編輯推薦
1. 電話銷售人員提升業績的銷售寶典，完美電話行銷解決方案。
零基礎起步，教你即學即用說話公式，輕鬆搞定每一位客戶。
2. 讓客戶不掛你電話的完美溝通技巧。
《電話銷售中的成交技巧與拒絕處理》可以幫你：快速提升話術、妥當處理拒絕、實戰效果顯著、破解成交難題、現場情景模擬、團隊業績翻番。
3. 銷售如何聽，客戶才肯說；銷售如何說，客戶才肯買。
只用一張嘴就能拿訂單的銷售話術，讓你快速與客戶拉近關係，使成交水到渠成。
4. 電話銷售技巧與話術大全，教你有技巧地給客戶打電話。
電話銷售中雙方並未見面，相比而言，它不像面訪型銷售那樣，可以藉助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要。
內容簡介
《電話銷售中的成交技巧與拒絕處理》從銷售實戰的角度出發，深入淺出、系統詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現成交和處理客戶的拒絕，從而增強電話銷售從業者的開單能力。書中共分3篇，計12章，全書內在體系邏輯嚴謹，用語自然親切，融入了大量實戰案例，是從事行銷、諮詢、推廣等業務的銷售人員學習的指導手冊。
作者簡介
楊智偉，演說家、行銷實戰專家，暢銷書作者，匯眾集團有限公司董事長，北京大學經營策略班導師，楊智偉超越目標大財神諮詢系統總教練。曾榮獲“2016年度騰訊家居影響力人物”金獎。
他有著16年裝飾行業經營管理經驗，擅長商業模式設計、個人品牌包裝，指導和幫助了全國3000多家企業建立起自動賺錢的商業系統，其中333家裝飾企業成為了億元企業，有3家甚至成為上市公司，30家銷售突破10億。
他的課程內容實用、清晰易懂，尤其銷售課程更可以現學現用，大幅度提升自己的銷售業績。
目 錄
上篇 如何提高成交率
第一章 做電話銷售要懂點銷售心理學
客戶的6個問題你必須懂
讓你失去客戶的8個“不小心”
你知道客戶心裡想要的是什麼嗎
銷售必知的8大攻心術
卡耐基的4項銷售原則
學會心理學，掌控銷售主動權
第二章 15秒內“黏住”客戶
一開口就讓客戶的好奇心爆棚
巧用聲音，塑造好形象
給陌生客戶打電話，如何開場更有吸引力
“誘”之以利，不怕他沒有興趣
巧用敏感話題吸引客戶的注意力
練出一口個性化語言
擺正心態，更易贏得客戶的心
電話銷售中最忌諱說的話
第三章 銷售80%靠耳朵，20%靠嘴巴
電話銷售中傾聽的學問
聽出“謊言”背後的原因
聽出客戶異議中的真實需求
態度變化潛藏購買意願
客戶的提問折射消費心理
語氣反常釋放成交信號
不怕客戶不買，就怕客戶不聽
第四章 掌握成交法則，讓客戶非買不可
你會制定電話銷售話術嗎
勝負各半——直接成交法
二選一——選擇成交法
顧問式服務，讓成交水到渠成
“先試用一下”，更易促成交
拜客戶為師，就能出奇制勝
關於成交的一些建議
中篇 如何降低拒絕率
第五章 成功的銷售都是從被拒絕開始的
從自身角度看為什麼被拒絕
從客戶角度看為什麼拒絕你
產生拒絕的5個誘因
“我們現在根本不需要”
“我們已經有供應商了”
“從沒聽說過這個牌子”
“等你們促銷優惠時再和我聯繫”
第六章 客戶開口就拒絕怎么辦
客戶能拒絕，但你不能急
“你從什麼地方知道我電話的”
“我現在很忙，沒有時間”
“你們的產品技術不夠新”
“你先給我發份傳真或郵件再說吧”
“這個需求還不著急解決”
“你怎么又給我打電話了”
第七章 如何應對客戶的顧慮
學會正確對待客戶的顧慮 120
“聽說你們的產品是貼牌做的”
“看不到產品不放心” 124
“在網上看到其他用戶的評論”
“產品的功能設計不夠合理”
“你們的產品解決方案不符合我們的要求”
“我還要再比較比較”
第八章 處理拒絕的原則和方法
坦然面對，待之以誠
把握主動，看透拒絕背後的真相
多聽善問，辨析真假拒絕
