內容簡介
在電話銷售中，你是否遇到過或思考過以下問題：通話前應該做好哪些準備工作？如何在30秒內迅速激起客戶的興趣？如何與客戶構建起信任關係？怎樣去發掘引導客戶的需求？怎樣巧妙地推薦產品？客戶拒絕應該如何處理？如何有效地促動客戶簽單？回頭客的情感維護工作應該怎么做？客戶打來的求購電話應如何接聽？客戶的投訴應該怎么處理？ 如果您對以上話題正感到困惑，那么本書可以給你答案。全書的每一節都以“情境實錄、情境點評、深入解析、反思與總結”逐層展開，對書中98個電話銷售情境案例進行了深入的分析和研究。本書內容簡潔明了又充滿實戰性，既適合電話銷售的相關從業人員和團隊管理者閱讀，也是企業培訓員工的絕佳讀本！
圖書目錄
第一章通話前的準備訓練 “凡事預則立，不預則廢。”無論做任何事情，若想成功，都需要提前做充足的準備。電話銷售工作也不例外。事實上，電話銷售也不是從拿起電話才開始的，如果電話銷售員想讓自己的銷售電話百發百中的話，就必須在拿起電話前做好準備。越有準備，便越有把握，越有把握，也便越有好的運氣。因此，在撥通電話之前，下工夫做一番準備工作是絕對有必要的。 情境1：進行清晰的自我定位/3 情境2：學會戰勝恐懼心理/5 情境3：用堅定自信的語氣說話/7 情境4：善於篩選目標客戶/10 情境5：要有一顆誠摯的心/13 情境6：事先確定合理的價格底線/16 情境7：把握好與客戶間的共同點/18 情境8：用有感染力的聲音去吸引客戶/21 情境9：通話前花一分鐘作計畫/24 情境10：打電話之前先寄資料/27 第二章30秒抓住客戶訓練 一般來說，電話銷售的成敗往往在最初的30秒內就決定了。比如，你能不能迅速地找到與客戶之間的契合點；你能不能迅速地將自己和產品的優勢巧妙地說給客戶聽；你能不能贏得客戶的好感，從而給對方留下深刻的印象？不要小看這些問題，它們將決定你的電話銷售工作是否能向更加積極的方向發展。因此，在通話剛開始的30秒內，盡一切努力去吸引客戶對你的注意，讓客戶被你所吸引，願意聽你說話，你才有跟對方繼續溝通下去的機會，從而為接下來的銷售成功做好鋪墊。 情境11：掌握熟人推薦約見新客戶的方法/31 情境12：這樣說開場白才算有效/34 情境13：幫客戶解決實際問題/38 情境14：通過重要信息吸引客戶/40 情境15：巧妙地闖過前台關/42 情境16：讓態度不友好者不掛電話/44 情境17：從激活客戶的興趣入手/47 情境18：“贊”到客戶心裡去/50 情境19：用幽默的語言拉近距離/53 第三章構建信任關係訓練 在電話銷售中，要想取得客戶的好感和信任並不是一件很容易的事，但它卻是你取得銷售成功的前提。很多時候，接近客戶，與客戶建立信任關係是電話銷售成功的基礎。為什麼這么說？道理很簡單，誰會和一個自己不信任的人合作呢？不論是什麼業務，客戶在獲得產品或服務的過程中還要消費得放心、舒心。因此，電話銷售員一定要重視這一點，才不會前功盡棄。 情境20：客戶的信任是談判之本/59 情境21：向客戶巧妙表達善意/62 情境22：以認同贏得客戶的信任/65 情境23：用專業素質贏得客戶信任/68 情境24:對產品的缺點不要隱瞞/71 情境25：對客戶要多一點耐心/73 情境26：和你的客戶成為朋友/75 情境27：利用權威來增強客戶的信任/78 情境28：及時消除客戶的排斥心理/81 情境29：溝通時弱化行銷氛圍/84 第四章發掘引導需求訓練 銷售大師喬·吉拉德說過，你可以把任何東西賣給任何人。如此偉大的銷售其實只需要解決一個問題，即挖掘客戶需求。