編輯推薦
你是否找不到目標客戶？你是否覺得消費者的心理很難猜？你是否為銷售業績暗淡而焦頭爛額？同樣作為銷售人員，為什麼有人斬獲頗豐，有人卻屢戰屢敗？
本書為你闡釋即學即會的銷售理念，即學即用的實戰技巧，讓你一本書讀懂破局、備戰、出擊之“道法術”，一眼洞悉客戶心理，對症下藥，讓客戶無法拒絕！利用好這些戰術，你在銷售中將是王者無敵，所向披靡！
內容簡介
本書生動的解析和事例，從解除行銷迷思和困惑、銷售的硬體和軟體準備、清除異議、加大刺激、臨門一腳、最佳化服務等方面進行了充分闡述，深入介紹了銷售中的行為、會話等心理策略和價格談判等實戰技巧，來提升銷售人員的實際應對能力，通過洞察和掌控客戶心理，使快速成交變得輕而易舉。
目錄
Chapter1 破局：用盡心思，顧客為什麼就是不買賬
識人之困：他真的是你的目標顧客嗎
形象之困：髮型，服裝，微笑，都到位了嗎
話術之困：你說的正是顧客想聽的嗎
服務之困：真的只是售後才需要服務嗎
異議之困：提出質疑的顧客就一定不買嗎
情緒之困：不出單，毋寧死
Chapter2 備戰：沒有賣不出去的東西，只有不會賣的銷售
1 硬體準備：打造魅力四射的好形象
良好的“第一印象”是開單的關鍵
不要讓你的“一不小心”觸犯顧客的感覺
名片是銷售員的第二張臉
別讓你的說話方式成為“死單”的理由
拉近你與顧客之間的距離，為美感加
銷售的致命傷——— “表情帝”
2 軟體準備：銷售技巧一定要給力
以養眼的畫冊作為成單的突破口
緊跟“銷售流程”的步伐
熟知自家產品優勢，展示專業實力
為產品貼上“獨一無二”的標籤
用“利益”包裝出顧客的購買慾望
銷售亮點，見證奇蹟的時刻
運用“FABE”技巧，為產品點讚
適時展示產品，不斷鞏固商機
征服顧客的必備武器———能說會道
Chapter3 出擊：這么做，將產品賣給任何人
1 目標顧客：誰才是你的金礦
“賣點”不等於“買點”
想清楚：顧客憑什麼要到你這裡來
展示價值：讓顧客心甘情願買賬
巧妙設問，“問”出特定的目標顧客
記錄顧客信息，深挖金礦
2 破冰：他為什麼不願意跟你談
開場就要讓顧客有興趣
好的“產品講解員”不是好銷售
為肢體語言綁上信息的傳遞符號
沒有人會拒絕好意
顧客最常用的十大推託藉口
3 確認需求：顧客真的喜歡嗎
“問”出顧客需求的缺口
抓住顧客“問題”背後的需求
引導顧客說出真實的需求
需求不只是被滿足，還可以被創造
關鍵時刻轉變顧客需求
4 清除異議：嫌貨了，買貨還會遠嗎
打好預防針———預料中的異議處理
他提出異議，只是希望你讓步
當面反駁顧客異議等於找死
顧客對異議很堅決？上點幽默
對症下藥“根治”不滿
5 討價還價：銷售的終極博弈
瞅準時機再報價
用數字擊垮顧客嫌貴的心理
競品在打折？告訴顧客你為什麼不能打折
討價還價過程中，切忌不耐煩
在價格談判上爭取達到雙贏
6 加大刺激：讓顧客不再猶豫
激起顧客心中的炫耀欲望
真心為顧客著想，俘獲顧客感恩之心
用安全感消除顧客的後顧之憂
放出“稀缺光”，直擊顧客擔心錯過的心理
最後期限———給顧客一點壓力
7 臨門一腳：秒殺顧客的買單衝動
不只是你需要買單的感覺，顧客也需要
告訴顧客“你買得起”
暗示顧客“做了最正確的決定”
顧客猶豫時，幫顧客做決定
8 最佳化服務：不要讓生意到此結束
信守服務承諾，讓顧客忠誠於你
不斷升級服務
重視回訪
化投訴之“危”為成功之“機”
積極利用口碑行銷