以退為進，化解客戶的拒絕
轉移話題，適當避開正面交鋒
正面回應，打消客戶的顧慮
有備而來，讓拒絕來得更猛烈些吧
堅持不懈，用你的熱情感化客戶
下篇 實戰技巧與注意細節
第九章 巧妙繞過前台和總機
知己知彼：你對前台、總機知多少
熟人好辦事——關鍵人物法
振聾發聵——重要事情法
隔行如隔山——專業知識法
軟硬兼施——直接施壓法
曲線找人——旁敲側擊法
三招教你搞定前台和總機
第十章 巧妙提問，電話銷售不再難
想讓客戶開金口，你要先會問
問對了，客戶就會跟著你的思路走
所向披靡的“四級提問法”
能“問”的不要去“說”
問出客戶異議背後的原因
電話銷售中的提問原則
銷售實戰中的幾個提問技巧
第十一章 電話里怎樣談價格
客戶在電話里問起價格怎么辦
電話銷售里的報價技巧
妙用飢餓行銷策略，激起客戶的購買慾
議價時要有理有節又有據
切忌無條件地降價
“我做不了主，要向領導請示”
要讓客戶感到買賺了
第十二章 你的聲音價值千萬
什麼樣的聲音最有穿透力
聲音訓練：打造你的聲音名片
電話銷售中的措辭要得當
高效接聽客戶電話的說話技巧
把說話當成藝術來錘鍊
好聲音離不開好情緒
附錄
電話銷售基本禮儀測試
電話銷售聲音控制測試
電話銷售情緒掌控測試
電話銷售提問能力測試
電話銷售傾聽能力測試
後記
前 言
一部電話打天下
我曾經到過一些城市的招聘會進行走訪，也在一些人才招聘網站上進行過調研，在不同的招聘求職平台上，我發現有個職位長年顯示旺盛的需求量，那就是電話銷售。說實話，作為一個從電話銷售領域摸爬滾打出來的人而言，電話銷售在我的成長中發揮了不可磨滅的作用。
總的來說，踏入電話銷售領域的人，有著不同的原因。有的人是為了“騎驢找馬”，先在一個城市裡立足下來，然後再想辦法“高就”；有的人是發自內心地喜愛電話銷售，喜歡和他人在電話里溝通，以前打電話擔心花電話費，做了電話銷售後，可以可著勁兒地打電話，過足電話癮；有的人是為了挑戰自己的掘金潛力，因為你若真能勝任電話銷售的工作，我可以負責任地告訴你，電話銷售真的是一份“多金”的工作，收入水平是比較高的；還有的人是感慨於自身軟硬體資質（如學歷、專業技術能力）略為不足，姑且乾起了電話銷售……
雖然每個人選擇做電話銷售的初衷有所不同，但是只要你在電話銷售領域勤勤懇懇地耕耘，一樣會有令你驚喜的收穫。我當初選擇做電話銷售，是感嘆於個人能力和價值不能充分地發揮，於是辭掉了工作，來到一場招聘會，一家公司的HR很友善，長得很甜美，聲音很溫柔，舉止落落大方，一下子就把我吸引了過去。您別誤會，本人沒有其他“不良”動機，愛美之心，人皆有之，相信您到一家公司工作，也可能會有這樣的吸引力因素吧。多年後，我一直認為：代表一個公司形象的，更關鍵的還是人；硬體再升級，也代替不了人的因素。就這樣，憑著對HR的好感，以及對這家公司的信任，我來到了這家公司，一乾就是十幾年，起初的職位是“電話銷售”。
應該說，與傳統的銷售方式相比，電話銷售不但成本低、效率高，而且可以與客戶不斷鞏固彼此的關係，不會像很多傳統銷售那樣，“一手交錢一手交貨”後，彼此“分道揚鑣”，甚至“老死不相往來”。電話銷售在成交之後，還可以隔三岔五地給客戶打個電話、發個郵件，以及在微信里問候一下，保持聯絡。我記得剛從事電話銷售這個行業時，公司規定每天至少撥打100通電話。
可以說，電話銷售是一份實戰性非常強的工作，如果你沒有充足的理論知識積累和實踐錘鍊，哪怕你在心裡對自己說無數遍“管好自己的嘴，讓自己把話說好”，可一到通過電話與客戶接觸時，你的語氣、語調、語速、語言表達、聲音等還是不能進入自己理想的狀態。實際上，在我從事電話銷售工作的頭一個月里，我累計打了2000多個電話，權當是自己練手了。當時的電話資料，一部分是公司提供的，還有一部分是自己在網際網路上搜尋的，還有一些是參加同行聚會時，資源共享得來的。