因此我們說：“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！”一般來說，在電話銷售中，即使客戶有明確的需求，對方也很少會痛痛快快地說出來。由此可見，作為電話銷售員，學會正確地發掘引導客戶需求是件多么重要的事情。 情境30：向客戶提有效的問題/91 情境31：快速發現客戶的需求/97 情境32：針對敏感問題加以引導/100 情境33：強化客戶興趣點，發掘客戶需求/102 情境34：使用重複定律滿足客戶需求/105 情境35：把握客戶的心理動機/108 情境36：用產品優勢來引導需求/113 情境37：學會因人而異誘導客戶/116 情境38：讓客戶接受銷售觀點有技巧/121 情境39：挖掘需求的SPIN模式/124 第五章巧妙推介產品訓練 通過電話推介自己的產品和面對面地銷售自己的產品是不一樣的，因為客戶看不到你，這就需要電話銷售員掌握一定的技巧，這樣你才能通過一張嘴或一條細細的電話線把產品成功地推介出去。比如，做自己所銷售產品的專家、用通俗語言介紹產品、抓住產品價值進行解說、把握產品推介的時機、巧談競爭對手產品等，這些都是非常不錯的可供借鑑的方法和技巧。掌握好這樣的方法和技巧，對於你取得產品推介成功是非常有幫助的。 情境40：做自己所銷售產品的專家/133 情境41：揚長避短地介紹產品/135 情境42：產品推介時保持清晰的思路很重要/137 情境43：用通俗的語言介紹產品/140 情境44：抓住產品價值進行解說/142 情境45：不要給客戶太多的選擇/145 情境46：把握產品推介的時機/147 情境47：巧談競爭對手產品/150 情境48：以客戶為中心推介產品/153 情境49：產品推介的技巧和誤區/155 第六章客戶拒絕處理訓練 在電話銷售工作中，遭遇到客戶拒絕的機率是非常高的。要知道，成功的銷售也都是從拒絕開始的。碰到這類情況，你能做到只有靈活地化解和處理。當然，在面對客戶拒絕時，如果你能掌握一些方法和技巧，那么你被拒絕的情況就會大大減少。而很多時候，讓客戶學會自己說服自己，在其提出具體的拒絕藉口時採取策略巧妙化解，這些都是幫你成功應對客戶拒絕，進而與客戶順利簽單的有效方法。 情境50：成功的銷售從拒絕開始/163 情境51：怎樣說才不會被拒絕/165 情境52：讓客戶自己說服自己/169 情境53：客戶說“我需要跟太太商量一下”/171 情境54：客戶說“價格太高了”/173 情境55：客戶說“需要時再打電話”/176 情境56：客戶說“我需要老闆同意”/180 情境57：客戶說“已有合作夥伴”/183 情境58：客戶說“發份傳真看看”/186 情境59：客戶說“我想再了解一下”/188 第七章有效促動簽單訓練 要想做好電話銷售工作，你還得知道怎樣有效地促動客戶簽單。在完成對客戶的初步意向探測之後，如果你不想功虧一簣，就應該學會把握機會，適時促動客戶簽單。在這一過程中，有效識別客戶的購買信號，不給客戶拖延的機會，多為客戶描述一幅成交後的遠景，以及把控好客戶的經濟動機等，這些都是很不錯的有效促動客戶簽單的方法和技巧。另外，學會讓客戶無法說“不”，在最後階段盯緊決策人，以“最後一個問題”進行有效促單等，這些也都是非常有效的促單方法和技巧。只要做到了以上這些，你就能更好地促動客戶簽單。 