基本信息
作 者： 江克宜 編
出 版 社： 中國電力出版社
ISBN： 9787508340968
出版時間： 2006-05-01
版 次： 1
頁 數： 212
裝 幀： 平裝
開 本： 32開
所屬分類： 圖書>經濟>工業經濟
內容簡介
《電力客戶服務案例百篇》根據廣東電網公司深圳供電局客戶服務熱線人員在客戶服務中的親身經歷編寫而成，真實記錄了他們在日常工作中遇到的各種各樣的問題和解決方法，以及他們在客戶服務工作中不斷成長的心路歷程。《電力客戶服務案例百篇》內容真實，語言生動，故事情節涉及供電企業客戶服務的各個方面，可讀性強，針對性強，具有直接、具體的指導意義。 《電力客戶服務案例百篇》可作為供電服務人員日常學習讀物，也可作為房客服務培訓的案例教材。同時可供供電企業的管理人員閱讀，為提高管理水平和服務水平提供借鑑和幫助。
圖書目錄
前言
心路歷程的寫照客戶服務的探索（序）
一、蓋板丟失傷行人，鵬城處處顯真情
二、蓋板破損摔傷腳，蓋板無情人有情
三、設身處地解疑難，大哭大罵到感謝
四、電錶引發名譽侵權，實事求是終解疑難
五、停電公告起投訴，登門拜訪釋前嫌
六、公休假日視窗開，真誠服務候萬家
七、颱風肆虐電桿倒，搶修應在颱風後
八、電錶錯接線事雖小，媒體報導牽人心
九、輿論宣傳威力大，違法建築全拆除
十、一時之氣拉電閘，霸氣作風要不得
十一、電費發票無處覓，得來可是費工夫
十二、申報用電無結果，尋根問底溯因果
十三、黑手伸向高壓線，飲鴆止渴丟性命
十四、豪江酒樓欠費停電，依法辦事回收電費
十五、供電線路變更多，完善服務客戶知
十六、催費停電意見大，豐富手段化矛盾
十七、企業村委有糾紛，不欠電費被停電
十八、兩月用電九萬度，查找原因堵漏洞
十九、交個電費跑三回，領取發票要改革
二十、電費扣款不成功，溫馨提示馬上到
二十一、設施損壞先修復，不講條件魚水情
二十二、頻遭停電氣難當，違章亂建在作怪
二十三、前業主用電欠費，新業主有責償還
二十四、電錶標錯多扣款，客戶要求補償金
二十五、用電資料被變更，強化管理堵漏洞
二十六、欲平土地遷電桿，還須自己掏腰包
二十七、計量裝置出故障，實事求是退回款
二十八、經濟發展急盼電，特事急辦解疑難
二十九、電纜蓋板被偷走，傷及無辜旅遊人
三十、野蠻施工傷電纜，惡意隱瞞誤時間
三十一、底度收費遭質疑，為民減負終取消
三十二、新換電錶疑調快，耐心解釋去疑慮
三十三、優質服務無窮期，萬里征程從零始
三十四、新推系統出故障，工作做細是關鍵
三十五、緊急措施解燃眉，巨額損失得避免
三十六、酷暑里客戶來訪，耐心中化解矛盾
三十七、真誠服務全天候，開創之初永銘記
三十八、物管費用未繳清，停電催收不合法
三十九、房屋裝修留隱患，準確判斷消故障
四十、老人誤算電費，耐心引導化解
四十一、只有保持好心情，才能贏得讚譽聲
四十二、真誠為客解疑難，感謝電話至家中
四十三、惡意欠費遭停電，按規送電合情理
四十四、代交電費起疑心，真誠守信值千金
四十五、客戶疑問是財富，增長知識共成長
四十六、相互支持配合，共度缺電難關
四十七、心繫學生安與危，隱患排除始放心
四十八、未欠電費遭停電，物管認錯復送電
四十九、光明使者送光明，拋卻小家顧大家
五十、未交電費被停電，多方解釋獲理解
五十一、工作多一分認真，投訴就會少一點
五十二、為了深圳更美麗，不辭辛勞作貢獻
五十三、市民安全唯心繫，同行服務值我學
五十四、規範管理中間層，換來市民讚譽聲
五十五、常遇停電用戶急，緊急調荷解疑難
五十六、檢修時間巧安排，以人為本見真情
五十七、酷熱夏夜停電急，產權所屬成難題
五十八、樓梯燈滅該找誰，小區電工責難推
五十九、命懸一線急停電，救人一命值千金
六十、來電建議獲採納，客戶心喜來電贊
六十一、破堅冰為民著想，排阻力抄表到戶
六十二、客戶發火別急躁，了解詳情細解答
六十三、催費單催來投訴，個性服務要加強
六十四、繳費渠道不暢順，客戶有氣投訴來
六十五、停電催費未到位，供用雙方齊改進
六十六、城中村黑停了電，耐心釋疑除誤解
六十七、計畫檢修遭投訴，牢記職責是關鍵
六十八、錯峰用電解釋難，婉轉建議化矛盾
六十九、電費總按底度收，溫馨提醒客戶贊
七十、故障停電要索賠，冷卻處理息怒火
七十一、遲派單據風波起，快速反饋危機消
七十二、停電未見通知單，按時繳費是義務
七十三、物管糾紛時常有，切勿拉電作手段
七十四、中間層設備故障，困擾供用電雙方
七十五、設身處地為客戶，用心溝通細引導
七十六、客戶困難無大小，真誠服務獲讚賞
七十七、考試檢修相撞車，調整計畫保供電
七十八、居民用電收費貴，變更性質問題消
七十九、街頭叫賣“省電寶”，科學分析揭騙局
八十、客戶心急盼來電，盡心解難送光明
八十一、風雨無阻忙搶修，真誠服務動人心
八十二、錯峰用電解困境，耐心解釋獲支持
八十三、懷疑電錶跑得快，心細計算釋疑慮
八十四、負荷過載發生故障，及時搶修感動客戶
八十五、醫院手術遭停電，緊急復電保人命
八十六、工作難免有差錯，及時糾正獲理解
八十七、雖未收到催費單，用電繳費要自覺
八十八、停電後私自合閘，堅決停電不手軟
八十九、停電信息牽萬家，改進服務路漫漫
九十、偷竊設備危害大，打擊力度要力口強
九十一、客戶困難我理解，深受委屈苦亦甜
九十二、用電性質已改變，無理投訴也枉然
九十三、突然停電細釋疑，真誠溝通化誤解
九十四、平凡崗位不凡事，客戶滿意是動力
九十五、服務熱線連客戶，真誠溝通釋疑難
九十六、熱情作媒成朋友，電波傳遞送真情
九十七、新表“跑快”原由說，客戶心明釋疑難
九十八、客戶投訴為哪般，只因大馬拉小車
九十九、學習業務多讀書，我與客戶齊節能
一百、客戶誤解要投訴，團隊合作解難題