通過第一個月的大量電話銷售實踐，在反覆總結與嘗試中，我發現自己打電話時的反應能力、溝通能力明顯提高，對電話銷售多少有了些認識，也出了一些小訂單。同時，我在給客戶打電話時，長期堅持一個原則，那就是與人為善。只有這樣，或許你本次通電話時，沒有說完要說的話，那么下次你再和客戶聯繫時，還有補充的機會。如果你不能做到與人為善，那么客戶下次接到你的電話，十有八九會毫不猶豫地掛斷。由此，我認為，新入行的電話銷售同行們，或許能力難以在短期內快速提高，但是一定要端正態度，與人為善，這樣才能給自己機會。
回想從事電話銷售這么多年，我在這個領域獲得過一些榮譽，也在完成與刷新著自己對財富和人生價值的目標。與此同時，我也看到越來越多加入電話銷售領域的年輕朋友，由於他們缺乏必要的理論素養和實踐指導，在電話銷售領域走了很多彎路，甚至頻繁地換工作。基於此，我覺得有必要總結自己十多年來的工作歷程，從而給進入電話銷售領域的朋友力所能及的幫助，幫助電話銷售者提升業績，同時也能推動公司銷售額的增長。
就目前而言，電話銷售已經成為許多企業的主要銷售模式之一，但從客戶的角度來說，還有許多人對這種銷售行為不是很習慣，甚至會產生反感情緒，這就要求電話銷售人員必須講究電話銷售的方法與技巧。我們以世界知名企業微軟公司為例，他們的電話銷售是積極幫助客戶解決工作中存在的一些問題，提高他們的工作效率，這項業務很快得到客戶的認可，並迅速開展起來。
電話銷售作為一種銷售模式，本質是為客戶提供有價值的服務，起碼可以傳遞有益的信息。在生活中，我經常看到一些客戶生硬甚至粗魯地拒絕打給他電話的銷售人員。客戶的這種行為固然存在不妥之處，但是銷售人員首先要從自身找原因。比如，我曾經在高速公路上開車時，看到一個陌生電話打過來，由於不便接聽，又不想長時間地聽到電話鈴聲，便將電話掛斷；然而，一直到我在服務區停車，這個電話累計給我打了十幾次，當我終於可以接聽電話時，才知道對方是做推銷的。
出於對同行的尊重，我婉轉地拒絕了，因為對方推銷的產品並不是我當下需要的產品。若是換成普通的客戶，恐怕就要把這種打電話行為界定為“騷擾”了，又如何不讓人對電話銷售產生反感？
因此，做電話銷售一定要懂得尊重人與換位思考。不懂得尊重人與換位思考的人，往往是不適合從事電話銷售工作的。這是因為，電話銷售的過程就是一個溝通的過程，如果我們做不到尊重與換位思考，客戶在接到我們的電話時就會產生不快，這就直接影響了客戶與我們交流的興趣。在現實中，我常聽到人們談論如何促進成交、規避客戶的拒絕，可以說，從自身做起，事情才能有實質的改善。
在這個社會上，“溝通”是人的一項基本需求，也蘊含了巨大的財富。想想看，有多少企業正是因為滿足了人們的溝通需求，才實現了巨大的價值，比如中國移動、中國聯通、中國電信，以及騰訊QQ、微信等，都是基於為人們提供了出色的溝通需求解決方案，而獲得了飛躍式的發展。同樣，電話銷售就是在溝通中發掘需求，創造價值。如今，打天下已不再是靠拳頭，而是比服務，因此做好電話銷售服務，你就可以“一部電話打天下”。
與其他工作相比，電話銷售人員往往要承擔一定的銷售指標，需要面臨績效考核以及“業績末位淘汰制”。基於此，電話銷售人員往往是在很大壓力之下工作的。所以，從事電話銷售工作的朋友，不管你原先的心理抗壓能力如何，通過電話銷售工作的錘鍊，你的心理承受能力都會有不同程度地增強。
《電話銷售中的成交技巧與拒絕處理》從銷售實戰的角度出發，深入淺出、系統詳盡地剖析電話銷售中如何有效實現成交和處理客戶的拒絕，從而提升電話銷售從業者的開單能力。全書共分3篇，總計12章，書中內在體系邏輯嚴謹，用語自然親切，融入了大量實戰案例，堪稱從事銷售、諮詢、推廣等業務的人員的必讀佳品。
俗話說“三百六十行，行行出狀元”，只要你按照本書中講的方法努力訓練自己，而且持之以恆，一定可以成為電話銷售行業里的佼佼者。
