圖書信息
出版時間：2011-2-1
版 次：1
頁 數：210
字 數：173000
印刷時間：2011-2-1
開 本：16
紙 張：膠版紙
印 次：1I S B N：9787802557567
包 裝：平裝
內容簡介
本書把“提高服務質量”看作是一種跋涉。提高服務質量不是一個“事件”或“運動”，而是一個動態的發展征程，它沒有終點。優良的服務質量給金融企業帶來的利益是深遠的，而且每前進一步．利益將成倍增加。本書前三分之一的篇幅用來搭建一個框架，以便讀者能夠清晰地理解什麼叫服務質量。這部分還討論了導致服務不足的各種差距。接下來用三分之二的篇幅，為進行服務質量這場“跋?”提供具體的指導，從而彌補各種差距。既有理論的闡述，又有實證的說明。邏輯上從服務質量的構成要素，到各種差距，差距產生的原因，到克服差距的具體方法與步驟，思路清晰，對這場征程中的點與面作了全面勾勒。全書文字的生動性與思想的深刻性相得益彰，作者睿智的語言與獨到的視角使我們的思維享受到一次饕餮大餐，用輕鬆的語言闡述嚴肅的話題，使閱讀中趣味性與挑戰性並存，本書是國內銀行管理方面不可宏得的佳作。
目錄
第1章 提高服務質量：歷史性的課題
服務就是金融機構要賣出的東西
倚重服務質量已經被證明?一個盈利的戰略
服務質量與行銷
提高服務質量是一次跋涉
第2章什麼是服務質量：五項構成要素
什麼是服務
什麼是服務質量
關於服務質量的幾個結論
彌合服務上的差距
第3章 什麼妨礙了服務質量
差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別
差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規範二者之間的不一致
差距3：服務規範與實際提供的服務二者之間的不一致
差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務?者之間的不一致