情境60：識別客戶的購買信號/193 情境61：善於使用關鍵促成句式/197 情境62：讓客戶無法說“不”/201 情境63：最後階段盯緊決策人/205 情境64：用“最後一個問題”進行促單/208 情境65：不給客戶拖延的機會/210 情境66：為客戶描述一幅遠景/213 情境67：雙向托底法促成交/216 情境68：求同存異法促成交/218 情境69：把控客戶的經濟動機/221 第八章回頭客情感維護訓練 通常情況下，電話銷售都不是一蹴而就的，更不是一錘子買賣。有經驗的電話銷售員都懂得“放長線釣大魚”的道理。作為一個電話銷售員，當交易完成之後，你就得努力做好回頭客的情感維護工作了。做到這一點非常重要，它將直接決定你未來的銷售業績如何。具體來說，成交不算完，重視售後，適時回訪，同時，學習與核心客戶建立長期有效的聯繫，積極為客戶提供個性化的服務，虛心接受客戶的批評，當產品出現問題時不推脫責任等，這些都是非常實用的回頭客情感維護的方法和技巧。此外，積極讓老客戶幫忙介紹新客戶，永遠讓客戶先掛電話，守信重諾等，這些也都是非常不錯的回頭客情感維護方法。只有掌握了這些方法和技巧，你的回頭客情感維護工作才能取得事半功倍的效果。 情境70：成交後，適時回訪/227 情境71：與核心客戶建立長期有效的聯繫/229 情境72：積極為客戶提供個性化的服務/232 情境73：使用微信、簡訊、郵件加深聯繫/234 情境74：用誠信留住回頭客/237 情境75：永遠讓客戶先掛電話/239 情境76：虛心接受客戶的批評/242 情境77：當產品出現問題時不要推脫責任/244 情境78：與客戶互惠互利，才能合作長久/246 第九章求購電話接聽訓練 一般來說，客戶打來的求購電話都是送上門來的絕佳銷售機會。因此，在這種情況下，掌握有效的求購電話接聽技巧，遠比研究如何撥打陌生外呼電話來得重要。那么求購電話的接聽技巧都有哪些呢？具體地講，快速記下客戶的信息資料，深度發掘來電客戶的需求，報價不要含糊其辭，轉接電話問清聯繫方式，學會利用網路搜尋客戶的信息，當客戶決定再次購買時不要懈怠，以及對客戶反映的信息要確認清楚等等，這些都是非常有效的求購電話的接聽技巧。只有掌握了這些方法和技巧，才能使你與客戶之間的溝通變得更順暢，你才能將主動送上門來的銷售變成實實在在的訂單。 情境79：快速記下來電客戶信息資料/253 情境80：深度發掘來電客戶的需求/256 情境81：報價不可含糊其辭/259 情境82：先聽後說效果會更佳/261 情境83：以“少量試用”打消客戶顧慮/263 情境84：打錯的電話里也有生意/265 情境85：轉接電話問清聯繫方式/267 情境86：網路是搜尋客戶的信息的有效途徑/269 情境87：當客戶再次購買時不要懈怠/271 情境88：對客戶反映的信息要及時確認/274 第十章輕鬆處理投訴訓練 在電話銷售過程中，處理好客戶投訴是非常重要的一個環節。一般來說，要想輕鬆處理客戶投訴問題，首先你得消除客戶成交後的消極情緒，要能化解客戶的抱怨，與客戶共商解決問題的方案，同時注意避免與客戶爭辯，還要懂得適時安撫客戶的情緒等。很多時候，處理好客戶投訴問題，你還能在投訴中找到成功的機會。 情境89：消除客戶成交後的消極情緒/279 情境90：正確對待客戶的抱怨/283 情境91：處理投訴越快越好/286 情境92：與客戶共商解決方案/288 情境93：永遠不要與客戶爭辯/290 情境94：絕不放任客戶流失/294 情境95：學會安撫客戶的情緒/297 情境96：在投訴中找到成功的機會/300 情境97：用真誠化解客戶的不滿/302 情境98：把客戶投訴當成售後服務來做/305
