顧客感知利得

什麼是顧客感知利得

顧客感知利得（CPP)，也稱顧客感知收益，它指顧客在交易中或通過消費實際感覺到的物質收益和精神收益的總和，因此也是一種主觀的感受，一個事後的綜合評價量。
對同一個顧客來說，顧客感知利得的驅動因素與顧客期望價值的驅動因素應該相同，它反映顧客對於包含著質量、品種、價格、服務、信譽、速度等要素的產品或服務的綜合滿意程度，具體包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等。

顧客感知利得的增加

感知利得是在產品購買和使用中產品的物理屬性、服務屬性、可獲得的技術支持等。
增加顧客感知利得則意味著產品或服務能夠更好地滿足顧客需求。針對顧客需求設計產品和服務是增加顧客感知利得的一種基本方法。通過對顧客需求和偏好進行分析，針對個性化的顧客需求設計和提供定製化的產品或服務，力爭實現企業提供物與顧客需求之間的完全吻合，甚至實現顧客可能渴望、但從來沒有意識到的、超越顧客期望的收益，最大化顧客的滿足感，都是增加顧客感知利得的有效途徑。
此外，在核心產品上增加顧客認為至關重要的新成分，也能夠為顧客提供獨到的價值。