精彩書摘
自序
親愛的讀者你好，我是邱楷能。
我出生在一個地處邊疆的山村，那裡放眼望去四面八方都是山，交通閉塞，人們的生活窮苦。打小我就下定決心，長大後一定要走出這片大山，出人頭地，改變自己和家族的命運。
雖然有萬丈雄心，但怎樣才能改變命運，當時年少不經事的我對此並沒有確切的概念和想法。
讀了十三年的書後，我從高職畢業，邁入了社會。
在後來的日子裡，我做過洗碗工，每天的報酬是6.66元；我賣過報紙，每天的收入是10元。我曾流落街頭，睡在銀行門口，也曾擺過地攤，被城管追得滿大街亂跑……後來我通過招工入了工廠，每天工作12個小時，收入僅有25元。受不了地獄般的日子，我從工廠辭職，做起了建築工人，包工頭給我60元一天，但最終因為不是乾建築的料，這份搬磚攪水泥的工作也走到了盡頭。
2005年，因緣際會之下，我到深圳聽了一場露天的演講，而正是這一場露天的演講徹底改變了我一生的命運！這場演講促使我做了兩個偉大的決定：第一，我要進入銷售行業。第二，我將來要從事演講培訓。
後來我加入了國內一家知名的培訓公司，成為一名業務員。3個月後，我成為公司業績第一的銷售代表，嶄露鋒芒。半年後，我晉升為銷售經理，專門成交大客戶。不久後，我做到了銷售總監，月入百萬。僅僅24歲的時候，我買下了人生中的第一台賓士汽車。
年少有成，但我的夢想並未因此而停滯。我開始大量地上課學習，光是投資在腦袋上的費用就超過了300萬人民幣。
26歲的時候，我邀請了金氏世界紀錄保持者喬-吉拉德先生來到中國，在昆明新亞洲體育館舉辦了6500人參與的大型演講會。27歲那一年，我籌劃舉辦了3場“世界第一名大師”的演講活動，包括世界談判大師羅傑道森、無腿超人約翰-庫提斯和行銷之神亞伯拉罕，並取得了空前的成功。
在奮鬥的10年間，我經常問自己：“我是誰？我能為我身邊的人做什麼？有多少人會因為我邱楷能的存在，人生變得更幸福和美好？”我看到身邊的很多人像曾經的我一樣，對世界感到困惑，對人生感到迷惘，他們
不知道要做什麼，也不知道人生的目標是什麼，活著的意義是什麼，人生的方向在哪裡。我覺得我應該把我多年來的銷售實戰經驗以及智慧毫不保留地與我身邊的人分享，讓他們走出困惑，不再迷惘。由此，我開始到處演講開課。
我看到很多人因為參加我的課程而使人生產生巨大的轉變，這讓我覺得很快樂，因為我能幫助到他人，對社會有了貢獻，我是一個有用的人。在這條道路上，雖然也遇到過很多的挫折和挑戰，但是我相信，成功很難，不成功更難！我要在有生之年幫助3億中國人，讓他們脫離貧困，走向成功！
在這個世界上，有很多毫無背景的人也可以很成功，比如李嘉誠、王永慶，他們都是我的偶像。而我，一個從農村出來的窮小子，今天能夠成為舞台上的超級巨星，是因為我一直堅信，沒有什麼是不可能發生的，只
要相信自己，一定會成為奇蹟的創造者！
我想，你的人生也可以跟我一樣，只要願意採取大量的行動去改變，你一定會成功的。
讓我們相會在成功的巔峰！
邱楷能
2016年6月
前言序言
在網際網路科技浪潮的引領下，越來越多的人加入到商家的陣營之中，商家的競爭壓力越來越大，生存空間越來越小，在微利時代愈加步履維艱。商品的競爭與日俱增，導致銷售員的工作挑戰越來越大，許多銷售員為此很苦惱。
許多商家抱怨現在的生意越來越難做，自己的商品質量過硬，自己的嘴巴很勤快，自己的門面裝修得很時尚，
但想不明白為什麼成交率卻很低，而別人家的生意卻那么興隆。
