05計 適可而止 過猶不及——適度服務計
第06計 略施粉黛 秀外慧中——形象服務計
第07計 情之所至 水到渠成——感情服務計
第08計 快則遂意 慢則少禮——效率服務計
第09計 有頭有尾 善始善終——首問服務計
第10計 隨機而變 有求必應——實時服務計
第11計 到位“到家” 至親至愛——真情服務汁
第12計 謙和恭敬 成人之美——尊重服務計
第13計 暖語貼心 妙語解頤——語言服務計
第14計 投其所好 迎合需求——超常服務計
第15計 因人而異 “主隨客便”——針對服務計
第16計 離方就圓 生無化有——靈活服務計
第17計 德以報怨 柔以克剛——柔性服務計
第18計 針對需求 相機而動——推介服務計
第19計 滴水不漏 細緻入微——細微服務計
第20計 濟困扶危 雪中送炭——意外服務計
第21計 客無貴賤 一視同仁——平等服務計
第22計 亡羊補牢 猶為未晚——補救服務計
第23計 夥伴意識 團隊精神——協調服務計
第24計 賓主兼顧 老少鹹宜——點菜服務計
第25計 迎來送往 井然有序——門衛服務計
第26計 慮事周全 拿捏分寸——康樂服務計
第24計 悉心呵擴 關愛有加——看護服務計
第28計 十全十美 萬無一失——貴客服務計
第29計 無所不能 無所不會——萬能服務計
第30計 兵馬末動 檔案先行——信息服務計
第31計 臨危不亂 處變不驚——應急服務計
第32計 制度保障 意識先行——防擴服務計
第33計 克勤克謹 修身第一——道德服務計
第34計 自尊自重 下卑不亢——自尊服務計
第35計 心靈減壓 舒捲自如——調適服務計
第36計 精益求精 臻於化境——極致服務計
附錄
主要參考文獻
後記
