圖書信息
出版社: 中國財政經濟出版社; 第1版 (2008年1月1日)
平裝: 238頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 7509503620, 9787509503621
條形碼: 9787509503621
尺寸: 23.4 x 15.6 x 1.4 cm
重量: 422 g
作者簡介
作者：(美國)芭芭拉?邦德 (BarbaraE.Bund) 譯者：蔣青
芭芭拉?邦德博士是斯隆管理學院的高級講師，由於對關係行銷概念的推廣做出了重大貢獻而備受菲利普?科特勒的讚揚。她同時還在哈佛商學院任教，還是《贏得並維持產業客戶》等書籍的作者，並著有大量文章。
內容簡介
《顧客導向:把握企業生存與發展的根本動力》作者芭芭拉.邦德是斯隆管理學院的高級講師，她繼承並發展了彼得.德魯克關於企業要關注顧客的思想，通過麥當勞、IBM、戴爾計算機公司等大型企業的案例，展示了“由外及內原則”，為讀者提供了一系列工具，幫助他們根據顧客的根本喜好、需要與需求，為企業建立以顧客為中心的、“由外及內”的戰略。 不管你的企業以及你的競爭地位如何，《顧客導向:把握企業生存與發展的根本動力》都能協助你改變對顧客的看法，更重要的是改變對你自己的看法。《顧客導向:把握企業生存與發展的根本動力》將帶領你一步步地實現以下目標企業永遠都不可能獲得完備的客戶信息，我們需要克服這一現實的挑戰。 *為每一種市場行為設計一個建立在客戶基礎之上的“由外及內”的戰略。 有效溝通這一戰略，讓每個層次的員工都成為“由外及內”戰略的一部分。 *根據客戶和市場的變化調整你的“由外及內”戰略。 滿足顧客需求是通向成功的最有把握的道路。《顧客導向:把握企業生存與發展的根本動力》將為你提供必要的知識與工具，協助你重建自己的戰略思維與方法，使你有效地關注顧客的需求。在長期中，關注顧客需求是唯一決定企業成功與否的因素。
目錄
導言 要關注顧客，不要閉門造車
第1章 壞習慣：閉門造車——一種很常見的思維方式
1.1 “閉門造車”仍然大行其道
1.2 由外及內：一種很好的習慣，但要面對挑戰
1.3 彼得?德魯克早就教導企業要“由外及內”
1.4 由外及內：有效解決有害問題
1.5 利用“由外及內”阻止不明確的戰略
1.6 利用“由外及內”獲得有效的溝通
1.7 利用“由外及內”為未來做好準備
1.8 “由外及內”原則的優勢
本章小結
“由外及內”行動
第2章 “由外及內”——一種新的原則和習慣
2.1 閉門造車的各種表現
2.2 燃眉之急：新原則與新習慣
2.3 “由外及內”的本質
2.4 “由外及內”的原則：客戶、嚴謹與機會
2.5 本書概覽
本章小結
“由外及內”行動
第3章 客戶令人失望——但“由外及內”原則依然有用且重要
3.1 客戶可能錯誤地看問題
3.2 客戶的注意力可能不對
3.3 客戶可能過於謹慎或缺乏鑑別力
3.4 客戶可能無法明確說明其需求
3.5 “由外及內”原則仍然有用且重要
3.6 關注嚴謹的思維與關注客戶
本章小結
“由外及內”行動
第4章 客戶描述——由客戶對其需求的感知開始
4.1 客戶對其需求的感知
4.2 客戶描述的挑戰：預測需求
4.3 客戶描述的挑戰：應該做的事
4.4 客戶描述的挑戰：情感的需求
4.5 客戶描述應該凸顯客戶看重的東西
4.6 客戶描述的複雜情況——決策單位
4.7 另一種複雜情況：客戶間的差異
本章小結
“由外及內”行動
第5章 更好的客戶描述——將洞察力引入客戶行為中
5.1 客戶購買行為：從認知開始
5.2 客戶購買行為：評估與決策
5.3 客戶的使用行為
5.4 客戶的溝通需求與溝通行為
5.5 構建更好的客戶描述
5.6 利用其他的客戶描述
5.7 更好的價值主張
本章小結
“由外及內”行動
第6章 “由外及內”的戰略——一切都要有明確的客戶動機
6.1 “明確”是最重要的
6.2 “由外及內”的戰略
6.3 “由外及內”戰略的實例
6.4 更多的戰略實例
6.5 另外三個“由外及內”的概念：關注點、慣性
與範圍
6.6 “由外及內”使你具有競爭優勢
本章小結
“由外及內”行動
第7章 “由外及內”的產品決策——客戶需求與感知的價值
7.1 客戶感知的價值
7.2 客戶關注的是擴展的產品
7.3 擴展的風險與機會
7.4 關注客戶認為有價值的擴展
7.5 客戶可能還需要後續產品
7.6 關注客戶對產品標準的認知
7.7 標準的重要性因客戶而異
本章小結
“由外及內”行動
第8章 “由外及內”的定價策略——客戶利益至上
8.1 定價方法：銷售者的成本還是客戶的利益
8.2 為什麼採用利益定價法或市場定價法
8.3 利益定價法的威力
8.4 利益定價法實務
8.5 市場戰略中價格的角色
8.6 最危險的定價策略
8.7 對成本的進一步思考
本章小結
“由外及內”行動
第9章 “由外及內”的溝通——適應客戶的溝通需求與習慣
9.1 從客戶的溝通需求與習慣開始
9.2 在戰略框架內確定溝通的角色
9.3 “由外及內”戰略中對銷售的再思考
9.4 匹配客戶的溝通模式
9.5 對客戶利益進行溝通
9.6 溝通挑戰：客戶不再感興趣
9.7 客戶、廣告與品牌
本章小結
“由外及內”行動
第10章 “由外及內”的分銷渠道——為客戶提供渠道與將渠道作為客戶
10.1 適應客戶的分銷渠道
10.2 市場戰略中的分銷渠道
10.3 渠道成員：客戶、合作夥伴與競爭者
10.4 分銷是一種高慣性工具
10.5 當今的分銷——挑戰與機會
本章小結
“由外及內”行動
第11章 客戶調研——持續改善客戶描述
11.1 對客戶調研的現實期望
11.2 明智的客戶調研
11.3 信息的潛在來源
11.4 一種全面的方法——分階段調研
11.5 調研實例
11.6 調研的類型
11.7 客戶調研中的常見錯誤
本章小結
“由外及內”行動
第12章 選擇市場、客戶與合作夥伴——大多數企業的關鍵任務
12.1 最初市場的選擇
12.2 市場規模應該決定選擇嗎？
12.3 最初客戶的選擇
12.4 選擇最初客戶時常見的權衡
12.5 為什麼不去尋找合作夥伴？
12.6 讓合作夥伴參與
本章小結
“由外及內”行動
第13章 “由外及內”的企業
13.1 壞訊息與好訊息
13.2 其他“由外及內”工具
13.3 實現“由外及內”原則的步驟