許多銷售員抱怨自己銷售的商品越來越沒有競爭力，自己軟硬兼施，顧客就是不買自己的賬，商品總是賣不動，自己的業績上不去，收入少得可憐，而別家的銷售員賣商品卻賣得很火，業績令人眼紅，一定是因為別人的商品好。
好商品的確比不好的商品好賣，但是，不見得所有的好商品都能暢銷，所有的普通商品就一定賣不火。其實，商品賣得好不好，主要取決於銷售員的智慧和技能。業內人士說，銷售的業績與銷售員的智慧、技巧成正比。
本書通過破局、備戰、出擊這三大步驟來增加銷售員的智慧，提升銷售的技能，並詳細闡述了十大銷售技巧（硬體準備、軟體準備、目標顧客、破冰、確認需求、清除異議、討價還價、加大刺激、臨門一腳、最佳化服務），幫助銷售員快速增加自己的智慧、提升自己的技能。銷售員掌握了這些銷售技巧，必將如虎添翼，會讓自己的銷售業績蒸蒸日上，銷售事業獲得突飛猛進的發展。
如果你能夠熟練掌握這些銷售技巧，並得心應手地運用到推銷商品的實際工作中，你將會像那些優秀的銷售員一樣，能把斧頭賣給總統，能把梳子賣給和尚，能把遊艇推銷給來為妻子買衛生棉的人……也許，你還能創造出更令人瞠目結舌的銷售奇蹟！
Chapter1 破局：用盡心思，顧客為什麼就是不買賬
很多銷售員在與顧客打交道的過程中費盡心思，可顧客就是不買賬，以致備受打擊，甚至懷疑自己不是做銷售的料。
這時候銷售員往往被六大困局所困。第一，識人之困：他真的是你的目標顧客嗎？第二，形象之困：髮型、服裝、微笑，都到位了嗎？第三，話術之困：你說的正是顧客想聽的嗎？第四，服務之困：真的只是售後才需要服務嗎？第五，異議之困：提出質疑的顧客就一定不買嗎？第六，情緒之困：不出單，毋寧死？
銷售員在銷售的過程中，往往會遇到這六大困局其中的幾個甚至是全部。此時，銷售員千萬不能驚慌失措，一定要保持頭腦冷靜，分清主次，逐一來化解。當你順利走出這些困局，顧客就會主動來找你簽單。
識人之困：他真的是你的目標顧客嗎
銷售是一份充滿挑戰的工作，而銷售員遇到的最大挑戰便是識人之困，即從眾多的顧客之中識別出自己的目標顧客。銷售員如果能快速識別出自己的目標顧客，就能事半功倍地完成銷售任務，反之，就會白費力氣。銷售員如果能找到目標顧客，就開啟了獲取優秀業績的大門。
銷售員做夢都想找到自己的目標顧客，但強烈的主觀願望有時候會讓他們盲目地認為所有的人都是自己的目標顧客，於是熱情十足地與每一位顧客打交道，導致自己身疲力盡，結果卻並不理想；有時候又會讓他們認為所有的人都不是自己的目標用戶，於是不加理會，導致錯過很多成單機會。
銷售員要想快速拿到訂單，必須學會從茫茫人海中快速找到自己的目標顧客，而方法就是：第一，找到顧客的需求。第二，細分目標顧客。
第一，找到顧客的需求。銷售員一定要了解自己目標顧客的需求，並能滿足他們的需求。例如，一到過年的時候，腦白金就會狂轟濫炸地做廣告，只要看電視的用戶都知道那句經典的廣告詞“今年過節不收禮，收禮只收腦白金”。腦白金企業找到了用戶的“送禮”需求，每到過年總能賺得盆滿缽滿。
