檔案發布
保監發〔2008〕38號
為促進壽險公司電話行銷業務規範健康發展，切實保護消費者合法權益，維護保險業誠信專業的良好形象，現就有關事項通知如下：
檔案內容
一、電話行銷業務的定義和銷售區域
（一）本通知所稱電話行銷業務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶，經客戶同意後通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。電話行銷的經營模式主要包括在電話中完成整個銷售流程和在電話中確認客戶投保意向等模式。
（二）保險公司可以採取在電話中心所在地統一呼出的方式，在已經獲得中國保監會批准設立分公司的經營區域內開展電話行銷業務。
二、加強保險公司內部管理
（一）保險公司開展電話行銷業務，應設有電話行銷專用呼出號碼，並在全國性媒體上公示電話號碼，公示時間不少於三天。公示材料應報中國保監會及展業地保監局備案。
（二）保險公司自建電話中心或使用合作機構的電話中心須向所在地保監局備案，電話中心應配備電腦系統、通話系統、錄音系統、客戶信息管理系統、實時監聽系統等運營基礎設施。
（三）保險公司應制定完善的電話行銷管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規範現金收費管理，確保資金安全，保證客戶利益。
三、加強銷售機構和銷售人員管理
（一）以保險公司名義呼出電話銷售保險產品的方式屬於公司直銷；以合作機構名義呼出電話銷售保險產品的方式屬於代理銷售，合作機構應向所在地保險監管部門申請取得相應的保險代理資格。
（二）保險公司應加強對合作機構及其銷售人員的銷售行為管理，並對該機構在授權範圍內的代理行為依法承擔責任。
（三）電話銷售人員應當取得保險代理從業人員資格。保險公司應統一對電話銷售人員進行崗前和崗中的培訓教育，培訓內容應包括保險法律法規、保險產品知識、電話銷售技能、職業道德等。對於銷售人身保險新型產品的電話銷售人員，還應按照有關規定進行專門培訓。
四、加強產品管理
（一）保險公司通過電話渠道銷售的產品應註明“通過電話渠道銷售”，按照《人身保險產品審批和備案管理辦法》經中國保監會批准或備案，並對電話行銷產品獨立核算。
（二）保險公司已經在保監會審批或備案的產品，在符合電話渠道銷售特點的前提下，向保監會申請報備“通過電話渠道銷售”後可銷售。
（三）保險公司通過電話渠道銷售的產品，需充分考慮電話渠道的特殊性，產品應簡明易懂、便於投保。
五、加強銷售過程管理
（一）電話銷售人員在銷售過程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱、客服電話、產品名稱、保障範圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時應向客戶明確說明有關責任免除的事項，並提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內容。
（二）電話錄音是確認保險契約是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意後，將電話通話過程全程錄音並備份存檔，保存時限自保險契約終止之日起計算，保險期間在一年以下的不得少於五年，保險期間超過一年的不得少於十年。
（三）保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話呼出時間，並設定專門人員定期核查銷售過程電話記錄。對拒保客戶應作記錄，避免對客戶造成滋擾。
（四）保險公司自建電話中心的，除取得合作機構書面同意外，只能以保險公司名義致電客戶；以合作機構名義致電客戶，應明確告知客戶其保險代理性質。
（五）保險公司通過電話銷售的保險產品，對於其中的死亡保險責任，應當採取有效方式經被保險人同意並認可保險金額。
六、加強售後服務管理
（一）保險公司應加強電話行銷業務接報案、理賠及投訴處理等售後服務。
（二）保險公司應對投保人進行電話回訪，並錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯繫的投保人，可通過信函、電子郵件、簡訊等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產品，可按一定比例回訪。
（三）保險公司應在保單生效時、扣款成功時採取有效方式提示客戶。
（四）保險公司應在保單到期前通知客戶，客戶提出不再續保時，應按客戶要求辦理。
七、加強客戶信息安全管理
（一）保險公司必須使用從合法途徑得到的客戶信息，建立客戶信息安全管理制度，確保客戶資料和數據採集、處理、使用的安全性和合法性。
（二）保險公司對電話錄音內容負有保密義務，不得用於其他商業用途。投保人與保險公司發生契約糾紛時，可以要求保險公司提供錄音資料，在規定的錄音保存期限內，保險公司不得拒絕。
（三）保險公司應規範保單送達工作，防止在保單送達過程中泄露客戶資料，必要時應與保單送達機構和快遞人員簽訂客戶資料保密協定。
八、加強監督檢查
（一）各保監局對電話行銷業務實行保單送達地屬地監管。
（二）各保監局對在本轄區內開展電話行銷業務的保險公司和代理銷售機構應當加強監督檢查，防止不正當競爭，維護市場秩序。對於電話行銷業務中出現的違法違規行為，應予以嚴肅處理，對於市場出現的新情況新問題應當及時向中國保監會報告。
養老保險公司、健康保險公司電話行銷業務參照本通知執行。目前未取得保險代理從業人員資格的電話銷售人員應在2008年12月31日前取得相關資格。
本通知自發文之日起執行。
二○○八年五月二十一日