第二，細分目標顧客。銷售員通過細分目標顧客，能更準確地鎖定出擊對象，提高成單幾率。根據用戶的年齡、職業、社會地位來細分目標顧客，往往是銷售員最常用的標準。如生髮止脫產品的目標顧客是脫髮顧客，脫髮的顧客根據年齡可劃分為中年脫髮者、老年脫髮者，老年人大多不在乎脫髮，中年人很在乎脫髮，因此中年脫髮者就是銷售員要找的目標顧客，向這些人推銷生髮止脫產品，往往會促成快速成交。又或者，脫髮的顧客根據脫髮的程度可劃分為少量脫髮者、大量脫髮者、頭髮脫光者，頭髮脫光者通常對生髮止脫產品不抱希望，買的可能性最小；少量脫髮者通常認為輕微脫髮不影響美觀，很少會考慮購買生髮止脫產品；大量脫髮的顧客受脫髮的困擾，急需生髮止脫產品，他們就是銷售員要找的目標顧客。銷售員找到細分後的目標顧客，就能百發百中地拿下訂單。
一個“年薪十萬” 的乞丐的故事曾走紅網際網路，他的成功之處就是能夠快速找到自己的“目標顧客”。
一個手挎LV包的白領碰到了一個特別的乞丐，並與乞丐攀談。乞丐說： “我乞討從不死纏爛打。糾纏顧客，會使顧客不高興，只會自討沒趣。我只向目標顧客乞討。”他見白領對他的話感興趣，便接著說： “我首先鎖定您這樣的年輕成功人士，有不錯的收入，出手闊綽；其次是年輕的情侶，為了在異性面前有面子，會毫不猶豫地施捨。歲數太小的人沒有收入，歲數大的人往往已婚，沒有經濟權，身上可能沒錢，他們恨不得朝我要錢，因此我的目標顧客年齡為20～30歲。”
他會識別自己的目標顧客，乞討成功率很高，收入不僅高而且穩定。他說：“在深圳，普通的乞丐每月能討到千八百，運氣好的時候可突破兩千，十萬個乞丐中，約有十個乞丐可討到一萬元。而我就是那十個之一。”
無論做什麼事情，只要你會識別自己的目標顧客，你的工作效率就會變高，收入就會增加，就會成為同行之中的佼佼者。銷售員能從各種各樣的面孔中識別出自己的目標顧客，便能實現精準推銷，有極高的幾率說服顧客買下自己的商品。
形象之困：髮型、服裝、微笑，都到位了嗎
銷售員往往需要與顧客面對面交流，要獲得陌生顧客的好感，好形象至關重要。尤其，若是遇上“外貌協會” 的顧客，你形象不好，顧客往往會在你開口之前就把你拒之門外，縱使你有一身好功夫，也無用武之地。
業內人士表示，良好的“第一印象” 是開單的關鍵。銷售員的形象影響著開單效率。
顧客購物不僅是買一件需求的商品，更在意的是購物的心情。愛美之心人皆有之，顧客也不例外，他們也喜歡與髮型整齊、服裝得體、微笑親切的人打交道。銷售員形象好、氣質佳，無疑會招人喜愛，更容易被顧客接受，被顧客拒絕的幾率就會極大地降低。如果銷售員肯在自己的形象上投資，以一個優雅的形象出現在顧客面前，無疑能令用戶心情大好，這樣銷售員就能與顧客建立友好的關係，更容易與顧客溝通，拿下訂單便為時不遠。
俗話說，三分長相，七分打扮。銷售員應該捨得為形象投資，給自己理一個合適的髮型，挑幾套得體大方的衣服，保持親切的微笑，這樣就不會遭遇形象之困。
銷售員的形象體現在三大方面：髮型、服裝、微笑。
第一，髮型。沒有人會願意與一個蓬頭垢面的陌生人打交道。銷售員不想被顧客拒絕，就一定要給自己的形象添彩，要重視自己的造型、髮型。男性銷售員保持頭髮整潔、不留鬍子、不帶耳環；女性銷售員短髮要整齊有型，長發最好紮起來，切忌披頭散髮，妝容宜淡雅，切忌濃妝重彩。銷售員要不遺餘力地打造一個好髮型、好造型，努力給顧客留個好印象。
第二，服裝。服裝體現著一個人的內涵、品位，一個穿著邋遢的人很難讓顧客把他與“品位” 聯繫在一起，甚至會遭到顧客反感、厭煩。所以，一旦你決定從事銷售工作，你就要對自己的服裝有要求。銷售員的服裝要合體、樸素、整潔。銷售員的服裝還要符合工作的場合，在辦公室與顧客交流，最好穿正裝，西裝、皮鞋、領帶相搭配，這樣顧客就會感覺到你很重視他；在工廠拜訪顧客要穿著休閒，這樣顧客會感覺到你很隨和。銷售員的服裝大方得體，就能獲得顧客的好感。
第三，微笑。俗話說，人無笑臉休開店。微笑對經商、賣東西很重要。微笑是一種修養，生活中需要微笑，工作中同樣離不開微笑。銷售員在工作中保持微笑，能給顧客留下謙和、親切的印象，還能讓顧客感覺到你尊重他。微笑能拉近銷售員與顧客之間的距離，能贏得顧客的信任。銷售員無法控制自己的長相，但是可以掌控自己的微笑。銷售員如果天生不愛笑，也不用愁，微笑可以練出來。真誠、親切的微笑是銷售員的神兵利器。
業內人士都知道一個名叫原一平的銷售員，他沒有帥氣、陽剛的外貌，沒有巧舌如簧的口才，卻獲得了“推銷之神” 的美譽，他成功的秘訣就是“微笑”。
原一平個子很矮，身高只有1。45米，他推銷保險，很勤奮，但業績不好，經常是入不敷出，連每月的房租也交不起，為此他在公園的長椅上睡了兩個多月。
為了把保險賣出去，他不惜向任何人推銷保險。有一天，他跑到寺院向住持推銷保險，住持耐心地聽完了他的介紹，然後對他說：“聽了你的介紹，我對保險依然毫無興趣。人與人打交道，一定要有一種能深深吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，就難以成功。”
回去以後，原一平不斷回想住持所說的話，決定要增加自己的魅力，於是他開始練習微笑。他每天對著鏡子練習，堅持不懈地練習，終於練就了38種微笑，每一種微笑都能準確表達一種意義、心情。有了過人的微笑本領，他的業績開始提升，收入也開始增加。經過九年的職場打拚，他終於取得了輝煌的銷售業績，成為了全日本業績最好的銷售員。從1948年至1963年，他更是連續16年蟬聯全日本銷售第一。他被日本國民稱為“練出值百萬美金笑容的小個子”，被業內人士譽為“推銷之神”。
原一平能正視自己的長相，看到自己外貌的不足，想辦法增加自己的形象魅力，最後從微笑上著手，經過數年的勤學苦練，擁有了微笑的魅力，為自己的形象添彩，並最終獲得了舉世矚目的業績。
銷售員在工作中重視自己的髮型，講究自己的服裝，保持親切的微笑，就能讓自己的髮型、服裝、微笑都到位，擺脫形象之困。好形象會增加銷售員的自信心，給用戶留下良好的第一印象。銷售員營造好形象，不怕拿不到訂單。
話術之困：你說的正是顧客想聽的嗎
銷售員在銷售的過程中，會遇到話術之困：顧客不願意與自己談話，或對自己的話題不感興趣，只用“是” 或“否” 來敷衍自己的詢問，等等。銷售員無法與顧客溝通，捉摸不透顧客的心思，更不知道用戶的真實需求。
當銷售員在銷售的過程中遇到話術之困時，一定要靜下心來尋找原因。如果一時找不出原因，就需要問自己這樣一個問題： “你說的正是顧客想聽的嗎？”
銷售員這時就要改變話題、說話方式等，想想顧客喜歡什麼樣的話題、什麼樣的說話方式，然後投其所好。銷售員想消除話術之困，需要掌握三大策略：第一，開場就要讓顧客有興趣。第二，談話過程中，只動耳朵，少動口。第三，“問”出顧客的需求。
第一，開場就要讓顧客有興趣。銷售員要吸引陌生的顧客，開場的第一句話至關重要。銷售員的開場白一定要是顧客感興趣的，一定要能吸引用戶的注意力，激發顧客的交流欲望，讓用戶有話可說，這樣彼此的交流才能順利進行。
銷售員鄭敏向甲公司的統計主管馬主管推銷一款財會軟體，他一見到馬主管便說：“您好，馬主管，我是專程來幫助您節省工作時間的。” 馬主管驚奇地看著他說：“怎么個節省法？” 鄭敏見馬主管感興趣，就胸有成竹地說：“您是做統計工作的，每天需要做大量計算工作，眼睛盯得累，手指也敲得發麻。我這兒有一款軟體，您只要把數字寫進去，您想要的結果就會自動顯示出來。有了這款軟體，您就不用做大量的計算工作，每天可節省4個小時。”然後，鄭敏給馬主管演示了軟體的強大計算功能。馬主管自己也試了試後拍手叫好，說“這是個好幫手”，當場就買了軟體。
第二，談話過程中，只動耳朵，少動口。很多銷售員很賣力，一見到顧客就滔滔不絕地開始介紹產品，把自己當作一個專業的產品講解員，唯恐顧客不了解產品。但這樣一來顧客就沒有說話的機會，會很不舒服。銷售是一個談判的過程，只有一方在說話，肯定不能達成一致的協定。銷售員只管自己說話，就會失敗。
銷售員在與顧客交流的過程中，得想辦法讓顧客開口說話，自己則耐心地傾聽。銷售員在談判的過程中，耐心地傾聽顧客的說話，會讓顧客感到銷售員重視自己，就會對銷售員產生信任。銷售員耐心地傾聽顧客說話，可以消除顧客的壓力，了解到用戶的真實需求，從而有針對性地行銷，提高行銷效果。
第三， “問” 出顧客的需求。銷售員面對的是各種各樣的顧客，每一個顧客的需求不可能完全一樣，即便是買同樣一種產品，不同的顧客要求也是有差別的。銷售員只有了解了用戶的需求，才能讓顧客滿意，而銷售員要想了解顧客的需求，就離不開提問、聆聽。銷售員主動提問，就可以快速地了解到顧客的更多需求信息。
業內人士經過深入的研究，得出了一條金科玉律———銷售員要了解顧客的需求，“問”是最好的方式。銷售員與顧客交流離不開說話。說話是門藝術，會說話的銷售員，就能跟顧客愉快地交流，快速建立友好的關係，為簽單打下堅實的基礎。為此，銷售員一定要練好說話的功夫，有了好的說話功夫，才能跟顧客開心交流，才能有望拿到訂單。銷售員要說顧客感興趣的話，要學會傾聽顧客的心聲，要積極地詢問顧客的需求，努力讓彼此之間的交流順利進行。
服務之困：真的只是售後才需要服務嗎
“服務即行銷”的經營理念漸漸被越來越多的企業行銷管理者所接受。企業的一線銷售員服務周到，就不怕沒有訂單；企業的服務完善，就不怕沒錢賺。銷售員能“想用戶所想，急用戶所急”，服務做得好，顧客就會自己找上門，訂單就自己飛過來。銷售員為了夢寐以求的訂單，都想方設法做好服務。然而，很多人有了服務的意識，卻又不知顧客需要什麼服務，不知如何操作，不知從何處入手。有的銷售員片面地認為服務就是售後服務，對顧客一味地強調售後服務，銷售業績仍然毫無起色。這便是銷售員在工作中會常常遇到的服務之困。
在銷售工作中，真的只有售後才需要服務嗎？答案是否定的。銷售工作的每一個階段，銷售員都需要做服務工作，售前、售中、售後環節中都不能忽視服務工作。銷售員前期服務做不到位，銷售工作就難以進行下去，售後服務做不到位，就累積不到顧客。
眾所周知，銷售員維護一個老顧客，要比開發一個新顧客更容易，如果你想讓你的銷售工作越來越得心應手，業績越來越好，維護好老顧客不失為一個明智的選擇。
銷售員如果能把每一位新顧客都轉化為老顧客，就說明他在服務工作上下了功夫，說明顧客獲得了滿意的服務。有人打趣說，一千個鐵桿冬粉能養活一個藝術家。銷售員能累積到一千名老顧客，難道還用愁業績上不去嗎？還用愁拿不到訂單嗎？還用愁沒錢賺嗎？
銷售員想走出服務之困，可以採取四種策略，即：最佳化服務、信守服務之諾、重視回訪、不斷升級服務。
